【问答】如何理解“服务设计”和“体验地图”在用户体验行业的价值?

8课时掌握用户画像方法

国内资深用研专家,Workshop工作坊带你玩转用户画像。

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问题说明:

近2年,服务设计的概念越来越火,伴随着服务设计,用户体验地图又重新被提及,那么,如何理解这两个方法(理论),它们产生的来源是什么?对于用户体验行业研究的价值是什么?这两个方法有什么关联?在实践使用过程中,有木有成功的案例?

 

最佳回答 by fly

其实市面上已经有不少对服务设计、体验地图的历史、定义等的介绍,有需要深入了解的可以查阅资料在这里,我尝试从最浅显易懂的角度来阐述个人的理解,不一定全面准确,只希望能帮助你对这两个东西有初步的概念。

1. 首先,严格来说,这两个东西都不能简单地说是方法或理论
  • 服务设计从狭义上理解是针对服务做设计,但更广义来理解的话,其实是一种思维方式,这种思维方式能让我们在做设计的过程中以“服务”的角度从更全局的角度考虑问题,而设计的产出当然也更广泛(尤其跨渠道时),不仅仅只是一个页面一个产品,可以是行为、话术、穿着、广告等一整套解决方案
  • 服务设计有一整套的做法,而体验地图就是其中的一种方式或阶段性产出。体验地图从表面来看,只是一张可视化的图,但为了得到这张图,需要用到很多方法,比如,访谈、观察、文献研究、竞品分析、可用性测试、脑暴等。在得到这张图的过程能帮助大家全局去思考设计,找到设计的突破口,这个过程也能帮助大家把多角色的人整合到一起。所以,做体验地图更重要的是过程,是过程中内容的沉淀,而最终大家看到的那张图只是表象只是一张皮,相较而言皮下的血肉更重要。而如何让血肉动起来活起来,才是真正开始服务设计之路
2. 其次,服务设计并不新,其实很多人都曾经做过或正在做,只是不一定用了这个名字而已。

叫什么名字其实根本不重要,重要的是我们做的设计是否能真正的帮助到使用者,以及能在多大程度多大范围帮助到使用者

3. 最后至于它们的价值,最直接的体现就是销售量增加、盈利增长、品牌认知度提高等,这些都可以从服务设计的成功案例里了解到。

成功案例太多了,几个国内提到比较多的:海底捞、星巴克、Acela Express……你可以搜索进一步了解下

 

其他答案:

by 康康

UXRen的小伙伴们大家好,关于“服务设计”在此想分享一些个人的观点和看法。我是江南大学的即将毕业研究生,曾经在学校和实习公司参与过一些服务设计的项目,但从业经历比较浅,以下所说内容属个人见解,如有纰漏请大家谅解。   sd-intro-kk-01 关于用户体验地图理解,我在IXDC的工作坊中专门参加过用户体验地图培训(如果大家需要相关培训资料,可以给我留言)。

个人认为是服务设计的方法之一,服务设计有很多方法和工具。 例如:
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  • 首先,需要说明的是服务设计既是一种设计理念,也是一套设计方法。你可以用它为用户改善当前的服务流程(例如用户去银行取钱的流程,去饭店就餐的流程或者用户在家做饭的流程),也可以用它搭建一个完善的服务体系和服务平台(例如淘宝退货,叮咚社区,宝洁公司转战线下服务策略)。
  • 第二,就用户体验地图而言,它是一个有导向性的图表,用以通过展现在不同的接触点上描述用户和服务的相互关系。      通过对用户完成一项任务或者接受一项服务的全流程中各个节点的拆分和分析,鉴定作为服务交互元素的接触点以建立的用户和组织间的关系,将各节点(这个接触点可以是具体的,虚拟的,或者是人物)的痛点和需求进行可视化展现。由于用户体验借由在一个序列中连结不同的接触点获得,所以用户体验地图可以帮助我们将更好地理解用户在整个接受服务过程中的体验变化波动。
  • 目前,用户体验地图多为设计咨询公司使用,作为调研分析和设计改进的可视化图表呈现(例如唐硕设计咨询公司(http://www.tang-consulting.com/case/index/p/2.html)的许多案例中都使用到用户体验地图。PS:绝对不是打广告,本人与这家公司无任何利益关系)。应用领域更多的是应用于O2O服务当中,在纯互联网产品设计中也有用到,但是案例比较少。
福利:
  • 我这里有一份唐硕公司做的完整的用户体验地图,从人物模型到最后的痛点产出都十分不错,大家如果需要可以给我留言联系
扩展阅读:
  1. 服务设计概述
    正如UXRen上面标题所说,“服务设计”这个概念概念越来越火。这可能源于哈佛大学管理策略大师Michael Porter在FSG Shared Value Leadership 高峰论坛中的演讲,他提出未来企业发展的方向将由生产制造商品转变为以实现顾客需求福祉为目标,以为人类创造价值和分享价值作为主导。这句话可以理解为企业的重点将不再是以大量销售产品来盈利,而是提供给人们一种需求得到满足的“幸福感”来获得发展的空间。这就像我们常说的,消费者需要的是干净衣服而不是洗衣机,人们需要便捷的出行而不是汽车等等。正如江南大学设计学院院长辛向阳教授所说的,“目前,我们正经历着从设计物到设计行为,从物理逻辑到行为逻辑,从单一产品到服务,从功能到用户体验的重要转变。”     通过国内外一些大公司的策略调整,我们可以从中预知满足用户需求的体验经济和以人为本的服务经济时代的来临。
  2. 服务设计概念理解
    服务设计在这里不能简单的理解为市场营销学中的服务,将其解释为产品服务体系(系统)设计的简称(或别称)我们才有更大的设计空间。它是以为用户设计某项或者某些需求为起点,以服务为主轴线,搭建一套完整的服务体系。它的目标是使产品与服务系统能在用户使用和互动过程中得到高质量的用户体验,使整个服务流程中与用户接触的软硬件健康而优雅,让用户赏心悦目。 服务设计既是一种设计理念,也是一套设计方法。你可以用它为用户改善当前的服务流程(例如用户去银行取钱的流程,去饭店就餐的流程或者用户在家做饭的流程),也可以用它搭建一个完善的服务体系和服务平台(例如淘宝退货,叮咚社区,宝洁公司转战线下服务策略)。
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顶部图片来源:http://www.tataelxsi.com
 

 

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  1. Pingback: 【UXRen译#116】用户体验设计的四个误区 - UXRen

  2. 一份唐硕公司做的完整的用户体验地图,我需要