【笔记】如何将“用户走查”融入产品迭代(北京201510期)

一大波用户体验大拿的公开课视频

产品、设计、研究、大数据,满满都是干货。

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主题:如何将“用户走查”融入版本迭代
时间:2015年8月30日(周日),下午14:00—17:00
地点:北京市,朝阳区,北苑路甲13号院,北辰泰岳大厦,1塔,19层1902会议室
分享嘉宾:林长青(搜狗桌面事业部产品经理)
活动链接:http://13tech.com.cn/?p=17273
 
 

主要内容:

分组:写下你家到公司路上所花时间;分成6组;选出到公司时间最长的为组长(机智的避免了选择恐惧症)。

一、相关类型的用户研究方法的介绍
Q1:新产品立项,如何了解你的用户?
  1.  找到目标用户,数据分析
  2. 深入交流,观察,网上观察
  3. 焦点小组,了解目标用户需求,访谈、问卷问题的搜集,之后访谈,大面积问卷
  4. 新产品:访谈目标用户与需求,在竞品使用;迭代——访谈,问卷;研究竞品,间接了解
    跟着竞品走,可能会偏;寻找目标用户。
Q2:需求产生前,是否与用户接触?
  1. 与用户接触,提炼需求,以及槽点,了解动机,拍出来或者调研发现的
  2. 需求来源于客服的反馈,通过反馈产生需求;调研发现需求;公司战略发展方向,会先与用户沟通是否有这种需求
  3. 需要与用户接触,用户来源,公司内部用户
Q3:产品迭代上线后,是否会“判断/确认”“符合/超出”用户预期的效果评估?
  1.  会,改动比较大的话会做,小迭代会关注一下,会反馈到技术和视觉
  2. UI,会,会看个别的版本,且组内pm会关注数据,只有不好的时候会
  3. PM会看,并分析数据
    访谈内部用户的缺点
    反映的问题并不客观,与目标用户不匹配
    被动用户,不是内部需求驱动

 

二、搜狗产品团队中的实践成果分享
排除推广因素,日活数据情况(从0开始)(搜狗壁纸)
  • 趋势:波动但增长
  • 第一次增长:产品在应用商店上线
  • 下降:需求自己定,用户粘性低
  • 第二次长:去做用户访谈,清楚用户需求;增加惊喜点(在壁纸上加入锁屏功能)
用户走查可用性测试实时反馈(搜狗输入法)
  • 在用户反馈模块,搜集用户声音
  • 搜集用户信息: 48小时内回复用户反馈,回复率是20%—30%,且用户会收到官回提醒

 

三、实践中遇到的各种问题及处理方式
任务1:

假设你是的产品经理,团队的leader

需要让产品团队都去接触用户,如何推动(建立有效机制运转起来)

建立问题列表(0经验的无用研的小组)

  • 多久接触用户一次:每周每人至少提交一份走查报告
  • 走查必须了解哪些信息:用户基本信息、手机信息、访谈记录
  • 如何备份和共享记录:邮件、抄送产品组
  • 如何保证真实性:录音、录像、拍照
  • 谁需要参与:实习&全职产品经理

 

  1. 确认目的,提出激励措施,下达强制目标
    不同角色与用户接触的目的,研发与产品的思路是不同的,定期与用户接触的交流会。
    频率与产品发展阶段有段,根据需求来定
  2. 为什么要做:对产品的改进有好处,在组内宣贯意义
    制定规则:在工作情况允许的情况下,跟角色相关,马化腾:TX10/周,100,1000,新产品高一些,成熟产品在常态化的用户接触低一些,与用户量有关。参与的人群:研发、设计;根据团队角色有不同的侧重点,UI搜集界面,研发BUG,产品核心功能点是否匹配,验证;备份与共享记录:工具(印象笔记);定期会议;保证真实度:访谈做录音,截图等实际资料。
  3. 团队的人,范围:谁愿意参加;广发邮件,根据角色定调查方式;真实性的不同考量,用户性格与出发方式决定辨别标准。存疑
  4. 开发节点,项目组与用户接触,在大版本有改进的时候进行接触,半个月一次。走查:频率、时间、功能使用频率、痛点;输出word共享;真实性——自觉。
任务2:

去哪里找用户:遍地都是,寻找样本交集,总结归纳

谁是你要找的人:马斯洛需要层次理论,有什么需要的用户就会产生什么样的需求

Eg:追求最高层次自我实现需求的人一般不用壁纸

  1. 先确定用户,再根据用户特征;用户直接找过来;在粉丝聚集的地方,找到用户
  2. 根据产品定位和使用场景反推用户群体,在线上和线下进行用户召集和筛选
任务3:
  • 设定一些你期望通过用户走查,来解答你在需求哪方面仍有困惑的问题。
  • 问,要有目的。
任务4:
  • “能否避免说假话,是否有办法识别出真话”
  • 每次访谈问几个问题合适?(半小时以内)8个以内
  • 问什么类型的问题?
  • 相关问题作证(如年龄可以问了年龄之后问属相);扩大问题范围,降低真话风险;从其他问题出发去挖掘目标信息。
  • 根据其他方式,如行为,比如给用户两瓶水,看他选可乐还是矿泉水;对比他的数据;信任背书;
任务5:
  • 什么时间做这个事情?
  • 工作时间?周六日?午休时?下班后?
  • 工作日和休息日
任务6:
  • 现在,你觉得做这件事是否有意义?
  • 目的是什么?
  • 如何体现价值,如何将成果应用到工作中?

长青分享:产品经理的想法是用美图处理过的照片作为壁纸,想在壁纸里加滤镜,访谈之后发现不做,用户不会去壁纸里去修图,修图本身不是壁纸软件的核心功能,但是做了将本地图片导入app做壁纸的功能,能很快将结果导入到现有产品中。

  1. 保持对用户的敏感,不能脱离用户,具体的指导意义不一定
  2. 了解用户痛点,但是要考量投入/产出比
  3.  总结,重视重叠的问题
任务7:
  • 访谈多少个用户后,你的洞察力会明显提升?
  • 做走查记录的时候,如何避免加入自己的情感在里面?
  • 3-8个能发现85%以上的问题,要看时间规划,同时注意在走查时建立用户模型库
  • 多用开放性的提问,不要主观引导

长青Summary:

  • 在团队内部建立用户走查机制
  • 好处:团队更和谐;逐渐对用户需求的洞察和把握更准确,分享给同事;做出真正有差异化的产品出来,避免被竞品带着走;对于个人,成长更快。

 

Q&A:
  1. 如果用户需求与开发有偏颇?
    习惯就好
  2. 老板提出的需求,如何处理?
    接受,解;评估可靠性;青花瓷皮肤
  3. 如何实现UI到PM的跨越?
    UI和PM都做
  4. 如何排除运营看数据量?
    看日常平稳的数据

 

笔记记录者感想:

  • 非常感谢长青的分享。大量干货让我get到不同的用研视角。首先没有用户、不认识用户的时候怎么找用户。由于当下还未接触到从0开始的产品,并没有考虑过0状态产品目标用户怎么找,但是对用户的寻找和把握应该从0开始,搜集能够接触到的使用产品的用户之后聚类分析,寻找规律。其次是做产品时会遇到pm想法与用户需求不匹配的状况,还是要从用户需求出发,以实现产品核心功能为前提做一些锦上添花的事情。
  • 最后就是长青同学真是太拼了,明明可以安静的做一个产品经理,却还承包了用研、UI的事情,果然把自己培养成一个多面手是没有错的。
  • Ps:如果有打赏讲师就好了呢,建议推出打赏讲师的功能~

 

 

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