【同理】解决顾客投诉的六个“字“
作者：客户管理
顾客都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，在服务客户的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到顾客投诉在所难免。
那么，作为一个出色的服务人员，应如何巧妙的应对顾客的投诉呢？
解决顾客投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢
一，听
1、基本技巧
- （1）不回避不拒绝顾客的投诉。
- （2）面带微笑、直视顾客的眼睛。
- （3）保持平静的心情默默聆听。
- （4）任顾客尽情发泄情绪。不打断顾客的陈述。
- （5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心。
- （6）不讨论不争执。
2、必须避免的做法
- （1）情绪抵触，面色难看。
- （2）不耐烦，心不在焉
- （3）同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。
- （4）挑剔顾客的态度不好，说话阴阳怪气。
- （5）直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。
- （6）为自己辩护。
顾客在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，导购员不要给投诉的顾客辩是非、讲道理。大多数的顾客投诉，并不一定非要鞋店有形的补偿，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以导购员的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解客户的真正意图，倾听才能了解客户的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。
二，同
1，基本技巧
- （1）认同顾客的投诉。
- （2）善用亲和的语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。
- （3）站在顾客的立场为对方设想。
- （4）对顾客的行为表示理解。
- （5）虚心接受投诉。
- （6）主动做好投诉细节的记录。
2、必须避免的做法
- （1）批驳顾客的投诉。
- （2）不做记录，让客人自己写经过。
- （3）表明不能帮助顾客。
- （4）有不尊重客人的言语行为。
- （5）极力狡辩，激化矛盾。
- （6）面露不耐烦或讥讽和挖苦表情。
对顾客的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”顾客的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在顾客的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决顾客的投诉都是不利的。
三，问
1、基本技巧
- （1）多问几个为什么。
- （2）即便有答案了，也需要顾客肯定。比如问：“您说呢？”
- （3）重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。
- （4）了解投诉的重点所在，问题围绕重点。
- （5）边想边问，边听边问。
- （6）问的问题实际上已经包括了答案。
2、必须避免的做法
- （1）问题东拉西扯，没有主题。
- （2）同一问题重复次数太多。
- （3）问题莫名其妙、哗众取宠。
- （4）光自己问，不允许顾客问。
- （5）中途将问题移交给别人处理。
- （6）问题牵涉顾客隐私。
面对投诉，导购员往往处于被动地位，为了变被动为主动，很科学地解决顾客投诉的问题，导购员需要理解顾客投诉的动机和投诉的问题实质，提问之前，导购员需要仔细思考，而不是应急反应地随意提问，导购员的问题要以解决顾客投诉的问题为目的。
四，办
1、基本技巧
- （1）具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉。
- （2）避免被顾客抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引品牌的政策制度和国家法律法规进行处理。
- （3）处理投诉要公平合理。
- （4）超出权限范围的，导购员要向顾客说明，并迅速请示店长。
- （5）对于确实属于导购员失误的，早处理。
- （6）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复。
2、必须避免的做法
- （1）光说不练。
- （2）死板教条，完全按公司政策制度处理。
- （3）一味地满足顾客要求，给予不合理的承诺。
- （4）将问题推给他人处理。
- （5）没有处理权限，又不汇报，引起顾客不满。
- （6）犹豫不决、马马虎虎地处理。
实际解决投诉问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，下次自然还愿意来鞋店买鞋子；如果敷衍了事，顾客更加不满，或闹的更大，或以后永远都不再光顾了。
五，议
1、基本技巧
- （1）知己知彼，掌握谈判主动权。
- （2）谈判当中应先小人，后君子
- （3）让顾客先提出的解决方案，然后谈判。
- （4）对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力。
- （5）表明有足够的权力解决问题。
- （6）迅速执行顾客同意的解决方法。
2、必须避免的做法
- （1）一味地退让，全盘接受客户的方案。
- （2）坚守“客户总是对的”原则。
- （3）不了解顾客真正的需求就进行谈判。
- （4）失去自己的立场。
- （5）固持己见。
- （6）没有将此事追踪到底。
和顾客谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时导购员有义务维护品牌的利益，要了解手中可用的牌，要具备丰富的知识，掌握心理学，牢牢掌握谈判的主动权，要显示出诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。谈判的依据是法律和道理，先小人，后君子。绝不一味地退让，要维护自己的立场，也要保证顾客满意。
六，谢
1、基本技巧
- （1）真情实意，不做作，不虚假。
- （2）感谢顾客的批评。
- （3）诚心诚意地道歉。
- （4）将心比心，语气平和。
- （5）表示今后一定改进工作。
- （6）对导购员的失误而造成损失予以补偿。
2、必须避免的做法
- （1）简单化地感谢顾客。
- （2）喋喋不休地感谢。
- （3）不情愿地道歉。
- （4）一边道歉，一边抱怨。
- （5）对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。
- （6）光感谢，不解决实际问题。
不论责任是否在于自己，导购员都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，努力让顾客感觉受到重视。感谢时，态度要真诚；对投诉问题不敷衍，不拖延；解决问题时，一定要让顾客感到的诚意。
文章来源：客户管理 顶部图片来源：http://www.openity.fr
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