【深度】没有用户研究,谈什么用户体验?

8课时掌握用户画像方法

国内资深用研专家,Workshop工作坊带你玩转用户画像。

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作者:HOA LORANGER(译者:豆小豆)

 

用户体验团队负责为用户创造最佳的使用体验。然而很多项目组在整个开发过程中都没有考虑用户的参与。不考虑顾客的真实想法,很大程度上增加了项目失败的风险。

 

一个网站或产品成功与否,很大程度上取决于其是否受到用户的青睐。通过交互,用户可以评估网站的可用性和易用性,仅需几秒便会对整个体验得出结论,有时甚至在毫秒之间。

 

用户在决定是否使用某个网站或产品之前会先考虑:“它对我是否有帮助?是否好用?体验是否美妙?”出色的用户体验会让用户毫不犹豫的回答“是”。

 

什么是用户体验

用户体验(UX)是设计界一个常见术语,然而关于它的定义一直很模糊。Nielsen Norman Group的创始人Don Norman and Jakob Nielsen在1998年创建公司时给出了这样一个定义:

 

一个示范性的用户体验首先需要满足客户的具体需求,没有多余或负面的设计。其次考虑产品的简洁和优雅,令拥有者感受到愉悦。
真正的用户体验远不仅仅是为客户提供他们想要的或者功能清单。高品质的用户体验必须由工程学、市场营销、图形和工业设计以及界面设计等多个学科的服务无缝融合来共同打造。

 

将用户体验(UX)与用户界面(UI)完整区别开很重要,即使UI是设计的重要组成部分之一。考虑一个电影评论网站,如果它的数据库仅仅包括了几个主流的电影公司的电影,那么对于一个想了解小众电影的用户来说,即使它的电影搜索界面做的再精致,用户体验也会很差。

 

同样地,我们需要区分开UX和可用性两个概念,可用性是UI效果的一个评价指标,包括系统是否具有较低的学习成本、高效的实用性、愉悦感等等。相比而言,UX的概念更加宽泛。

 

换句话说,UX团队应尽全力为用户创造他们所希望的产品,并让设计简洁易用。用户体验涉及到影响用户及其与产品交互的方方面面。

 

每个人都希望能够将用户体验做到最优。然而在实践当中,许多项目组忽视了达成这一目标的必须条件。尽管强调用户体验已经是一个很普遍的话题,但在实践当中仍然存在着许多糟糕的设计。

 

 

保证用户体验是每个人的职责

拥有UX部门或者UX职位并不意味着你已经在践行UX设计。为了实现最佳的用户体验,多个部门之间的协作必不可少,包括产品管理、开发、市场营销、运营、客户服务、图形设计以及交互设计等等。换句话说,每个人都有责任去寻找产品的潜在用户,在产品生命周期当中的每一次迭代都要考虑用户的需求,以用户为中心来开展设计。

 

多学科的相关人员共同参与制定的用户体验方案一定要行之有效,有助于公司发展。一个产品要想真正成功,以用户为中心的设计必须能够补充(或驱动)当前的商业目标。

 

 

连接用户目标与商业目标

商业思维通常缺乏对用户真实需求的考虑,习惯于凭主观臆断“我认为如何如何很不错”来做决定,而事实往往并非如此。在战略层面上,UX需要对商业、用户以及所涉及的内容运营有深刻的把控和理解。

 

对于专业UX人员来说,最大的抱怨莫过于项目组对于相关工作内容的支持度不够,例如用户研究。在使用敏捷开发这种快速迭代开发模式时,这个问题愈加明显。更糟糕的是,例如Scrum这样的敏捷开发方法论根本没有将UX设计师作为核心成员,许多项目组甚至理所当然的认为UX并不重要,这是一个悲剧性的错误。

 

大部分团队在概念设计阶段都不会进行用户研究。受访者们称有限的时间及UX相关资源欠缺是导致这种现象发生的主要原因。任何产品开发模型都会缺少用户研究这一环节,包括瀑布模型。不管用何种方法,项目组只知道推出各种产品,缺完全不了解这些产品对于用户的价值。我们发布了多少产品并不重要。如果它们很差劲,我们只会让这样的产品更多。

 

不要纸上谈兵

每个项目都伴有不同程度的压力和工作量。很多时候我们不得不走捷径或凭自己的直觉来推进项目。然而我们应该意识到,以用户为中心的工作进程在长期推进项目的过程中具有最大化的价值,能够帮助我们实现目标。

 

我们必须在基于真实用户数据的基础上支持设计决策和商业策略,而不是凭我们所谓的“经验”。在践行“以用户为中心”的理念时,设计人员和研究人员便能发现商业需求和用户需求共通之处,即“契合点”。

 

允许设计人员和调查人员介入业务的优先级能够让你的项目不会陷入“机械化创造产品”这样的陷阱中。同样地,将项目组结构化并建立核心文化,能够让每个人意识到自己与解决客户需求的目标息息相关,这也是实现重要业务的方式之一。

 

强调可用性的好处有很多种方法,其中一种是让反对者观察研究人员的用户研究,在观察到客户遇到的痛点后,便很难在或继续盲目设计。

 

 

做正确的研究

有些时候研究的出发点是好的,但在方法或执行上却缺存在缺陷。很多公司曾联系Nielsen Norman Group帮忙分析他们的新网站为什么运营的很糟糕。当被问到前期是否开展了一些与可用性相关的活动时,得到的都是肯定的答复。既然如此为何设计还是没有达到预期?主要的原因就是用了错误的方法。

 

常见的错误选择了错误的反馈对象:项目的相关人员或你的同事并不是真实用户,也不能代表你的目标用户。在设计中寻找真实的用户参与反馈,所谓当局者迷,你的同仁们都过于接近设计而往往不能给出真实准确的参考意见或数据。

 

下意识的引导:缺乏经验的研究员很容易在调研时用具有引导性的问题使调研结果产生偏差,从而得出错误的结论。熟悉行为研究学的人来执行可用性测试往往能够发掘出更多有价值的信息。

 

使用错误的调查方法: 用户测试对于每个人的意义各不相同。包括了调研、小组座谈、A/B测试、可用性测试等等。方法的选择取决于自己面临的问题以及项目的开发阶段。调研适用于收集一些基础的意见性数据,但不适用于交互。运用错误的方法同样会让你得到错误的结论。

 

进行调查研究时,确保自己清楚何时采用何种方法能够行之有效,得到期望的正确答案。

 

 

用户测试的更多好处:团队建设

除了能够采集用户数据来指导你的设计和产品决定之外,用户研究还有一个更大的好处:构建团队共识。

 

当在设计或概念上产生内部分歧时,我们可以通过可行性研究来帮助化解内部分歧,节省开发时间。间。同时也能够测试不同理论的实际效果。

 

提供我可行性及设计指导只是UX设计师或调查员工作的一部分。除此之外需要帮助团队稳定高效的开发节奏。最好的方法是用数据说话。否定一个猜想很容易,但有客观证据支持的观点很难被否定。

 

“让我们来测试一下!”这是在会议上结束某个假象猜测而引发的无休止的争论最好的办法。

 

按照结论做一个轻量级的用户研究,并不是让你马上证明或否决这项猜想,但也要提供出用户研究的明确价值。

 

举个例子,一些设计高等教育网站的人为某大学的网站好坏而争论不休。不同的是,我们的一位UX设计师花了一天的时间对该网站进行了测试,很轻松的就找到了答案(很糟糕)。

 

 

草图以及测试(必要时需要反复验证)

迭代设计并不是什么新概念。精益创业中强调反复通过实践来检验设计理念(使用最小可行性产品,产品不一定十分完整)而使其备受推崇。然而普遍提倡的“设计、构建、执行、测试”这样看似“精益”的模式有一定的误导性,因为这里假设了一个产品必须经历编码并部署到系统上通过用户来进行测试,是一种误解。

 

在正式编写代码之前,测试草图及线框图可以节省开发时间。不要将资源浪费在构建一些所谓的“功能” 上面,等你发现这并不是用户所想或存在缺陷时为时已晚。在产品的每个开发阶段都要思考产品存在的相关问题,使用最小可行性产品来测试你的假设。熟能生巧,不要奢望一蹴而就。

 

 

结论

用户体验不能脱离用户。开发用户界面涉及到很多错综复杂的决策。用户研究是能够帮助你实现目标的一项有力工具。

 

即使是最深思熟虑的设计,在未被真实用户测试之前,仍然是假设。不同类型的研究能够解决不同类型的问题。

 

一个公式来总结这篇文章:
UX-U=X(X代表”don’t do it”)

 

重视用户体验能够让你在竞争中脱颖而出。

 

文章转载来源:大喵的设计罐乐 (公众账号)

头图素材来源:http://www.bordercrossingmedia.com

 


 

 

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