【体验吐槽】关于「窗户」的故事——再聊服务设计

作者：xidea

 

这是一篇吐槽文章，讲述我在一次短途旅行过程中的遭遇。但是由于我一直以来都是在写关于互联网产品和用户体验方面的文章，所以我争取最后还是落在这两个点上。

故事是这样的，由于近期工作比较忙，所以清明节小长假（小短假？）并没有去太远的地方旅行的计划，但是憋在家里总觉得会辜负了这大好的春光，所以决定去广州逛逛。

4月2日晚，我从深圳出发，开车前往广州。之前预定了一家叫做「麗枫酒店（广州黄埔大道天河公园店）」的酒店，我对于居住环境的光线质量还是有一定要求的，特别是旅行的场景中尤为重要。在预定的时候，注意到这家店的「高级大床房」是无窗的，于是选择了「豪华大床房」，不论从标注还是图片上看，都是有窗户的。如图：

根据百度百科上的介绍，它铂涛集团旗下的连锁酒店品牌，该集团旗下最著名的品牌没记错的话应该是「7天酒店」吧。之前还曾在美国上市。

当天晚上10点多的时候到达酒店前台：

 

出示携程订单和身份证（好奇怪，只出示身份证貌似不行）
先是告知「豪华大床房」没有了，问可否接受「双床」
答曰：「不可以，我在携程上已经显示预定成功，为什么你说没房呢？」
对方回答：「等一下」，然后开始在电脑上操作。
过了一会，好像又有房了，没有解释，直接帮我办了房卡。
由于已经深夜，但是我还没吃饭，所以拿了房卡之后并没有上楼，而是直接开车去吃饭了。

 

吃完饭回到酒店，打开房门，发现进去之后就是卧室的床，并不是一般酒店的小走廊+卫生间门的结构。进去后环顾四周，貌似是一个密闭空间，并没有看到窗户，只有在几乎正对房门的方向，里侧，有一扇门。如图：

进去之后，发现是卫生间… 不祥的预感浮现。因为很显然，如果「卫生间」在里面，并且卫生间墙壁上有窗的话，不但很奇怪，而且从这个窗透进来的光线将大部分被墙壁遮挡，严重影响卧室采光（正常人类住酒店都应该是主要呆在卧室的，而不是卫生间里面）。

果然，在卫生间的一个角落的墙壁上，找到一扇小窗户，更加奇葩的是，从这扇窗户向外看，外面居然又是一面墙！只在这面墙的其中一端，有一个小缝隙可以透光… 如下（图片是第二天拍的，显示的是窗外墙的两侧）：

所以，其实这间房，大致是这样的（只表达基本结构，并非按比例绘制）：

 

 

如果各位有兴趣，这里还有详细的录像版本，配解说：

• 视频1，房型：
  http://v.youku.com/v_show/id_XMTUyMjIzNTA5Mg==.html
• 视频2：白天关灯后的采光情况
  http://v.youku.com/v_show/id_XMTUyMjI1NTMzMg==.html

 

基于这种情况，大半夜的，我只好下楼找前台反馈问题。

• 首先，对方确认3308号房的确是他们的「豪华大床房」；
• 其次，对方确认他们酒店的「豪华大床房」是有窗的；
• 然后，当问到对方这种几乎无法采光的「窗户」是否是他们所定义的「窗户」的时候，电话请示了领导半天，在我多次要求她领导亲自出面解决问题未果后，回答是。我提出免单，被拒绝。

 

最后给我两个选择：

1. 打折，260元/晚
2. 我现在主动退房，全额退款

 

对于逻辑清晰的产品经理来说，如果要继续撕逼，首先是不应该选2的，因为「主动退房」是我的个人行为，如果是这个选项，那剧情就变成了：「我看了房型之后不满意，所以选择取消交易」。所以为了能把这篇文章写出来，另外也是因为，当天凌晨太TMD累了，实在不想折腾，于是我选择了第一项，但同时告之前台，我离开后会写文章放到网上，前台表示可以接受。

故事就讲到这里，这篇文章主要是想让大家记住三个关键点：

1. 麗枫酒店（广州黄埔大道天河公园店）
2. 3308号房间
3. 奇葩的窗户

如果你有兴趣，也可以向你的朋友们宣传一下这个故事，避免其他人不愉快。

 

 

最后，聊回服务设计。我有这么几个感受：

1、服务的核心，还是产品。

如果产品本身不ok，表面上的「笑脸相迎」、「Welcome Drink」、「xx集团的品牌效应」等，都是不work的。「服务」是一个整体，是用户在全流程中具体感受的集合，并不只是「服务态度」这个层面的意义。正如我经常宣扬的：用户体验是一个整体，不仅仅是交互+视觉+用研撑死再加上前端开发那么简单。

 

2、世界上没有完美的产品。所以针对产品本身的缺陷，应该对用户做好「预期管理」。

很多时候，「服务」的「好」与「坏」是跟预期强相关的，同样的服务，对于预期低的用户，可能认为「好」，而对于预期高的用户，则可能认为「烂」。拿这个酒店的case来说，3308房应该当做「无窗」房型来卖，应该在用户预订时，告之用户「无窗」，同时在价格上有体现。

 

3、做到以上两点，总还是会有漏网之鱼。

所以出现问题时，要做好「危机公关」。其实危机公关也可以认为是服务设计的一部分。危机公关这部分，我个人并不擅长，具体就不展开了。但是危机公关的基础原则无疑就是，帮助用户解决问题，封住用户的嘴。

最后，如果需要与用户互动，还是需要认真一些，不要只是复制粘贴。例如该酒店下面的这条评论，有用户提到碰到「灵异事件」，并且有很有趣生动的描述。但是酒店的回复，居然还是一成不变的「非常高兴这次给您留下美好的入住感受」… 还要「感谢您的包容和鼓励」… 不知道这位评论者看到作何感想。

 

 

 

 

 

文章转载来源：xidea的咖啡馆

头图来源：http://sva.isotope221.com

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