【笔记】服务设计的基础与实践
活动笔记（感谢小w同学的辛苦整理！）：
一、服务设计的功能
服务设计的功能，就是要打破那些对创意错误的先入为主想法，主动阐述设计在社会影用上的重要性与广泛性，同时邀请更多人参与设计流程，扮演著翻转那些不正确认知的重要角色。
二、服务设计案例：支付宝医疗
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问题初探—召集利害相关人
事先明确利害相关人，做产品的不能代表用户。
医疗行业问题，三长一短：挂号、候诊、收费排队时间长，看病时间短。（基于不信赖而产生的中国特色）
多方合作：支付宝、医院、开发商、医院his厂家…很多的后台交互需要克服。（最终回归的是商业利益的问题） -
线下调研—实际收集问题
亲身去体验线下的流程和坐在办公室里的想象是完全不同的。
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还原历程—利用工具挖掘问题
召集相关人员还原历程，通过工具扭转过程，使其更贴近原始结果。
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沉淀问题—专注用户痛点
剥掉主观意识，探索用户痛点的最深处（心理层面）
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困境—线下多样的状况
医院太大，问题太多，变化太多，用户有太多选择。
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设计产品—app作为服务载体
app服务窗口作为载体，通过互联网思路去解决问题。
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物料设计—空间场域营造
线下物料铺设来解决空间的问题，不要局限于仅仅作为设计app的思维里面，线下才是用户真正使用app的场景。
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落地—铺设物料及发布会
不同公司不一样，品牌、公关的介入，但也属于产品的环节。设计师要沟通，促使每个环节的表达一致。
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验证—用数据及调研检验
回访很重要
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优化—快速迭代改善体验
三、去年几个有意思的案例
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广州妇女儿童医院
有1/4的用户使用支付宝来进行挂号、付费、查看报告、看医嘱等功能
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电子票务
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杭州西湖音乐节、chinajoy
线下问题：峰值太高，网络器材不稳定，无法承载。
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商超
培养用户使用手机付款，安全、快速、便捷。
Q&A
1. 在设计的时候如何考虑赢利点
设计师要多了解商业模式，产品设计是一个共创的过程，要让大家把问题抛出来，通过设计方案来解决问题。最主要还是做好设计。
2. 支付宝商超产品过程的艰辛
- 线下商店环境的多样性，器材的网络、信号不稳定
- 员工培训成本高
- 方案落地、便利店签订协议、故障排除、员工培训、资金结算等各方面的问题
3. 对于低频次类，如医疗类app该如何吸引用户
- 增加能提高用户使用频次的功能
- 增加内容，吸引用户
4. 关于新版支付宝
- 下载一个app成本高，用户考虑便捷性、时间。所以现在很多超级app
- 各种功能通过使用频率来排列
- 改变用户使用习惯代价很大，公司的更多的是从长远来考虑。
感谢：
- 摄影：相广磊
- 录音：李昊泽
- 场地：白楠