【UXRen原创】To B产品用户调研时,怎么让用户专注探讨产品?

【产品直播课】你想学的,都在这里

讲师:王高歌(资深产品人,和君资本战略分析师)

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作者:毕纪灵(交互设计师,有20项专利,联系邮箱:bjl531@163.com)

 

最近团队在做新产品探索,大家都知道新产品探索类似于创业,很困难。我们目前是采用“所谓精益设计”的方法进行:产品设计前,大量拜访用户,发现用户的痛点场景,团队头脑风暴,给出解决方案,设计出原型初稿;带着原型初稿出去找用户验证,在验证的过程中调整设计。我们探索的是To B产品,目标用户群体是企业、单位的管理员或主任,想约他们本来就比较困难,所以每次用户调研的机会都很难得。

 

产品目前的进展是原型的验证阶段。上周出差去广州拜访用户:采用会议的形式交流,会议分2部分,先和用户交流新产品,再和用户沟通其他技术问题。对方是4人,新产品目标用户是其中2人,另外2人是负责技术或者其他事务(因为他们是新产品的目标用户,也是公司其他产品的客户,有些技术问题需要交流)。但是结果差强人意,我们3个人过去,用研负责主讲,我(交互)负责记录,还有一个是团队领导(技术出身、经验丰富、长期负责产品,负责问题补充和后期的技术交流)。

 

交流过程中,出现最大的问题是:在跟用户交流时,他们根本没有沉下心思在跟你探索产品本身,而是在看手机、不停接打电话、低头用笔记本办公、神游。。。当时心里很着急,但是又没有恰当的办法解决。

 

回公司后,团队开会总结问题到底出在哪里?

 

我和用研都认为是交流形式的问题,我们平时访谈(To C产品)的流程方法很清晰(深度访谈、焦点小组、可用性测试等等),从来没有用会议的形式调研过To B产品。我们两个分析的头头是道:1)在产品验证阶段采用投影仪汇报形式交流是不合适的,这个适合在产品上线前的最终验证,而不是在只有低保、业务没有完全清晰的时候用;2)认为如果采用一对一的访谈,访谈者的注意力会一直集中在被访谈者一个人的身上。在被访谈者有事情需要处理时,他会主动提出先暂停、并且内心会觉得抱歉,这样就解决了有人中途出去有事、产品交流还在继续,但是他回来后可能就断片的问题;3)一对一的访谈,会不断的向被访谈者提问,频繁的交流能够很好地集中用户的注意力。总结下来,貌似使用了一对一访谈就万事大吉了。

 

这时候,团队领导提问了:

  • 怎么能够约主任、管理员来一对一访谈呢?

Ps:我们答不上来,那是企业单位的主任啊,领导平时都很忙,想要跟他探讨产品?也就是开会形式的汇报比较常见,当然也不排除部分主任会配合做一对一访谈。难道不同意一对一访谈的用户就不做调研了吗?因为这种级别的用户约到就很难得了,所以问题还是没有解决。

  • 怎么让用户集中注意力探索产品?这个问题的本质原因真的是沟通形式吗?还是这两种沟通形式中的某些元素?

Ps:这种思维方式就像是在做产品:“①你给用户A、B 2个商品,问他在实际场景中会选择哪个?用户说A好。②问他为什么?他说更喜欢A。③问他为什么不喜欢B?他说很多看起来很有道理的原因,但是作为访谈者总觉得不靠谱。④这时候你分析下,他平时的购物行为和他的收入水平,就会知道:不是B不好,而是B的价格高,但是出于人的心理、面子,用户不会直接说出来,会找其他原因来解释这种选择。”要找到出现问题的本质原因才能真正的解决问题,而不是把问题归结于其他方面,用逃避的方式来解决。我和用研的思维就是后者。

 

最后,我们分析了下,用户无法集中注意力探讨产品的原因是什么,如何改进:

原因1:原型展示的清晰度不够,投影仪的质量不好,当时还开着灯,所以原型看起来较模糊。

改进点:当人数较多时,可以采用焦点小组法,打印出访谈原型、高保和调研问卷;当人数较少时,建议用户自己带电脑或者提前准备电脑,方便看原型。

原因2:原型讲述的故事性不强,没有具体的场景案例,听起来比较枯燥.

改进点:举一个实际的场景案例,把原型连贯起来。

原因3:与访谈者的物理距离较大,他觉得你不关注他、他的反馈。

改进点:拉近与访谈者的物理距离(这个在平时的交流中也可借用)

原因4:与用户交流较少,对用户的关注度不够,用户自然不会在意你说的内容。

改进点:与访谈者频繁交流;定时的提问用户有没有问题;针对注意力不集中的用户,可以在整体叙述完以后,重新简要的讲述一遍,再次提问。

原因5:交流对象中,有些是目标用户,有些不是。非目标用户自然不关心产品,同时有可能干扰目标用户。

改进点:由于用户群体的特殊性,在安排用户调研时,尽量选取目标用户;但是当无法只选取目标用户时,需要重点关注目标用户的表情、视觉注意力,针对用户关注的点要记录下来,最后提问;当目标用户中途有事离开回来后,要简要再介绍下刚才落下的内容再继续。

 

其他注意事项有:

①最好在一个安静的环境中

②调研前,通过其他渠道了解访谈用户的背景信息,属于哪一类用户画像,这样便于有针对性的场景验证:

  • 个人信息:岗位职责、管理理念、工作年限、性别、年龄、体态;
  • 日常的相关行为有哪些;
  • 主要的场景及痛点、需求,过去有没有表现出对同类产品的兴趣及具体的做法;
  • 关注点的关键词有哪些

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③用户调研前,调研计划、详细脚本等需要提前列好,包括但不限于:

  • 用户的日常工作习惯;
  • 单位管理系统出现问题一般怎么解决的?(直接问用户可能想不出来一般出现什么问题,需要提前列举一些问题做提示
  • 需要验证的点有哪些,必须提前想清楚:用户需求、痛点是哪些?原型能否被理解?针对这个群体对高保的喜好,确保高保demo的完整性。

 

做产品是一个技术活,多做多思考才能成长!

 

 

 

 

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