如何拜访B端产品客户?

8课时掌握用户画像方法

国内资深用研专家,Workshop工作坊带你玩转用户画像。

作者:毕纪灵(交互设计师,有20项专利,联系邮箱:[email protected]

 

我拜访过很多客户,开始时以失败居多。拜访过程中,总感觉力不从心、很着急、很无奈,我说A客户说B,好像双方不在一个世界里,整个过程下来,客户不清楚我到底想干嘛,而我感觉客户太倔总拉不到我设定的场景里。

那时我经常把原因归结为自己的工作经验不足、资历不够、气场不强大,所以hold不住客户。现在我进公司一年多,也拜访过十几次客户了,慢慢总结自己的套路,再面对那些领导级别的客户时,不会觉得慌张、底气不足,基本可以做到自信应对拜访过程中的各种事件了,当然还需要继续修炼…

下面总结下前几天拜访客户的整个流程,毕竟无总结不进步。

 

一、拜访前准备

B端产品客户一般是企业单位的领导,平时都是听下属汇报,对人的要求自然很高,何况是对我们这些提供服务的公司。所以拜访前的准备非常重要,几乎决定了你这次拜访的成功与否。

不要想着临场发挥,谁知道现场会发生什么事情,又怎么确保你的临场发挥是靠谱的呢!而且拜访客户的机会非常难得,一定要把握住,如果现场表现糟糕的话,可能会影响客户关系,下次再约就很难了。所以,一定要准备充足,最好提前演练一次。

1.1 目标

拜访前的第一件事,也是最重要的事:这次拜访客户的目标是什么?

这个事情一定要搞清楚,而且要时刻谨记,因为你所有的工作都是围绕目标去做。不要在目标模模糊糊的时候就去做准备。

是去挖需求吗?挖什么场景下的需求?需要哪些因素来判定这个需求是真实的?客户为什么会有这个需求?这个需求的客户场景和你预先设定的场景一致吗?需要哪些因素来判定这个需求的重要程度?客户会为这个需求买单吗?

 

1.2 内容详尽、精美的PPT

PPT是必备的,而且尽量做得精美、正式,PPT中要把所有的内容详尽的展示出来。不方便写入的内容,可以放在备注里,提前打印出来,现场忘词了可以救场。

PPT开始的内容最好写清楚这次的目标,分哪几个部分,每个部分的时长。

如果担心中途被打断(如接打电话、下属来签字等),可以在PPT中明确写出来,手机静音、集中注意力1小时等要求,当然要措辞委婉,客户一般不会反感,会配合完成。

 

1.3 背景信息,包括企业单位背景、项目背景、客户背景等

以我们合作的客户来说。

企业单位背景就是合作高校是985、211高校吗?是不是公司的重点客户?学校的在校人数一般多少?有几个校区?在学校的行政单位中,网络中心是独立的还是与信息中心放在一个部门?因为不同学校对产品的要求不同,且在拜访过程中这些信息可能会涉及到,所以这方面信息要简单了解下。

项目背景指学校网络建设目前处于什么阶段,成熟区改建还是初建?合作厂商有几家?各自有什么优势?有没有运营商投资建设?校园网套餐是怎样的?

客户背景——向公司的销售、与客户打过交道的同事了解客户,正所谓知己知彼百战百胜,客户是什么性格,开会时一般喜欢什么样的表达方式?客户的年龄、性别、体型、岗位、岗位职责、多少下属、整个网络中心的人事等基本信息,在见到客户之前,就有一个客户画像,知道客户每天工作内容、工作中可能遇到的问题,在访谈时针对这些问题展开,客户会更感兴趣、配合访谈。

 

1.4 拜访流程

这个内容相对复杂。

时间、地点:最好是上午,因为这时候一天刚开始,领导没有被各种事情打扰,头脑清晰。根据约定时间,如果是去外地要提前订票,保证时间充足。

  • 拜访形式:
    正式会议还是办公室内的简单访谈,强烈推荐正式会议,效率高。简单访谈经常被认为不正式,会被各种琐事打扰。
  • 拜访目标、流程安排:
    这里注意,拜访客户的人不仅是自己部门的,还可能是公司其他部门的,更有甚者会有其他公司的人,所以大家的目标不同。自己的目标是主要的还是顺带的,要争取把自己的内容放在前面。如果被安排在后面,也要打起精神,认真听前面的内容,给人好的印象,至少不要总是玩手机、接电话。
  • 现场准备:
    准备纸质材料、笔、矿泉水、名牌(模拟场景时会用到)、凳子(摆放整齐、洁净)、打开电脑连接投影仪等,这样会给客户非常专业的感觉,他们自然认真配合你的访谈。正是因为这些细节的准备,在秦皇岛现场一周都进展缓慢的情况下,赢得了客户的赞赏和积极配合,推动参与式设计向前走。

 

 

二、拜访中的注意事项(这部分以前总结过,这里简单理下)

  1. 关注细节、思维敏捷、反应要快
  2. 多关注用户、给与反馈(如频繁的与用户多言语沟通,而不是一味的讲PPT),使他集中注意力
  3. 抓住用户言语中的关键点
  4. 客户可能直接说他们的需求,我们要引导他回到场景和痛点
  5. 访谈现场做记录

 

三、拜访后跟进

3.1 及时写拜访后报告及下一步计划

现场的访谈记录往往比较简单,访谈后尽快写访谈报告,如果访谈记录中写的不全也可以回忆出来。

写访谈报告时,可能会发现一些新的问题没有问清楚,这是因为现场访谈时人的思维不可能一次就考虑很周全。把这些问题整理出来,及时的向客户确认,效率会非常高,这个回访的过程一般用时较短,但是这些问题含金量最高。

报告中需要说明的内容,按重要程度排序如下:

  1. 此次拜访的主要目标是什么,是否达成目标
  2. 有哪些信息需要大家特别关注
  3. 下一步计划
  4. 访谈对象,访谈时间
  5. 背景信息,包括企业单位背景、项目背景、客户背景等
  6. 附录内容:现场访谈记录和拍摄的照片

 

3.2 向相关人员同步这次拜访的进展

邮件把访谈报告发给相关人员,条件允许的话可以会议讨论下。

 

3.3 向客户反馈

通过邮件,向客户表示感谢、总结这次拜访的内容、说明下一步计划。这样给客户有始有终、专业的好印象,为下次交流做铺垫。

 

3.4 推动产品实施

把拜访客户搜集的信息应用到实际产品实施中,这也是拜访客户的最终目的。

 

头图素材来源:http://www.yourcityoffice.com

 

 

 

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