【UXRen译#67】到底是顾客旅程地图还是服务蓝图?

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如果只有有限的工具,在遇到问题时,人们都倾向于使用那个单一的工具来解决问题,正如一个人如果只有一把锤子,他看所有的东西都是钉子。如果你在设计一个服务蓝图,那么一切都是需要被弄清楚的细节,即便这些细节对实施最终目标并没有多大帮助。在设计和实施服务时,顾客旅程地图和服务蓝图是两个至关重要的工具。这篇文章将帮助你确定在设计流程和服务时哪个工具更为合适。

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一、顾客旅程地图 VS 服务蓝图,这两者有什么区别呢?

顾客旅程地图是指用可视化的方式详细展现用户在体验过程中的触点:包括用户正在做什么、正在想什么,以及感受是什么。而服务蓝图也是一种详细地可视化的展现形式,关注服务被实施的过程中有哪些触点,包括后台及前台的服务实施过程。

换另一种方式表达:顾客旅程地图包含较少的流程细节,展示更多的是关于用户体验方面的信息;服务蓝图包含较少的体验方面的细节,更注重提供服务的过程。极端地说,顾客旅程地图偏向于以体验为中心,而服务蓝图则偏向于以流程为中心的。

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二、选择正确的工具

你选择的工具应该跟你的预期目标直接相关。如果想要改善用户体验,顾客旅程地图可能对你最有意义。如果想将期望的服务操作化,服务蓝图可能更适合你。以下是一些常见的例子。

1、当你的目标为以下时,选择服务蓝图: 2、当你的目标为以下时,选择顾客旅程地图:

a.发现服务流程中的故障和改进的机会点

b.知会别人新服务的实施计划

c.检查服务实施过程是否符合标准

d.定义一个如何让服务或触点变成高接触或低接触的愿景

a.发现用户的痛点和服务中的不足之处

b.设计一个以用户体验为核心的新服务

c.检查服务流程中各个触点的用户体验

d.定义一个如何通过服务或者某个触点改善用户体验的愿景
高接触服务High-Touch Service:一个产品的销售或者服务的过程对销售人员的依赖比较重,需要保持较多的面对面的接触机会;
低接触服务Low-Touch Service:一个产品的销售只需要靠产品本身,对人的介入依赖并不大,保持较少的面对面的接触机会;如零售业中,百货商场是高接触服务模式,而自选超市是低接触服务。同样餐饮业中,自助餐是低接触服务,而点菜是高接触服务。
以上解释与例子来自:[email protected]&百度百科。

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三、有不同,但并没有那么大的差异

这里可能会让人产生困惑。顾客旅程地图和服务蓝图都是检验用户在体验服务过程中涉及到的不同流程、触点的工具。都有不同的通道,也都关注用户随着时间的推移的体验过程。我将用户体验地图看作是一个连续体,一端为顾客旅程地图,另一端为服务蓝图。

在顾客旅程地图中,每一步都关注用户的体验,而在服务蓝图中,每一步关注的是服务的实施。通过增加或减少特定的通道,你可以创建一个地图,是更倾向于顾客旅程还是服务蓝图,又或者是两者的混合,从而达到你的目标

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四、选择适合的工具

工具并不是高高在上的,而是为了帮助实现某个目的。你创建的用户体验地图最终是要为实现目标服务的。如果你在创建体验地图的过程中发现,它能帮你整体地把握服务体验,那么你已经选对了合适的工具。

 

 

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译者:Fudan
审校:阿东
原文作者:Erik K
发布时间:May 5, 2015
原文链接:http://www.cooper.com/journal/2015/5/journey-map-or-service-blueprint
顶部图片来源:http://img.scoop.it
 
 
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