【硅谷设计师周报】体验设计实习小记

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作者:Hoka(微信公众号:UXminion)

 

我是Hoka,现在在SAP Palo Alto一个提供设计咨询的组做实习生。我们组不仅给其他公司做设计,也带领客户做设计思维的workshop,帮助客户在公司内部推广设计思维,还有一些给SAP内部做设计的项目(当然也要收钱)。

作为一个类似agency的team,我们的工作方式和公司里其他的设计团队有所不同。我们的项目周期不长,通常只有几周,而不是像其他team一个项目可以做1-2年,那几周里,几名设计师会一起扑在一个项目上,非常intense;同时我们非常重视研究,因为面向客户,要了解客户的需求,所以设计师也会参与到研究中。

我现在在做一个关于公司内部盈利预算的项目。这个项目对我非常有挑战性,因为我没有任何关于财务的背景知识(大学里唯一一门相关的家庭理财课还是个人史上最低分),而这个主题所牵涉的专业术语和利益方又特别多,而且大家还喜欢用缩写;但同时我也很喜欢这个项目,因为我能和两个非常棒的UX设计师合作,学习他们的设计流程和思路,以及和PM、和利益方沟通(卖设计)的能力。而且每天都能被智商碾压让我很开心,因为我相信UXer的使命就是解决复杂的问题。

现在项目进行了一个半月,我和另外两个设计师每天在workspace里一起工作。我们的workspace是一个开放式的会议室,墙上贴满了我们写的访谈笔记、屏幕截图、涂鸦和各种灵感。这样做最大的好处就是一抬头就能看到各种素材,不用在电脑里翻来翻去,唯一不好的就是不够环保……目前我们完成了用户研究和一部分的线框图(Wireframe),用到的设计方法和学校教的略有不同,所以我决定写一篇文章记录一下研究过程和反思。

 

访谈

因为对主题毫无概念,我们研究的第一步是访谈。其实在访谈之前,PM还给我们每人上了3小时的盈利预算101,有种回本科上通识课的感觉……然而作为UX设计师,我们还是想跟用户聊聊天。访谈开始前,我们通过PM给每个受访者发了三四页的pre-interview workbook,请每个人抽10-20分钟填写。除了基本的人口学信息之外,workbook中有一些我很喜欢的问题:

  • “你典型的一天是怎样的?主要的工作内容是什么,用到哪些工具、和哪些人交流?”
  • “你现在的时间分配是怎样的?理想中的时间分配是怎样的?”
  • “你工作中最开心的一天是怎样的?最不开心的一天是怎样的?”
  • “如果有新员工入职,你会给ta什么建议?”

访谈开始前,我们会浏览一遍受访者的回答,看看有哪些点可以深入挖掘,酌情修改一下访谈的重点。访谈中有两个问题我以前很少问,但通过这次访谈发现可以带来一些洞见:

  • 你如何定义工作上的/某件事的成功?(我以前不问这个问题,因为觉得太泛,可能有点难以回答,但在企业软件的情境下,确保用户能够通过我们的设计,更好地完成他们的KPI,是我们最重要的目标之一。)
  • 在整个工作过程中,如果只能改变一件事,你希望是什么?(我之前不喜欢这个问题,因为觉得与设计过于直接相关,对方的回答可能会限制设计师的想法;但其实大家都回答得比较抽象,所以不会太影响设计思路,而且这个问题对于说服PM很有用。)

 

访谈总结

每次访谈过后,我们都会花5-10分钟快速总结有意思的发现,聊一下感受和重点。之后,我们做了简易版亲和图(Affinity Wall),大家一起写便利贴,将它们分类,访谈和总结的时间大约是1:2。值得一提的是我们打印了很多受访者展示的软件、报表截图,这对之后将设计落地很有帮助。

流程图(Flow Model)

其实之前我们并没有计划做流程图,但是因为问题比较复杂,涉及到的人和系统比较多,所以访谈结束后,我们自然地就画了流程图来帮助自己理解整个过程。第一次画出来的流程图会很凌乱,但是在这个时间点,最重要的是记录所有的知识,整理可以不必着急。流程图最大的帮助是确保所有人都理解过程(这对于画体验历程图很有帮助),开始寻找集中交汇点和断点

人物角色(Persona)

做人物角色是因为我们访谈了这么多人,每个人面对的问题和解决的方法不尽相同,同样的职位可能面对不同的问题,但不同的职位又可能面对相同的问题,所以不能简单地用职位去划分用户,我们需要建立一个虚拟的角色来整合用户类型,确保我们设计时想的是同一个人。人物角色大多大同小异,值得一提的是我们把人物角色的目标分为两类:商业目标和个人目标。商业目标可以是完成某个KPI,而个人目标则可以是“减少花在盈利预算上的事件,积累更多与人交流的经验,争取职场晋升”等。我非常喜欢个人目标这个版块,能让我们对persona有更多的同理心,更了解他们行为的动机。

体验流程图(Experience Journey Map)

做完访谈分析和人物角色,我们一起画了体验历程图。我们做体验历程图是因为每个受访者都在工作中积累了一套自己的流程,而且大部分受访者不会按时间线给我们梳理他们的过程(虽然有个别受访者讲话特别有条理,但大部分人都是想到什么说什么),所以我们要自己总结受访者做的每个步骤,寻找其中的共同点。
在体验历程图里包括步骤(Step)、行为节点(Touchpoint)和情绪(Emotion)。步骤其实就是把flow model做成时间线的形式。行为节点在我理解中就是更详细的步骤,标出每个步骤具体的完成方法、涉及的人和系统。这一步非常考验对访谈的理解和笔记的详细度,有时候我们不得不重新听录音来补全之前遗漏的点。情绪是个很tricky的环节,因为我们访谈的内容是受访者的日常工作,他们对这些工作早已习以为常,所以很少直接提到情绪(比如“这个系统烂爆了”之类设计师都很喜欢听到的话),但是很多时候可以从他们的行为中识别出情绪(比如想方设法避免使用某个系统),所以要靠我们的同理心,用心感受每个行为背后的意义,以及每个步骤对受访者的目标的意义。

这个网站有Adaptive Path提供的体验流程图指导:

 

HMW(How might we…?)

之前的研究和总结都是为了设计。HMW是研究和设计的过渡、中间步骤,是“How might we”的缩写。基于之前的研究,对于重复出现的痛点,我们用问句的形式,来思考用户在哪些地方需要什么帮助,作为设计的起点。

做HMW要注意的是:

  • 每个HMW并不太局限(narrow),也不太宽泛(broad)
  • 每个HMW的粒度(granularity)相似
  • 每个HMW只涉及到一个点

斯坦福设计学院的网站上有一篇不错的短文讲解了HMW的具体做法:

 

2*2

我们最终生成了18个HMW,为了挑选出最重要、最亟待解决的HMW,我们设计了一个2*2的象限图来将HMW分类。我们考虑的维度有:

  • 这个HMW是可以用科技手段解决的,还是是要通过改变流程(很大程度上是改变人)来解决?
  • 这个HMW对商业的影响有多大?
  • 最后我们还加了一个分类:“这个HMW对用户的个人影响有多大?”

然后选出完全可以用科技手段解决的、对公司和个人影响最大的几个HMW,作为接下来的设计重点。至此研究过程就差不多完结了,终于可以开始ideation!

做完整个研究流程,我最大的感想是些设计方法很大程度上是沟通的方法,用来确保每个人(不只是设计师,还有利益方)都理解了用户和他们所面临的挑战。对于企业盈利预算这样的复杂问题,这些设计方法和沟通是很有必要的。

 

 

 

文章来源:UXminion硅谷设计师周报
UXminion公众账号:
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