【案例集锦】实用的用户研究方法及实践项目案例分析

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分享嘉宾:青木
工作经验:5年
经历公司:华为
职位:交互设计师、产品经理、集创堂联合创始人
行业涉及:
  • 企业通讯与服务 国内运营商数据服务
  • 欧洲、中东、非洲运营商定制服务
  • 健康类产品(孕妇、老人健康等垂直市场)
  • 监控类产品(国内视频监控系统、埃及电力数据系统)

 

一、案例分析引入调研方法

某APP产品-一期可用性测试-用户甄别条件

目的:对已有产品做验证与提升

  1. 用户学习背景为大专以上。属于一线二线较为活跃的网络消费群体
  2. 年龄集中在22-35岁人群范围内。
  3. 熟练的使用个人电脑。有使用智能手机的经验(优先考虑Android用户)。
  4. 平时经常使用手机上网,并会下载一些自己感兴趣的内容(音乐、应用、电子书等)
  5. 经常会用手机登陆网络社区(sns)和使用即时通讯软件
  6. 对新事物比较感兴趣,会去关注网络的最新动态
  7. 用手机上网的经历(1个月内-新手用户,半年-中熟度用户,一年以上-熟练用户)。
  8. 工作地点在深圳,便于安排访谈。
TIPS:调研之前,请先识别再访谈

 

健康亭项目调研

目的:对处于概念期的产品做验证

  1. 健康亭是同和血压、新店、体重、血样、肺活量、体成分、体温、身高等多种身体指标测量功能的健康产品
  2. 在上述的概念设计阶段,我司医疗产品团队设计和生产了第一台健康亭,并在宁波智博会和重庆医疗卫生信息大会上展览发布,收到了客户和用户的高度认可和良好评价,并有小批量的订单需求。同时也发现第一台健康亭还有很多待完善的地方。
  3. 为满足健康亭大批量商用的需求,医疗产品团队希望以满足客户需求,提高用户体验为核心,制作了2.0版本,医疗产品团队委托UCD部分整体负责健康亭2.0版本的交互设计,并组成包含UCD部分用户研究、交互设计工程师和整机工程部ID工程师的项目组,开张后续研究和设计工作。

 

用研方法
  • 问卷法
  • 访谈法、观察法
  • 焦点小组
  • 卡片分类
  • 头脑风暴

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具体实施=定性研究与定量研究
  1. 识别用户=哪些是你的用户(利益相关者)
  2. 识别用户目标=为用户目标进行优先级排序
  3. 用户角色x8 = 暴露85%以上的信息(或问题)
  4. 访谈时间<=1小时(考虑用户的耐心)
  5. 访谈团队= 固定组合(数据更深度的关联与探析)

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现有产品用户测试类型

我们针对目标用户群的特点,确定甄别条件,并发放问卷邀约用户。

此次测试我们一共邀请了8名用户,其中,从回收的26份问卷中筛选了6名典型用户。并邀请了两名设计专家进行专家评估,本次问卷放置在,公司行政之窗上。

由于本次调研重点聚焦在发现可用性问题上。从问题是否全面的角度出发,用户数达到8人时可以发现85%以上的问题。如图所示,另外为了发现更多可用性问题我们邀请了两位设计专家进行专家评估。

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访谈中遵循的方法:
  1. 在用户实际使用环境中访谈
  2. 避免一组固定的问题
  3. 首先关注用户目标任务其次
  4. 避免让用户成为设计师?
  5. 避免讨论技术
  6. 鼓励用户讲述自己使用产品发生的故事
  7. 请用户演示和讲解
  8. 避免为证明自己设计的正确性而舍侄诱导性问题
在用户实际使用中的访谈场景:

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可深入观察产品的约束条件和用户的需求及目标。你有可能会发现用户没有提到的线索,比如用户为达到目标组合多个软件形成一套完整的任务流程,或者使用便利贴组合软件任务完成目标。或者根据个人任务的重要性和频率自定义工具快捷面板等。

 

避免一组固定的问题
第一部分:社会背景
  1. 今年大几了?
  2. 什么专业?
  3. 男生还是女生(看一眼就知道喽)?
  4. 生活费是家里给的还是自己赚的?
  5. 一个月生活费需要多少?
第二部分:行为习惯
  1. 平时爱好是什么?
  2. 喜欢玩什么游戏玩具或活动?
  3. 喜欢的明星是谁?
  4. 平时关注什么?平时玩不玩app,如果玩的话
  5. 哪些app是你每天都打开使用的?
  6. 你最喜欢的app是什么?
  7. 为什么最喜欢?
TIPS:我们必须从用户那里了解,哪些是他们关心的,但测试者在访谈中也要准备一些必要的问题,问题大纲会随着访谈的进程不断的调整.

 

二、问题大纲组织维度

以用户目标维度组织:
  • 用户目标:你的个人目标是什么?
  • 产品的机会点:什么地方做的不好
  • 活动优先级:哪些最重要?
  • 信息:用户做决策的信息是什么?
以产品功能维度组织:
  • 功能:你使用产品主要做什么
  • 频率:产品什么功能使用最频繁
  • 偏好:产品做得好的功能有哪些为什么呢?
  • 失败:使用产品遇到过什么问题怎么解决的
  • 经验技能:你有没有自己组组合出更优的使用方法。
以面向工作流为度组织:
  • 一天的工作流程:早上开始第一件事是什么接下来呢?
  • 事情和循环:这件事多久做一次每月还是每周都做,但并不是每天做的
  • 普通:典型的一天是怎么度过的
  • 特殊:会有什么不寻常的事情发生
以态度维度组织:
  • 期望:你怎么看待某件事情
  • 规避:你不愿意做什么为什么呢?
  • 动机:你最想做的是什么最满意的是什么为什么?
TIPS:首先关注用户目标任务其次

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首先理解的是什么激发了用户的行为然后了解他们如何达到目标的。理解用户的任务很重要,但是任务都是围绕目标可进行调整的,因此所要获得的信息是用户目标。

ONE.避免让用户成为设计师

引导用户,但避免直接问用户,这个该怎么解决?但如果用户执意要说出解决方案,你可以认真听,并最终获得用户遇到的真正问题是什么?如果用户强调要这样,才是满意,那么引导用户讲述在他身上发生的故事,进一步发现其中的问题和痛点。

TWO.避免讨论技术

避免和用户讨论技术,因为用户不了解机的产品的市场能力,团队能力,供应链库存能力。更没有对产品本身的认知深度,任何技术上的探讨是没有意义的,且不懂代码的设计师和用户谈技术更是扯淡,但如果用户执意要谈技术方案,你要强势引导,让我们来聚焦一下技术不是我们今天谈论的话题。

THREE.鼓励用户讲述自己使用产品发生的故事

相对于设计,技术的讨论,多鼓励用户讲述发生在自己身上的故事。

这样能够暴露他们的目标行为态度。同时也能暴露出该用户角色之外的,与之相关交互的其他角色。故事包含典型场景下的故事和非典型场景下的故事。

FOUR.请用户演示和讲解

请用户演示和讲解,能够帮助你快速理解用户所描述的,行为流程,同时检验你的理解与用户所表述的行为,目标态度是否吻合。

FIVE.避免为证明自己的设计正确性而设置诱导性问题

避免带着乔布斯式的执著做调研。认为自己设计的就一定是最好的。故意设置诱导性问题,利用用户做工具证明自己是对的,这样非常不好。比如,你看这个功能对你是否有帮助?你刚说喜欢这个事吗?如果这样做你一定很喜欢对吗?

 

三、案例分析

验证现有产品可用性调研,可用性测试

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使用场景说明书
总场景描述

APP背景介绍,APP是应用商城包括音乐游戏软件电子书加上SNS社区+聊天工具。现在?你已经下载了APP,便成为APP的用户,你会使用APP下载应用音乐游戏或电子书,你还会用这个软件对你感兴趣的好友圈子进行维护,向他们推荐应用和联系。

以下是您使用APP过程中遇到的几个场景,请你根据你的场景,来操作手机完成下面的场景。

场景一:找到并打开app
  • 任务一:找到app软件图标并打开
  • 任务二:点击登录按钮
  • 任务三:进入主界面对主界面的感受

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场景二、查看推荐栏目
  • 任务一:找到一个合适的应用
  • 任务二:下载应用
  • 任务三:推荐给别人
  • 任务四:对应用评论打个三星

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测试场景主要为:
  1. 找到并开始使用软件
  2. 查看推荐应用里的应用,并操作
  3. 查看商城的内容
  4. 查看我的空间
  5. 我信息的操作
  6. 查看好友
  7. 搜索
  8. 退出

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app可用性测试脚本

日期:_____ 编号:______ 性别姓名:_______

你需要录音笔一支,测试手机不,SIM卡一个

测试的目的:

  1. 了解用户使用app软件时的实际操作使用情况和反馈
  2. 评估APP的可用性,包括易操作之处于是用难点,交互和视觉设计的合理不合理之处
  3. 所得的结果将用来帮助app进行改版设计。

测试准备:

  1. 填写一份保密协议
  2. 常见于任务列表,包含单任务满意度打分表,第三满意度问卷。

调研开场白:

今天邀请您来体验app软件,想听取您对app的使用感受和建议。在操作过程中,请告诉我您的真实的想法,这不是我设计的产品,我姐负责测试他。

无论是好的评价还是抱怨,对我们都是非常宝贵的建议,这样我们才知道问题在哪里,以便更好地改进app,使它更好用。

开始之前需要您签一份保密协议,我们这个过程会进行录音,不过所有的音频资料都会作为我们的设计使用,不会作为任何其他的目的。

1. 问题背景(验证用户确实是用过触屏手机上网的防止填问卷时不真实)

  • 您有没有触屏手机的使用经验
  • 有没有用手机上网的习惯
  • 多久用一次手机上网,一般上网做什么

2. 场景一打开APP

[听说app这个软件不错,已经下载了这个软件现在打开来用一下]

操作开始之前,请您先对手机进行大体的浏览,并找到app的图标,您对1pp的图标,有什么感觉?您在这个手机的众多应用图标里,首先注意到的是哪一个?如果不是1pp,您期望它的图标应该是什么样的?

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APP客户端总体满意度量表

请根据您使用DSM客户端软件过程中的个人真实感受,对该软件进行总体的评价,您的评价是我们改进软件的首要依据,该问卷为匿名,评分没有正误之分,请务必根据真实的感受进行评价。

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四、孕妈妈健康管理问卷(定量调研)&访谈调研(定性调研)

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人群特征分析
  • A类妈妈的典型特征

    人群特点:学历较高,主要在大学本科以上,并且研究生水平以上的野战军较大比例,年龄主要集中在29到31岁之间。
    信息获取方式:自己摸索或浏览器,浏览经验,或者参与朋友同事经验,自主性较强,积极开展胎教,早教等怀孕育儿活动,制定合理的计划,但因为种种原因,自制力较弱,计划的执行效果并不太好。

  • B类妈妈的典型特征

    人群特点:学历较高,主要在大学本科以上,年龄主要在26到28岁之间。
    信息获取方式:与家人商定或询问专业人士意见。B类妈妈比较相信权威期望得到权威人士的指导,怀孕育儿活动,具有很强的计划性,并且在家人及朋友的监督下,能够较好地执行计划。

  • C类妈妈的典型特征

    人群特点:主要为25岁以下的年轻妈妈,学历一般,介于,大学本科大专和高中中专之间
    行为特征:对怀孕育儿相关的知识了解不充分,或因怀孕在计划外所面临的问题较多,他们需要的指导是多样的,在计划性上,主要表现出不知道孕期计划,或者知道考虑过孕期计划,但不知如何制定等情形。

  • D类妈妈的典型特征

    人群特点:年龄较大,主要以32岁以上的妈妈为主,学历相对较低,以高中中专为主
    行为特征:通常较少主动去关注怀孕育儿方面的知识,在孕期计划上,也较多,没制定计划尽管他们知道这个事情,对于孕期计划之内,可能并不感兴趣,但是对于幼教育儿之类的表现出较高的兴趣。

说明总结

4类典型人群占总体人群样本的60%,代表了4种不同的妈妈类型,她们在怀孕,育儿方面的行为特征,信息获取渠道等存在的显著差异,而其他40%的妈妈围绕着4种类型,表现出相近或相背的行为特征。

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调研分析及总结
  • A类和B类妈妈,愿意花更多的时间和精力去了解怀孕和育儿的知识,并且更容易在整个育儿过程中坚持下来,产品的忠诚度较高,同时,A类和B类妈妈的知识水平,收入情况等方面的特点,也使他们更容易接受和使用新的产品,并在其他群体的妈妈中形成了意见领袖,带动产品的使用。
  • C类妈妈的怀孕和育儿的活动相对较为随意,并且由于年龄,学历等方面的原因,所以妈妈对育儿的需求主要集中在第一层次,健康和疾病预防的层面。
  • D类妈妈大多数宝宝已经出生,再次生育的话会更倾向于相信上次怀孕育儿的经验,因为对待备孕和孕期方面的产品诉求不强烈,但D类妈妈会较多关注宝宝教育领域。

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如何顺利的孕育健康的宝宝,不让孩子输在起跑线上,并享受一个新生命从诞生到成长的快乐是母婴产品创新,必须要考虑在整个旅程中的,父母们充满了各种困惑,我们建议母婴类的产品创新必须围绕信息服务和社交分享,这一中心实现人气的汇聚,从而带来周边产品的销售

当前产品的不足

与其他妈妈的交流 :目前主要采取的是,社区论坛,QQ群,线下活动等方式进行沟通交流,优质的信息不能有效地在妈妈社区传播互动。

与专家的互动:出去去医院之外,网站不能够提供面对面的交流平台,降低了妈妈们对专家的信任感,其次,论坛问答的方式沟通效率比较低,不能够满足妈妈们的需求。

机会点总结
  1. 孕期用户行为,向电视端转移,节后我们在通信,会议,协同办公等领域的技术特点,可以为用户提供即时的,面对面的交流平台
  2. 多人在线讨论,和文档共享,比如UC及会议
  3. 面对面的多人在线课堂,智真会议技术
  4. 面对面的专家咨询,智真会议技术
调研的小技巧
  • 预测试
  • 直接亮出用户鲜明的观点,有助于让团队达成共识

 

 

 

 

文章来源: 常海&晓黑 @ 设计夹 
顶部图片来源:http://cdn.diginomica.com

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2 条回复

  1. Jason说道:

    很全,干货!

  2. 小灰说道:

    棒棒的!

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