【笔记】服务设计的基础与实践

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主题:服务设计的基础与实践
时间:2015年7月26日(周日),下午14:00– 16:00
地点:浙江工业大学(朝晖校区),新教科楼,教305
主办:UXRen杭州分舵
协办:浙江工业大学
活动链接:http://13tech.com.cn/?p=16621

 

活动笔记(感谢小w同学的辛苦整理!):

一、服务设计的功能

服务设计的功能,就是要打破那些对创意错误的先入为主想法,主动阐述设计在社会影用上的重要性与广泛性,同时邀请更多人参与设计流程,扮演著翻转那些不正确认知的重要角色。

 

二、服务设计案例:支付宝医疗
  1. 问题初探—召集利害相关人

    事先明确利害相关人,做产品的不能代表用户。
    医疗行业问题,三长一短:挂号、候诊、收费排队时间长,看病时间短。(基于不信赖而产生的中国特色)
    多方合作:支付宝、医院、开发商、医院his厂家…很多的后台交互需要克服。(最终回归的是商业利益的问题)

  2. 线下调研—实际收集问题

    亲身去体验线下的流程和坐在办公室里的想象是完全不同的。

  3. 还原历程—利用工具挖掘问题

    召集相关人员还原历程,通过工具扭转过程,使其更贴近原始结果。

  4. 沉淀问题—专注用户痛点

    剥掉主观意识,探索用户痛点的最深处(心理层面)

  5. 困境—线下多样的状况

    医院太大,问题太多,变化太多,用户有太多选择。

  6. 设计产品—app作为服务载体

    app服务窗口作为载体,通过互联网思路去解决问题。

  7. 物料设计—空间场域营造

    线下物料铺设来解决空间的问题,不要局限于仅仅作为设计app的思维里面,线下才是用户真正使用app的场景。

  8. 落地—铺设物料及发布会

    不同公司不一样,品牌、公关的介入,但也属于产品的环节。设计师要沟通,促使每个环节的表达一致。

  9. 验证—用数据及调研检验

    回访很重要

  10. 优化—快速迭代改善体验

 

三、去年几个有意思的案例
  1. 广州妇女儿童医院

    有1/4的用户使用支付宝来进行挂号、付费、查看报告、看医嘱等功能

  2. 电子票务
  3. 杭州西湖音乐节、chinajoy

    线下问题:峰值太高,网络器材不稳定,无法承载。

  4. 商超

    培养用户使用手机付款,安全、快速、便捷。

 

Q&A
1. 在设计的时候如何考虑赢利点

设计师要多了解商业模式,产品设计是一个共创的过程,要让大家把问题抛出来,通过设计方案来解决问题。最主要还是做好设计。

2. 支付宝商超产品过程的艰辛
  • 线下商店环境的多样性,器材的网络、信号不稳定
  • 员工培训成本高
  • 方案落地、便利店签订协议、故障排除、员工培训、资金结算等各方面的问题
3. 对于低频次类,如医疗类app该如何吸引用户
  • 增加能提高用户使用频次的功能
  • 增加内容,吸引用户
4. 关于新版支付宝
  • 下载一个app成本高,用户考虑便捷性、时间。所以现在很多超级app
  • 各种功能通过使用频率来排列
  • 改变用户使用习惯代价很大,公司的更多的是从长远来考虑。

 

感谢:

  • 摄影:相广磊
  • 录音:李昊泽
  • 场地:白楠

 

 
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