【UXRen原创】比UI设计更重要的是服务设计

作者：沐沐   （微信号：Liveux）

 

服务设计，在中国对很多企业和院校而言还是一个新概念，如近些年用户体验设计风靡，服务设计正逐渐成为企业探索的话题。庆幸的是，我在之前的项目中接触并开始关注服务设计。

基于兴趣，我将一直保持对服务设计的关注，并计划将研究结果分享给大家，做成服务设计系列。

最近正好读完了阿里茶山的《服务设计微日记》，算是读书笔记，第一期我们一起来梳理下学界和业界当前对服务设计的探索，希望通过不同的案例，让大家对服务设计能有个整体的感知。

 

1. 关于服务设计，他们说，它还小

 

服务设计,国内不少咨询机构、服务业企业都在尝试探索。但对服务设计进行系统的研究、归纳、整理的文献书籍则相对有限,国内这方 面的整理工作尤为罕见。这一现象,非常像用户体验作为一个独立“应用学科”出现时的情况。

——陶嵘 博士 UXPA中国主席

 

 

服务设计在中国还处于摸索阶段,但我们可以看到的中国已从原料导向(Commodity-oriented)到产品导向(Product-oriented)到服务导向(Service-oriented),服务设计的趋势是越来越明显,越来越多的企业和学界开始投入服务设计的领域。

——Yvonne UXPA中国副主席

 

我想，中国还没有到体验经济的阶段。国内的大多数企业的产品品质还不够高，少部分才开始进入服务设计。服务设计，无论是服务的接受者还是提供者，都需要设计。其中，人、物、时间、空间的连接，以及商业模式必须形成一个闭环系统，才能活下去。

——戴力农 上海交通大学教授

 

从历史的角度追溯，最早提及服务要进行设计，是美国金融家G.Lynn Shostack在1982年提出的，直到2000年第一家专业的服务设计公司Live Work成立，再到国内2015年，清华大学发起SDN服务设计论坛，业界IXDC服务设计峰会、UXPA行业观察站——服务设计研讨会，不过数十年时间。

服务设计的定义，其实也是百花齐放，笔者选择了《服务设计时代》一书的定义：服务设计是创造用户和服务之间所有的“有形”和“无形”的元素，将用户无形的服务要素，转化为有形的体验要素，并可以进行评价。

 

2. 关于服务设计，无理论，只案例

 

说了这么多，好像还是不大明白它到底是什么？没关系，上案例~

 

案例一：海底捞

 

案例二：无土栽培（日本）

 

案例三：飞机安全出口位置的有意为之

 

案例四：同样是外卖

 

案例五：星巴克-熟悉的味道

 

案例六：KFC-融化的冰激凌

执行者显然只是简单的在重复着流程的要求，并没有理解流程真正的目的——她并没有想到，我这一单还有一样产品需要等待5分钟！事实上，5分钟后，餐配齐了，虽然加了冰，但是冰淇淋已经化掉了。所以在我这个case里面，最终加冰块的流程并没有真正提升消费者的用户体验。

 

3. 尾声

 

最后，我想说的是，我们对任何一项新事物、新领域、新理论的认知和探索，只是通过零散的案例和短短几十分钟的叙述，肯定是不够的，本次的分享，我所期待的效果，不过是大家能对服务设计有哪怕一点点的感知，在心里埋下一颗服务设计的种子，兴许哪天就生根发芽、长成参天大树了呢。

最后的最后，他们说，人类社会从农业到工业,再到服务业,服务设计的发展无疑是大势所趋。我们处在时代变化的边缘,。我想说，幸运的是，我们赶上了这个时代并参与它的变迁。

 

本文参考资料：

• 《服务设计微日记》-茶山
• 《服务设计与创新实践》-Andy Polaine Lavran Lovlie Ben Reason
• 《这就是服务设计思考》-Marc Stickdorn，Jakob Schneider
• 知乎相关问题，感谢xidea、赫尔曼等

 

 

 

顶部图片来源：http://matthewtyas.com

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