【笔记】互联网用户研究那些事儿
ID：燕宝珠(UXRen社区创始人)
阵营：国美在线（全职）
通关副本：腾讯、联想、ISAR
状态值：8年用户体验经验
必杀技：用户研究
锁定技：设计艺术学人机交互
活动链接：http://13tech.com.cn/?p=18436
内容提要
●用户研究是什么
●用户研究不是什么
●研究思路
●互联网用研案例
●几点建议
一、我们研究什么
●用户（目标人群）
用户、客户、顾客、boss、同事……
用户画像、角色、用户……
顾客购买者：花钱买单的人
客户，例设计的甲方
用户研究与市场调查的关系：侧重点不同，有结合点。
细分用户：在为后续工作做铺垫，对用户有深刻理解，把握用户特征。
●需求（痛点）
一匹更快的马——福特 分析用户需求
伪需求、优先级……
场景、目标、任务、接受度、PRD……
产品需求与用户需求的关系：产品需求来源于用户需求，结合商业目的，老板、设计与技术的需求；用户需求通过用户研究（访谈、问卷）的调研结果。
●体验（痒点）
可用性、满意度、愉悦、美观、品牌…
体验地图、数据、行为、主观、客观…
可用性：可用性测试、启发式评估、专家式评估…
二、我们主要做的事
●评估产品体验
常用方法：可用性测试、启发式评估（内部走查）、满意度体系评估（问卷调查）、竞品分析（在别人劣势的地方去超越）……
●专项课题研究 形成研究规范
流失用户分析（哪些人会流失、为何流失）、首页改版研究、用户画像（角色）建立……
做与公司战略相关的研究，基于公司的目标产出有价值的东西
例：图片搜索结果页面缩略图的研究，多大缩略图的尺寸，用户看的清楚，图片数量又比较合适
●挖掘和验证产品需求
新产品/功能接受度测试
●数据导向、深入解读
A/B测试（灰度测试）、数据监测&专项数据分析、用户数据画像
A/B测试与灰度测试的区别：A/B测试对用户不做区分，灰度测试取样特定（活跃）的人群
电商的转化率：订单转化率3%，垂直类的电商在1%
总而言之就是
写啊写啊写报告！！！
改啊改啊改报告！！！
讲啊讲啊讲报告！！！
（一个UX内心的咆哮）
Q：写报告占项目的时间比
A：根据项目而定，焦点小组访谈1/2，建议先写目录，根据现有进展填充报告
Q：用户角色与用户画像是一回事吗？
A：可以算成一回事，均来源于产品定位和数据，都故事化、情景化。
（例）腾讯用户画像系统：个人信息纠错程序，性别、消费
Q：用户画像在产品的什么阶段适合做
A：越早越好，产品初创阶段，指导功能需求、产品设计
Q：用户画像如何转化成价值
A：用户画像让团队成员在产品设计的过程中将焦点关注在目标用户的动机和行为上进行产品设计。
Q：用户画像数量多少合适？
A：通常是1-3个，不超过5个
常用方法：
三、用户研究不是万能的
●误区1：用户体验只是UED团队的事
纠正：
用户体验贯穿产品/服务各个环节
用户体验是团战，不是单兵作战，市场、营销、产品、开发、运营、客服、售后、各个部门都需要紧密协作配合，才能达成一致的优秀体验
例苹果：专卖店、包装体验、设计归到营销团队、产品
●误区2：用研只会“站着说话不腰疼”
纠正：
对用研从业者
要么你离用户远了，要么你离客户远了
要么你离产品远了，要么你离公司远了
从来都不是一个人在战斗，得学会selling自己，把自己融入到产品中
对客户
合理使用用研的产出和价值
●误区3：招一个用研，解决所有研究问题
纠正：
对用研从业者
找到敏捷有效的用研方法
对客户
用研消耗资源（人力、时间周期、钱）
研究价值很大程度取决于资源的投入度
招一个用研，1周内出一个用户体验满意度评价，你搞笑呢？
找一个重要的课题，适当的投入，再使用这个宝贵资源
●误区4：让用户告诉我们，产品怎么做？
纠正：
对用研从业者
用户不是设计师、pm，用户不知道产品怎么做
用户只知道：我想要一匹更快的马
有时候，用户拿脚投票
所以，挖掘需技巧，验证是王道
对客户
创新是产品和设计的核心价值
敏捷迭代是不得已而为之的一种速效救心丸
●误区5：盲目套用时髦的绚烂方法
纠正：
对用研从业者
一切不为目的服务的方法都是耍流氓
经典的方法永远不过时
方法是过程，客户需要的是结论、态度、落地、验证
对客户
千万不要被华丽的方法、图标、PPT闪瞎了
用研的价值
四、典型的研究思路
●确定研究目标
●分条拆解成需求：产品需求转化成用研目标，可请pm拆解可落地的目的
例pm需求——给我做一个满意度调查，用研问：为什么要做?pm：当前产品的用户满意度，制定进一步改版方案
●制定实施方案
●执行
例深访选择8——12人，要对用户进行甄别和筛选
●输出研究结果
●跟进、监测、迭代
五、互联网用研案例
●案例1:穿戴设备在云办公领域中的应用是否值得做，有前景？
A1：定位用户-用户特征-用户需求
A2：应用领域：运输业需要云办公设备
A3：前瞻性研究：案头资料的搜集——当前的状况——寻找用户
分析：
1.【可穿戴设备】前景如何？
2.【云办公】前景如何？
3.【可穿戴设备】在【云办公领域】的应用前景如何？
4.【前景】又是什么？市场潜力、企业客户购买意愿？
前景指标：需求、技术可行性、可接受度、市场容量
5.【穿戴设备】在【云办公领域】中的应用是否值得做？
结论：
用户研究不是万能的，要知道什么不能做，学会say no
借力与合作，与市场、战略发展等部门合作
●案例2：一道天猫用研面试题,在天猫上购买手机的用户减少了，从用研的角度分析应该怎么做？
A1:其他渠道、时节
A2:市场占有、更新换代的规律
分析：
提升level去看问题
问题的性质
天猫平台的原因
影响因素
结论：
方向决定价值，起点决定高度
●案例3：Boss问咱们产品的用户体验怎么样？
A:愿意将产品推荐给家人和朋友进行评级（nps）
分析：
用户体验评价指标体系
1、体验是否好
2、好坏的程度
3、这样回答是否太简单
4、是不是需要建立评价指标体系
5、指标体系是否需要量化
6、如何量化
7、……
根据产品拆分满意度维度：功能、性能、运营；拆分二级维度：人口属性，竞品问题
例腾讯半年做一次满意度评测：与CNNIC、后台数据进行调查人群样本配比
结论：
帮助boss提对的问题
研究要专业、体系、系统
●案例4：用户需要画像吗？怎么画？
分析：
1、画像，是用研做“所有研究”的根基
2、画像，潜移默化，决定了许多事
3、用简洁犀利的语言，经常曝光你的核心用户
所需要的资源：百度指数（数据存在偏差，但是相对趋势可以利用）
江湖小报：发一块钱的券能带来10块钱的销售
结论：
画像是用研的基础
利用免费工具看数据，会找会用
●案例5：广告
你说要好看，其实是要成为他们的骄傲；
你口口声声的安全，其实是因为所有重要的都在车上；
你强调动力，其实是想要跑赢时间；
你觉得安静很重要，其实是偶尔需要回到个人世界；
你说空间要大，其实是你喜欢一家人挤在一起；
你说储物要多，其实是要放下每个人的爱好……
结论：
懂用户说的，懂用户没说的。生活中处处有用研。
六、建议
1、看书（可私信舵主要书单），充电，扎实基础
2、加入圈子UXRen社区
3、灵活运用方法
4、让数据有态度（对数据的解读，对于数据的看法）
5、角色定位清晰，帮他们解决问题才是最大价值
6、扩大影响力和话语权
七、怎样更好地理解用户
1、找到适宜的方法
2、要和不同用户保持touchable
3、放空自己，站在用户的角度
4、用户所说的不都是对的，保持判断力和洞察力
5、Datas talks
八、如何成为一名优秀的工程师
懂理论 用方法 能执行
善表达 会沟通
勤反思 有态度
Q & A
Q：打折券是否能带来利润的增长，是利是弊
A：在电商行业，从用户性质来说刺激消费；从需求类型来说，激发潜在的需求。
Q：用户满意度调查问卷信效度如何
A：满意度体系并不完美。HEART结合后台指标评估满意度，根据公司的目标抽取维度。
Q：产品出海，无法接触用户如何调研
A：进行案头工作，搜集资料，有必要找当地资源进行调研，例UCWEB有专门的团队做国际化用研，美国o2o为何流行，日本全功能大屏手机。
Q：交互的职业发展
A：交互面临的问题是视觉做了交互，pm做了交互
承担着ue、pm等的接口角色，可以保持专业方向，发展为总监和经理，也可以横向拓展，成为视觉、产品策划或产品运营。
后记：拥有0.8年用研经验的小白菜第一次参加活动就遇上总舵主亲自出手，得见油茶六十四手很幸运有没有！刚入职1个月被各路人马challenge的死去活来，这次讲座之后原地满血复活了，说一说自己的感触。
首先，好的用研要会讲故事。就一个用研的常规状态—写ppt来说，讲出来的故事一定要有point和power，ppt才会有人买单。所谓point要基于行业、产品、公司战略等多角度分析去产出有价值的结果，不能被用户、pm或者boss牵着走。所谓power一定是脚踏实地的做研究，从需求出发制定合理的方案并严格执行，用数据和结果说话。
其次，好的用研是多面手。不管当下是产品汪、设计狮、运鹰还是用研喵，都不能被job description局限了，应该“开眼看世界”，站在用户和产品中间全面考量用户需求、功能设计、产品交互、视觉表现等，横向发展自身能力，或可转型成最会用研的产品经理，或者最会用研的总监和经理（想得太多哈哈）。当然这很大程度上依赖于个人兴趣和职业规划。
最后，也是最重要的一点:开心就好~入行8年之后的今天，宝珠讲起用研依旧如黄河之水滔滔不绝，这期间难免遇到过重重挑战，但都没有磨灭热情，不难推测用研是真爱。各位，准备好了和用户谈一场不分手的恋爱吗？