【UXRen原创】用户的贪嗔痴

作者：研究僧ing（公众账号：研究僧ing）

 

三年前旧文，就重新配了几张图~~我以为过时了，好像也并没完全；我以为能再写出很多，然而也并没有。o(*////▽////*)q

写在前面：这篇文章简直太长长长太刻薄了……但是，还是希望大家能够读下去。

2013来了。开心不开心的，你都交出了一个成绩单：你所负责的产品用户数增加了多少、活跃用户数又增加了多少。用户就是KPI，用户就是心头的肉。

可是，你也会觉得用户很麻烦，你一点也不了解他们的情绪。他们有时候苛刻残酷的就像是地狱刚放出来的夜叉，有时候又甜蜜的像是上帝派遣出来的天使。

那么，春节在望，让我们来直抒胸臆痛陈下用户的毛病吧。

 

贪婪

二十年前，雅虎给互联网产品定了基调：免费。在这个定位下，互联网产品快速发展，极速奔跑——但用户还是想要的更多。在涉及到费用时，用户理所当然的希望全部要免费；在免费的环节，用户希望功能越来越多——用户的心中永远有一个无法释怀的缺憾。

2013年1月，我们针对QQ阅读做了用户研究。让我们看看用户对产品的新年寄望吧：

以上这些，只是截取了不足所有用户需求的1/20。看到这些需求后，我的第一反应是：GOD，这些需求都满足了需要多长时间？

你永远都无法满足用户的所有需求。你也不需要满足用户的所有需求。

首先筛选出来那些异想天开或者根本不符合潮流趋势的。

然后针对这些需求的重要性做个调研，把大众需求和小众需求分别出来。

再然后根据开发的时效性和成本进行评估。

虽然用户真的是产品的上帝，但用户说，要有光，你应该先递给他一个手电筒。

 

偏见

我想很多腾讯的同事们一定经常遇到这样的场面：自己付出了百般心血，充满诚意的推出一款产品，但总会有用户在下面狂躁的评论：山寨大王又出来山寨了！——他们甚至都没来得及体验产品，就轻率的下了如此的结论。

这里再分享一个让人欢喜让人忧故事。阿楚是个中层管理人员，以思维广阔和反应敏锐著称。阿楚之前是个忠诚的360用户，浏览器和桌面安全用的全部都是360。但是在方舟子大战360期间，阿楚意识到360可能会收集他的个人数据——这毫无疑问是涉及到个人隐私的，而阿楚是个非常在意个人隐私的人。阿楚对360的态度立刻180扭转，他开始怀疑360——但身为一名深思熟虑的管理人员，他觉得还是别轻信，于是他开始主动寻找360可能收集用户信息的迹象，很快他就找到了：他搜索了一个旅游相关的关键词，之后再次刷新页面，发现他的360浏览器上华丽丽的展示了两个推荐的旅游广告。阿楚大怒，认定360收集了自己的信息。

当然，这个案例之所以被划分到“偏见”章节而不是“用户英明神武眼睛雪亮”版块，是因为，这事儿不是360干的。

可问题是，你最终会相信自己愿意相信的东西，这就是人性。当你相信一件事情的时候， 你会主动搜集各种素材去论证这件事。最后你可能就会冤枉一个人，一个产品，或者更多。当然，身为一款产品，你有可能躺着就中枪了。

被冤枉了怎么办？一种方式是发起声势浩大的公关战，洗清自己身上的污水；一种是努力的改变用户的认知，让时间证明一切。但是，有没有想过，用户为什么会产生这样的偏见？

百科说：偏见是人们认识世界万事万物所萌动的臆断情由，它携带着主观意识情感看问题。那么就要问，为什么用户带着的这个情感是负面的？你曾经在什么时间做了什么让他产生偏见的事情了吗？

伊丽莎白差一点就因为偏见错而过了达西，可是你看《傲慢与偏见》中达西出场的前十个场面，他是一个多么傲慢、骄矜、无礼且令人讨厌的人啊！

回到刚才那个故事中，阿楚之所以很容易的就相信了方舟子而不是360，是因为在过往的经历中，方舟子胜利的次数太多了。而360总是饱陷争议中。

 

无情

于是阿楚麻溜的卸载了360浏览器。阿楚不是一个人，据艾瑞IUT数据显示，在方舟子参战升级3B大战期间（2012年10月），360安全浏览器的用户环比下降了5.5%，而360极速浏览器的用户数更是环比下降了9.4%。虽然在11月、12月随着浏览器用户总体的增加，360浏览器的用户总数有所回复，但360浏览器用户总数低于危机发生前的8月。根据艾瑞的数据，在10月，360浏览器大约流失了805万活跃用户，不知道这流失的用户中，有多少是真的找到了360收集用户信息的证据？

附图 2012年下半年浏览器日均用户数（万人, 艾瑞IUT）

有时候，你真的会感概用户是如此的无情，他们在听了陌生人的一句话、看到一个来源不明的数据后，就可以全盘相信，并换掉为自己服务了很久的产品。毕竟，替换一个free的互联网产品是一件非常容易的事情。尤其是没有用户粘性的产品。

用户都是玻璃心，敏感而易碎。

 

固执

很快，阿楚就发现了新的情况，于是发了第二条微博，他下结论说：从人品历史来看，又一次怀疑360。360的运营人员还是很尽职尽责的，他们立刻跟进了这条用户抱怨，并予以了解释。但是阿楚仍然不肯相信。于是他又卸载了360安全卫士和360杀毒。

这个时候，偏见已经升级为了偏执和定见。阿楚无情的抛弃了360系的所有产品，并且开始传播360的负面口碑。他甚至都不再费心思找证据来论证自己的观点了。而且，越是你所珍惜的白领用户，越容易偏执，更而且，他们还处于口碑传播模式中的上游。

最后，像所有峰回路转的故事一样，机缘巧合的，阿楚最终还是知道自己错怪了360。阿楚的电脑出了一次小小的故障，在自己检修电脑的过程中，阿楚发现了两个百度的插件，在他搞清楚这两个插件的作用以后，他终于明白，收集他信息的是百度，因为他曾经在百度中搜索了旅游信息。

如果是传统故事的话，360此时该是沉冤得雪的窦娥，在漫天飞雪中轻盈飞舞，而阿楚将追悔莫及，为自己的过错而暗暗自责。But，阿楚最后还是没有原谅360。

• 问：那你现在换回去360没？
• 答：没有啊，我为什么要换回去，它那么流氓。
• 问：不是已经知道是百度的问题吗？
• 答：那只是我没发现而已。而且我发现新换的浏览器真好用。
• 问：那你还用百度吗？
• 答：还得用啊，谷歌那么不稳定，不过我已经把百度的所有插件都卸了。

即便是自己错了，阿楚也没再给360一个机会。

很少有用户肯给产品第二次机会，即便并不是产品的过错。除非他真的没得选。所以，在产品的用户体验没ready的情况下不贸然推出产品并进行大肆的营销，是正确的选择。

 

懒惰

关于用户的懒惰，我们听到了太多。

• 他们不爱看产品使用手册。
• 他们讨厌输入。
• 他们不喜欢冗余的操作，哪怕比他们想象的多一步。
• 他们懒得坐在那里上网。
• ……
• 用户甚至不愿意想。
• 用户甚至不愿意动。
• 所以有了快捷键。
• 所以有了siri。
• 所以有了IPAD。
• 所以有了啤酒肚。

有一个亲爱的用户，甚至因为产品多设计了一步，就到处喋喋不休的吐槽她亲姐姐亲自设计的产品。在吐槽方面，他们倒是都不怕麻烦。

 

虚荣

MSN在中国简直是一个传奇。即便是现在，依然有大批的城市白领依赖着MSN。他们忍受着各种死机、各种丢信息以及各种被盗号的骚扰，还是乐此不疲的使用MSN。访问他们：为啥不换QQ啊?他们犹疑的说：QQ是小孩和民工用的啊，太低端了。

那么差的用户体验都没妨碍着MSN高端。即便是MSN宣布退出全球市场，中国用户也不为所动：怎么可能退出啊，我和同事们都在用MSN。

根据艾瑞IUT数据库显示，截止到2013年1月7-1月13日这周，MSN在中国地区的日均覆盖人数仍达到668.8万人，是百度hi的十倍。周覆盖人数达到1342.1万人。

去年11月证实今年第一季度将在全球各国停用MSN服务后，微软日前已经向MSN用户发出通知称，该产品将于3月15日停止向多数用户提供服务，但中国大陆地区仍旧可使用该产品。

六七百万日活跃用户，谁会舍得退出呢？

• 在中国市场，MSN代表的概念是：高端商务。
• 苹果所代表的概念符号是：时尚潮流。
• 谷歌代表的概念是：科技极简。
• 我们的产品，代表着什么概念？务实。质朴。好用。功能多。接地气。

但是，以上这些概念不能引发任何一种虚荣。你就像家里端庄贤惠孝顺公婆的老婆，而他们的心，都在外面风骚文艺的女人身上。

是的，用户就是虚荣的。如果你对此不满，最好是做出点什么让用户觉得用你的产品就是能让他“有面子”、“有品位”。否则就忍受他对你的歧视吧。

 

喜新厌旧

• 人人网：它已经过气了，虽然在学生群体中还有一席之地。
• 微博：经历一年半的高潮，已经走向衰退。
• 愤怒的小鸟：一年半。
• 你画我猜：3个月。

互联网产品的生命周期越来越短。当然以游戏为甚。用户面对的选择越来越多，他们的耐心就也来越差，他们变得很容易疲倦。

想基业长青，需不断推陈出新。

无论愿意与否，我们面对的就是这样真实的用户，可以上种种，全部都不过是人性的贪嗔痴而已。我们享受了用户的热情甜蜜和温柔忠诚，就同时也要面对用户的坏脾气。如果不幸发生了，我们的产品因为种种原因有可能需要面对用户这些坏脾气了，那么——只能看人品了。什么是产品的人品呢，品牌。

品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产。在有价格的产品中，品牌就是溢价能力。一瓶糖水能卖一美元还是一块钱，决定于你是可口可乐还是非常可乐。在没有价格的互联网产品中，品牌就是一种能令用户产生忠诚的信赖感。即便他还没有体验你的新版本，即便公关战中你被泼上了一身墨汁，他仍然信赖你，觉得你是被冤枉了或者只是暂时走错了路，他会在原地等你。

因为信赖你，那个坏脾气的用户忽然就变成了可爱的天使，不离不弃。这就是品牌的价值所在。当产品功能迅速被别人复制，当产品生命周期中出现一个波折时，只有品牌，能帮助产品度过这些难受的时刻。

全球最伟大的科技品牌到底是谷歌还是苹果，也许暂时还没有定论，但是，你有多羡慕即便谷歌出了一个极端小众的产品仍有无数的粉丝宣称它是科技的一大跨步，有多嫉妒割肾取果的事情？

如果用阳光的视角去看问题的话，用户的缺点就是他们的弱点。在利用用户的弱点方面，乔布斯是个大师。他利用了用户的懒惰、虚荣和喜新厌旧，所以苹果的产品简单时尚又总是把握潮流。而电子商务网站利用了用户的贪婪，团购、秒杀、限时打折、积分换购、试用诱惑、买一送一、邀请好友，各个显灵。

如果用阴暗的视角去看问题的话，用户的偏见固执和无情，也许都是产品的好机会。在2012年10月份，360浏览器被重创的一个月，谁是身后的渔翁？搜狗、chrome、猎豹。而IE和QQ浏览器的用户数仍在下降。就怕是等到了对手少用的失误时刻，自己却没准备好。

于是，当大量用户坦诚相见，展现他们的愤怒不满和彷徨时，他们将最柔软的肚皮面对着我们，但我们却与他们擦肩而过，相忘于江湖了。

在我们的那个故事中，阿楚最终在朋友的建议下，安装了chrome，并且爱上了它。

 

 

 

 

头图来源：http://p1.s.hjfile.cn

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