【系列问答】如何提升电商产品的用户体验?

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回答者:小创@创客实战商学院总舵

 

问题1:什么叫真正的用户体验至上?

答:很多人把这个挂在嘴上,但极少有人做到过!我们是否真正站在用户的角度认真思考过,用户从接到包裹到使用产品的每一个环节都会做什么?用户需求是什么?除了满足用户需求还能提供什么?这里要说的一个理念是,用户体验其实是用户的一种主观感受。

 

 

问题2:既然是主观感受,如何才能达到打造好的用户体验呢?

答:1号店给了比较好的解答,他们主要聚焦在两点顾客体验和供应链管理,主要方式是三点:

 

  1. 让一线用户参与创新,
  2. 把用户体验满意度变成员工的KPI,
  3. 把倾听用户声音变成一种日常管理机制,1号店把用户体验管理制度化,作为最重要的考核指标,同时围绕用户体验过程做创新,这些都值得我们学习。

 

从互联网思维的角度来说,其实品牌建设的过程,就是打造用户体验的过程,另一个非常好的案例就是三只松鼠,将用户体验至上贯穿品牌与消费者沟通的整个链条。

比如在客服沟通上,三只松鼠进行创新,改顾客叫主人,客服妹妹扮演为主人服务的松鼠,客服可以撒娇也可以卖萌;比如一旦下单,三只松鼠在发出快递的短信通知上就会体现细节“松鼠已经火急火燎的把主人的货发出了”;又比如三只松鼠外箱上会配一个开箱片,让你轻松开启外箱,内箱里会加一个纸袋,里面有夹子,垃圾袋,纸巾,微杂志,明信片,吃坚果工具一应俱全,有时还会有礼物赠送;这些细节服务牢牢抓住消费者的心,客户都会争相在办公室分享,发微博发朋友圈,带来极大的二次销售和口碑传播!

最后,说一句:

 

用户体验至上的核心是,不是你做了什么,而是让用户感受到了什么?

 

 

问题3:用户体验确实是项目成功的核心竞争。如果用户体验好,用户就会扩大、流量就会增加,就会吸引更多的产业链合作伙伴,然后提供的产品和服务就会更加丰富,消费者就有了更多更好的选择,就会进一步提升用户体验,从而形成业务发展的良性循环。 您认为移动电商该如何提升用户体验?

答:我认为三个环节需要注意:

 

  1. 第一平台上购物的顺畅和便捷,以及购物的愉悦性;
  2. 第二个环节为了缓解发货的速度,整个产品的过程中不损坏、包装方面保持一个完整性;
  3. 第三环节产品到了用户手上以后所体现出的产品力。每个产品都有不同的一种独特性,从这三个方面着手。

 

 

问题4:在企业内部各个环节中,下一环节就是上一环节的用户,下一环节的需求就是上一环节的工作目标。该怎样最快的提高“内部服务链”的运转质量,来保证和提升“外部服务链”的工作质量?

答:归根结底就是执行力的问题。所有的部门从用户体验角度来讲,把用户体验的满意度设置成所有人的KPI,每个部门的KPI会有所不同,把你最关键的目标定成他们的KPI,和他们的钱去挂钩,这样执行力相对会高一些,当然说的是一个相对正常的一个公司。

 

 

问题5:很多企业都强调跟用户的沟通性与交流营性,也会用一些方式去获取用户的个人信息,例如电话号码,邮箱等等。然后在自身做一些促销之类带有营利性质的活动的时候向用户推送信息,这种行为经常能带来一些销售成交,但也会因为一些骚扰的性质失去一部分用户的信任感。在我们自身遇到这种情况的时候,究竟有没有必要去这样做呢?

答:这种行为可以称为饮鸩止渴。就是利用短期的促销获取短期的销量,但真正本质的东西是没有改变的。我们可以理解为用促销的手段带来一些销售,一些伪需求,因为这可能并不是客户真正需要的,而是因为你把十块的东西当一元卖,这样人人都需要了。那么真正的核心要达到自己的一个产品力,形成更多的二次传播、二次销售、口碑营销。当你的产品力上升到一定阶段的时候,你需要花费的推广费用会少很多。把一个产品做成功,产品力、营销力包括团队整合执行能力各环节配合都是非常重要的。

 

 

问题6:那自己的产品自我认知透彻后,真正得转化成客户的需求其实还会缺少哪些条件?

答:现在这个时代是供大于求的时代,你的产品必须要有差异性有特性,对自己的认知透彻,这是从产品出发、公司为主的角度去思考,最好的方式先是了解目标群体的需求,针对他们的需求开发出满足他们需求的产品。思维的逻辑是先有用户需求、然后是针对性产品,如果能做到这一点,从产品的角度来说你的产品已经具备了很好的竞争力。

 

问题7:如何评价电商用户体验的好坏?

答:比如一个用户进入平台,他的一个购物顺畅性、愉悦性、包括发货过程中物流的便捷性,以及到客户手中产品实际的外形、功能是否与描述相符,这一段也可以理解为产品力。在整个用户体验,每个消费者心理都有一个评分,这个评分可以从一个人变成一百个人、一万个人,那就会有用户体验的一个好坏。所以整一个流程环节保持顺畅,那么相对于用户体验是比较好的。

 

 

问题8:为什么用户体验那么重要,而很多企业还是做不好?应该怎样去实施用户体验?

答:很多公司未必把用户体验放在很核心的位置,他可能会从公司内部出发,目前有很多企业是中小企业,可能老板一拍脑袋做决定,他们做决定不一定会从用户角度去出发,可能没有这个思维意识或者能力,很多企业做不好也是正常的。比如从用户购物的环节体现:

 

  1. 平台上购物的顺畅、愉悦性,
  2. 物流发送的高效性,
  3. 到达用户手中整个产品体现的产品力。

 

实施用户体验可以简单从这三方面着手。

 

 

问题9:怎么样才算是好的电商用户体验?

答:在你的平台上能够获得一个很好的购物体验:

 

  1. 整个购物过程是轻松愉快便捷;
  2. 整个发货的流程是便利的、高效的;
  3. 整个商品过程中是相对完整的,到达客户手中能够体现产品力或者与描述相符。

 

在这三个环节都能有很好的体现,包括客服服务的态度、高效性,这三方面加上小方面能够做到很好的时候,那么可以完成一个基本好的用户体验。

 

 

 

 

扩展阅读:

 

 

 

 

 

文章来源:创客实战商学院总舵(微信公众账号)

头图来源:http://www.evalyzer.com

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