【UXRen原创】会算流失率，不一定懂的怎么定义“流失率”
作者：榜耶
一、市场定义流失率的几种方式？
1、资讯行业，一段时间内（30天内）未访问或登录过网站的用户
2、电商行业，一段时间内（90-180天内）没有任何交易行为的用户
备注：时间周期单位可以是周、月或季度；在这个永远在线ONLINE的时代，90天就像一万年。
二、哪些现象看出用户在流失（感性层面判断）
举例：QQ群
判断流失的参考维度：最后发言时间、等级积分
结论：活跃度值=0，流失
图1 by libang
举例：微信公众号
判断流失的参考维度：从公众号会话打开人数、被屏蔽人数（总人数-送达人数）
结论：一定周期内，打开人数=0，流失
图2 by libang
个人觉得活跃度越高流失率越低的二维倒数关系
图3 by libang
三、计算用户流失率常见公式（理性层面计算）
1、普通公式：
月流失率=【30天前有行为&30天内无行为的用户数】/ 【MAU（30天内有行为的用户数）】
2、中级公式：
流失率=【一段时间内流失的用户数】/ 【(时间段开始时的用户数+时间段结束时的用户数)/2】
3、高大上公式：
向上销售率 = (向上销售ACV – 逃离用户损失ACV)/共签约ACV
向上销售率：已购买我们服务的顾客身上赚取更多的销售额对于我司的成长起着至关重要的作用，称为“向上销售率(Upsell rate)
注：AVC（annualized contract value）年度合约价值
解释：通过向上销售产生的年度合约价值(annualized contract value，也叫做ACV)的基础上扣除掉逃离用户造成的损失，再除以该时期内所有用户签订的ACV
还是听不懂？我来举个栗子！
如你是个叫做酷视的视频内容提供商，你上一年有100个付费用户，每个用户购买了1000元/年的“普通用户”License。
今年你通过向上销售方式，告诉这些用户说“普通用户”账号只能看日本动作片或者日本爱情片，而我们现在提供的“高级用户”账号可以观看日本”爱情动作片”，还可以提供有限次数的苍老师的O2O服务的哦，只是价钱要再加500元了。如此这般的勾引了20个用户升级了他们的License到“高级用户”账号。而同时，又有10个爱国者听说还没有国产爱情动作片可以看，就没有再继续续费，逃离了。
向上销售率 ＝ ((500 x 20 – 1000 x 10)/ (1000 x 90 + 500 x 20) ＝ 0％。也就是说，你向上销售赚来的钱其实刚好够你填补用户丢失所导致的损失的这个坑。）
–本段摘录【一个市值110亿美元的独角兽是如何计算用户流失率的】
四、等一会，以上不是我真正想说的，下面才是。
无论是简单的流失率，还是高大上企业严谨的流失率，那都是隔壁家的流失率。
如果你只想计算流失率，那就用简单的公式吧。数据会很漂亮的，但是永远只是数据，没多大价值。
如果你真心想优化你的流失率，改变你的流失率，那就不要迷恋这公式，迷恋数据。
应该好好静下来，重新定义下流失率。
定义之前，你能问问自己什么样应算流失，什么样不算流失？
1、员工a转岗/换部门，那员工a算流失吗？
2、用户换手机号码，重新登录注册产品，那老号码算流失吗？
3、用户年龄增长，之前买童装，后来买成人装，那童装用户算流失吗？
4、用户小号qq，从来不聊天，不玩空间，只频繁玩漂流瓶，那算流失？
6、某电商产品，用户天天签到，从不交易，那不算流失？
7..8..N…..
突然间感觉流失定义没那么简单…..
产品流失，品牌流失，价值流失，渠道流失、生态体系内流失
（真的算流失吗）（真的算流失吗）（真的算流失吗）
1、产品流失：产品功能a流失转为功能b
2、品牌流失：品牌a流失转为品牌b（若a和b同属于c公司，本质不属于流失，而理解为转化）
图4 by libang
3、价值流失：付费流失转为免费用户（本质不属于流失，而理解为转化）
4、渠道流失：门店用户流失转为网购OR自营网店流失转为外渠品牌店（若最终用户的资产都流入同一家公司，本质不属于流失，而是电商全渠道化的结果）
图5 by libang
5、生态体系内流失：用户的钱从余额宝转走，不再投资。流转到招财宝或者蚂蚁聚宝去购买基金。
单独从一个产品的流失率去计算，那一直在流失。可从阿里体系看，用户只是流转，一直给阿里创建价值，并未流失。
图6 by libang
五、一些思考
突然间理解了为什么并购案那么火？也变成一种趋势。
为什么要O2O全渠道化？为什么要生态化（闭环）？
为什么….
真相只有一个：利益最大化！利益最大化！利益最大化！！
无论用户怎么变化消费偏好，终端偏好，场景偏好…..
用户最后都将终身价值贡献给巨头。
另外，流失率的定义很难也很简单，全凭你的态度。
难在你如何定义这个指标，如何做好大数据识别用户，如何打通全渠道获取好的数据；
简单在你套用公式就出来结果了。但是你的流失率只是一个数字，一个数字而已。
你拿它没多少办法。
头图来源：www.visionunion.com 文章来源：笔记Bang ====================================================
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