【问答】老板的”用研无用论“,怎么破?

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作者:Laura Martini(译者:EGG@设计大舌头)

 

这篇文章撰写的目的,是希望能协助那些还在努力说服组织能认知“设计研究” 重要性的设计师们。其实你们不孤独,因为这样的现象在新创公司或小型企业里非常普遍。

 

我最近参加一场让女性UX与导师对话的聚会,它是由 XX + UX 所主办,包含了多个快速而深入的一对一会谈。当时,我在吊牌上写上专长为用户体验研究。没想到,竟然大部分与我对谈的设计师都询问“如何在快速与敏捷的开发流程中,说服团队花点时间进行用户研究(调查、使用性测试、民族志研究等)”。这让我感到欣慰与惊讶,原来那么多设计师对此感到苦恼,包含我也是一样。

 

 

一、同理心对待决策者,说他们懂的话

假使你还在为了说服在设计流程导入研究而伤脑筋,其中很有可能的原因是,公司的决策者较不关心它,并专注于其他事情,例如:让产品开发加速、满足投资人或找寻资金等。为了让决策者们理解”好的使用者研究能协助公司成长”,这必须依赖设计师用什么方式说服。另外,我们常看到的一个问题就是,设计师用同理心对待使用者,但时常忘记也用这样的想法对待公司的决策者。

 

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财务团队不会说他们他们做了哪些电子表单,而是讲述他们替公司省了多少支出;人资团队也不会说他们寄了多少信件、打了几通电话,而是传达他们能支持公司的成长。因此,开始思考”研究”能带给公司什么价值吧!并准备好以其它团队的用语,说出研究的重要性。

 

换句话说,你应该更关注于为什么你需要做研究,而不是你将用什么方法来做。底下列了几点,是我们团队与其它非设计师的人沟通的方式,应该对你有些帮助。

 

可以注意到底下的用词都是关于”速度”,因为某些人可能会对这些词特别敏感。

 

  • 谈“价值” 取代谈“省时”
  • “以 “快” 取代 “慢”
  • 确认产品(市场)是否也能以低风险的方式开发
  • 多了解MVP(最小可行产品),并让迭代速度更快(学一些敏捷开发的方法,对此议题的解决上相当有用)

 

试图了解你们企业的价值观,且尽力的与你的决策者沟通“进行研究能带来的利多”。

 

 

二、做一些量化的用户研究

设计上的要素确实较难被量测。但不管怎样,如果你针对产品做了一些改变,但没有从一些报表中看到明显的差异,那你真的应该认真的思考这些改变是否重要。经过一些时间,随着经验的充足,你应该可以知道哪些报表指标是关键的,并能有效的改善产品。

 

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设计无法用单一指标来衡量,毕竟有许多会影响使用者体验的项目。因此,我们有些建议:

 

选出你关心的指标,并开始追踪它。千万要记着,指标就是研究的呈现。

 

好的设计师应该能思考整个产品系统的关系,且明白设计会影响整体产品生态系。如果你有足够的影响力,你可以表示或证明有这些结果或数据,是因为优化的设计流程所带来。

 

 

三、重新定义 “快速”

跑步竞赛,你将赢在终点,而不是起跑。

 

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快速开发与破坏创新是近期相当风行的开发概念。不管你怎么看这些相关的开发方法,如果你的老板相信团队的第一优先级是“快速”,那你很难说服他。不过其实,你应该可认同快速是重要的,但重点不该是如何定义“快速”。以下有一些简单的沟通范例:

 

  • 管理者:我们现在没有研究的时间,我们必须要尽快的提出规格,然后快速迭代MVP 的概念,所以… 可以开始画一些线框稿了吗(wireframes)?
  • 设计师:听起来像是尽快的完成某规格,我明白你是要我们想出一些解决办法并画草图。但是,在没有“合理的确认、快速验证等的结果”之下,其实无法帮助我们了解设计的方向是不是对的。而对快速的看法,不该短视于如何最快的“起跑”,应是如何最快达到终点。而最快的路径就是直线,而不是不知方向的在绕圈圈。

 

 

四、使用譬喻法

想像如果你是医生,有位病人因头痛来看诊,你要如何排除病人的问题呢?虽然我不是医学专家,但依据常识应该可以推测有以下步骤:

 

  • 病人说出症状:头痛
  • 医生做检查:视觉、体温、询问等
  • 医生做出诊断:针对头
  • 医生开处方:排除病症

 

若由病人说出症状,就直接开处方是相当不明智的做法,也可能导致医师直接开止痛药,但这却可能造成医疗无效率及药物的浪费。

 

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应用到实际案例中,就好比为了要”增加流量”,马上就做出”在这页面增加一个按钮”的决定。若非由指标数据中看出端倪,我们怎么能确定这样就可改善呢?有时候,你可能幸运的猜中解决办法,但要长期增加团队的设计优化成功率,最好还是在开处方前,先进行“检查”与“诊断”。

 

 

五、偷偷的持续进行,直到被发现

在进行一个成功的研究前,必须先得到执行研究的许可。这样说,这不就有点像是先有鸡还是先有蛋的辩论吗?是要先有明确的研究项目?还是要先招募研究人员?

 

这里有个窍门: 可先招募实习生试看看,相较于全职员工,投资实习生的成本更少,因此更容易在流程中偷偷导入研究。

 

招募精明的实习生,安排至需要研究的重要专案中(让他/她有成功的机会),并安排每周的计画。让实习生与开发者和PM 一起工作,并确保设计研究能增加价值,且记录实习生如何带来更好的产出或效益。当企业内的团队亲自见证了设计研究的价值后,将会为此背书。若其他团队也跟着要求需要设计研究的资源,就是让公司决策者看到它价值的最好方式。

 

 

六、别用“研究” 两字

也许这段你会觉得我在推翻上述的内容,因为我要建议你,若跟非设计师讨论时,要保守的使用”研究”一词。因为一但说出要进行“研究”,常得到对方觉得“听起来要花费很多的时间”的回馈。但我开始使用一些替代用语后,发现能有效解决这样的问题,且让人觉得更加有行动与执行力,譬如:

 

  • 完整的检查
  • 见解
  • 测试
  • 验证
  • 可调整的反覆回馈机制
  • 根本原因分析(Root cause analysis):对工程师比较有感

 

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选择何种用语可依据你的直觉,如果觉得公司的决策者能认知研究的价值,用”研究”一词就没有太大的阻碍;若相反,不妨试试上述的替代用词。

 

 

七、进行任何一项研究,都比没做好

虽然设计流程是无形的,但定义设计流程好坏的指标,已被一些机构所制定了。这些机构已经找到如何包装他们独特设计的方式,并做为贩售的产品。上述是合理的,因为如果我是位寻求设计logo 服务的顾客,我并不是买logo 本身,而是买创造出我期待logo 的整个过程。

 

我看过太多企业内设计师,对推动好的设计实践方式(一些设计机构提出的)感到辛苦。但不是你不好,而是可能某种原因,本来就很难在内部推动,所以千万别自责。以下是那些机构设计师有的资源:

 

  • 一个专门的团队专注的处理单一专案
  • 在一开始,相关权益人已经定义好目标
  • 详细的研究时程表

 

如果你就像我指的企业内设计师,应该可以发现上述三个资源,对你的企业来说都是相当难获得的。所以别把自己跟这些机构内的设计师相比吧,尽力做好你能做到的更为重要!

 

设计研究也许不是核心项目,但能做一些算一些。例如访谈你的朋友得到原型的反馈,总比什么都没做好;可以打通电话获得顾客回馈,也总比没做好。找出在你的企业的工作流程中,能做的研究项目,一点一滴的执行,并坚持。

 

 

 

 

扩展阅读:

 

 

 

 
 
原文链接:https://blog.prototypr.io/so-your-boss-doesn-t-believe-in-user-research-40d8128db08e#.tbxnphsrs
转载来源:https://designtongue.me
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