【UXRen译#16】讲故事:在John Muir Health构建患者就医体验地图

JMH

译者:

本文主要讲述Adaptive Path如何设计工作坊和病患互动,沟通,使用讲故事的方式来了解患者在整个就医过程中涉及到的方方面面。

里面的背景是美国医疗体系,大家可能经常听到很多新闻提到美国奥巴马医改,这个例子实际就是在改革中的一个缩影。传统上美国的医疗系统耗费着巨大的社会资源,因为他里面涉及到很多事故责任的划分,使得整个系统并不能充分为患者的医疗提供有效的帮助,而且加上整个冗繁庞大的保险系统,让普通病患望而却步,穷人根本看不起病,中产如果没有保险看个病就破产的情况。

患者在这里面绝对不是核心,核心是医生,律师,和保险公司。一点点比较简单的了解,希望可以帮大家更好理解文章的出发点。

 

口述故事是一个普遍的人类特性。它的发端可以追溯到人类语言的产生,它不但保留了文化底蕴,而且还跨越了宗教差异、政治观点、社会经济背景、教育和性别。讲故事在我们的日常生活中无处不在:网上的时事,我们爱看的电视剧,餐桌上的八卦,等等。这是人类才具有的特质,人人都以一种或另一种方式理解和演绎它。讲故事在患者就医过程中也发挥着关键的作用。作为患者,我们通常都通过故事来描述自己的症状,说明我们的来意。

当John Muir Health(约翰•缪尔健康医疗中心)请我们帮助他们构建患者就医经历,我们得充分发挥讲故事的简洁性和通用性。随着近来医疗领域逐渐转型为以消费者(患者)为主导的市场,JMH深刻体会到不仅要根据医患关系和院方服务评估医疗体验,更要了解患者的就医经历以保证为他们提供持续的护理医疗服务。一对一的访谈本应该是获取这些就医经历最直接的途径,但是我们没有足够的时间做这种深入详尽的调研。因此我们通过工作坊的方式,同时和几名患者沟通。对我们来说,最大的挑战转为如何让他们非常公开地与我们分享他们各自的隐私。

AP(Adaptive Path)团队迅速找到普通患者经历中的共同特征和趋势,并有针对性地设计一些活动来帮助还原这些就医经历。这些活动同时也一定要适用于各个不同的JMH患者群体,包括初级医疗保健、急诊、综合科和慢性病科等。综合病患指需要术后协调护理的患者;慢性患者指患有糖尿病这样需要终身协调护理的患者。初级医疗保健指健康人做每年一次的健康检查。急诊通常指和疼痛有关需要紧急护理的处于紧急状态的病患。

为了让参与者安心分享他们的患病经历,能创建一个故事大纲,我们把每个参与者分别与一名AP或者JMH的团队成员结成对。此后,我们开始将他们的故事转化为一个可视化的时间轴。我们用不同颜色的便利贴开始细化他们的故事并开始设计视觉故事,故事中强调了对参与者有帮助的关键时刻、情感、和资源。

对于患者来说,这个过程非常关键,因为在第一次讲述自己亲历故事时忽略的记忆和细节在这个时候可能被唤起。这项活动不仅帮患者记起过往经历中微不足道的不快,也帮他们认识到他们在这个过程中走得有多远。一位女士,曾经是位癌症患者,静静坐在椅子上,浏览我们完成的这份病患经历,说:“我从来没意识到我是这样走过来的;太不可思议!”

在工作坊的最后,我们让每位患者都做了一份护理套装分享给经历着类似考验的亲友。透过这样的机会,这些患者分享了他们的智慧并提醒亲友关注生活中一些可能的陷阱。首先,我们要他们准备一份资源清单,上面可以详细列出人、工具、任何事以及在此患病经历中让他们高兴的所有事情。我们准备的清单模板类似于一个目录。之后,他们记下各项具体内容并指出它在经历中的哪个时间点最有用。我们从患者那儿听到的回答千奇百怪。但是,有一个共同特点是都聚焦于沟通,既有电子方式又有物理方式。参与者都表示希望有一个可以调取和保存医疗记录的电子数据中心,也希望有一个数字资源中心,可以在此找到症状及治疗方案选择和重要的联系电话,比如院方提供的一医疗记录,网站等等信息。

JMH care kit

(图:JMH护理包)

 

下一步,我们请他们填写联系卡,这些小卡片他们过去用于记录患病经历中非常有帮助的、值得记住的人、电话和网站,其中常见的两类联系人是护士和亲友。随后,我们请参与者创建魔法卡。在这些白纸上,患者可以详细列出在他们患病经历中希望自己身边随时都有的东西,可以是具体的,也可以是抽象的,比如说一只泰迪熊、一个拥抱或者是一个温柔的微笑。

至此,最后一个可能是最私人的就是“一封信”,要求参与者给他们的亲友写一封信表达他们最衷心的建议。这些信给整个工作坊营造了最真诚的宝贵时刻。比如,一位患者建议说:“如果你是心中疑虑重重,需要更多时间自己搞清楚,就只能自己熬了。”另一个患者则强调充分利用护士的专业知识是很重要的。大部分信件都传递出正能量和平常心,还有相信直觉之类的建议。另外,这些信件中一个突出的主题之一是让患者自己做主。对大多数参与者而言,了解病情或准备进行常规检查能使他们积极参与自己的护理过程。

JMH letter

(图:JMH的信)

 

一系列工作坊之后,Adaptive Path的团队只有很短的时间从普通患者的患病经历中归纳出概要模式,在此基础上构建体验地图。由于工作坊的活动性质,我们得到的洞察远远多于我们要用的,但我们从收集到的故事中可以看出,这次工作坊中采用的方法非常成功,可以帮助我们从患者身上挖掘到很多关键信息。

反过来,我们确信这些调研结果可以为JMH最终演化出一些有意义、有价值的工具,帮助JMH更好地了解他们的患者并能够设身处地为患者服务。这将成为JMH以发展病患为中心的就医体验和服务工具之未来战略的重要支持,因此JMH也可以趁此机会将这一理念整合到实践中并支持更全面的一体化就医体验。

对我们来说,这不仅使我们有机会充分运用和扩充调研方法(就像讲故事)来收集更多见解,还让我们进一步倾听患者——医疗系统新主体——的心声。

 

译者:石头;审校:悦读
原文作者:Anel Muller ; 发表时间:April 2, 2014
原文链接:http://www.adaptivepath.com/ideas/telling-stories-mapping-the-patient-experience-at-john-muir-health/
顶部图片来源:adaptivepath.com
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