肯德基超级App:从线下到线上的完整服务设计

作者:ARK创新咨询

 

618年中促销战役即将打响,ARK从用户研究与项目案例入手,以服务设计为切入点,分享ARK对吃、穿、住、用的观点。

相信提起肯德基,几乎每个人都能说出“哦~卖炸鸡的老爷爷!”无疑,肯德基已经成为了几代人的共同记忆:小的时候考试得了满分,爸妈会专门带孩子搓一顿肯德基,仿佛是最高奖励;爷爷奶奶揣着零花钱,领着好久不见的孙子孙女去吃肯德基,感觉像过年一样;同学朋友相约去肯德基自习,好像闻着炸鸡味写起作业来也更有动力……

过了这么多年以后,新鲜感逐渐退去,这些记忆和熟悉的味道好像成为了我们的一部分那样平常却不可替代,尽管我们不断去尝试着各种新鲜事物,肯德基也不再是我们唯一的选择,但即使走在陌生的街头巷尾,每当看见他的身影时,心中总有一种说不出的安全感。

作为ARK而言,有机会能参与其中,创造一种方法让一个拥有5000家店的传统餐饮巨头拥有互联网基因,是深感荣幸的。因为其实我们每个人始终对这个品牌有着挥之不去的情感,从而更加希望他能再次带给我们那无法替代的感受。

 

 “My KFC ”:把肯德基的变成用户的

ARK 的做事方法一贯都是想清楚再动笔,所以每一个设计我们都会从研究开始。肯德基有着很深厚的历史,以及非常庞杂的业务,所以调研做起来信息也非常地丰富。

我们一共调研了3个不同类型城市,观察了6家以上不同类型的门店,访问了真实的消费者、餐厅经理和高层管理者,一共超过20个人。

从全局的角度去理解这个 SuperApp 在肯德基未来数字战略中的作用,设计全新的线上服务体验,并给用户一个使用它的理由,是ARK所关注的。

我们发现:对于“卖炸鸡才是正经事儿”的肯德基而言,SuperApp 的存在,是肯德基与消费者主动接触、传达价值、建立信任并且让消费者不断再回来的一个重要的窗口,要把肯德基的SuperApp,变成每个人的“My KFC App”,因为在移动互联网时代,服务的提供不再是“我准备了好多服务你自己过来找”,而是“我为你度身定制了服务”。

 

我们设计了 SuperApp

每个细节的改善汇总成产品的改头换面

执行力才是根本。很多我们看上都是“小事”的事情,对肯德基这家在华已经发展了20多年,拥有5000多家门店的老牌企业而言都是牵一发而动全身,因此在初期双方互不熟悉时,驱动改变面临着巨大的阻力,这就更要求ARK的团队必须客观,且不因小而不为,不因难而不进,了解哪些是我们可以改变的,哪些不能,就成了落笔之前我们必须面对的问题,于是我们沟通的时间可能比动笔的时间还多。

  • “怎样才能让用户准确又方便地下单?”
  • “怎样才能让用户愉悦地使用优惠?”
  • “怎样才能让用户对送餐时间更有安全感?”
  • ……

ARK 职责是给出有用的设计,这“有用”的意思是:就算是好的设计,没有可操作性和没有可以执行的人,也就不具备“好”的条件了——如果一个东西只有你自己认为有价值,其实就是没价值。所以此时此刻,我们不得不放弃一些非常有价值的想法,而着手于眼前立竿见影的部分,因为只有这样,我们所做的一切才能被识别出来。

 

「这不仅是做一个App」

因为ARK是“战略合作伙伴”,需要用更全局的视野,站在肯德基的角度为其未来的发展考虑谋划,App仅仅是一个载体, 用来传达的是“服务” ,那么服务和体验的好坏才是用户使用的理由。所以我们花费大量的时间去改善看不见的那些流程和体验,因为这些才是能够转化为用户看得到的改变,从而推动商业的成功。

有人也会问 ARK 这样的一家小小的公司对一个巨人来说有什么价值?我们会认为,再大的宏观都是由细节组成,不关注日常之需何以改变生活?着眼于远方也更需要步步为营!拘泥于小节的诚信才能构建商业的成功,而真理也往往是掌握在少数人的手里不是吗?

我们非常钦佩肯德基想要做出改变的勇气,ARK是为改变而存在,我们也会为任何想要做出的改变尽全力贡献自己的价值。

 

客户怎么说?

餐饮是一个非常复杂的线下流程的运作,消费者有一部分的问题可以被线上的产品解决,但如果线下的整个动线、交互没有做好,这个产品是不完整的。所以,新零售其实给交互或者产品带来了一个更大的命题。

我经常跟团队说,把整个点餐从线下拔到线上是一个完整的交互,所以我们到现在一直在跟ARK琢磨。世界发展太快了,先做起来,做了你才知道对不对,才知道应该怎样迭代。

在过去的两年时间,很感谢ARK让我用一个新的视角在探这么大一个品牌的运作,在探别人希望我们做什么样的改变,真的是一段非常有趣的经历,虽然我到现在还会说ARK是我最拽最拽的合作伙伴。

文章转载来源:ARK创新咨询(公众号:ark-design)

 


推荐阅读

腾讯CDC总经理陈妍:用户“剧烈”改变,银行拥抱体验

餐饮人说说用户体验这件事儿

服务设计的未来

阿里专家茶山:如何快速建立服务设计的认知体系

醒醒吧,学会体验地图的七步神技,你就可以打败“大魔王”

 
UXRen公众账号 关注UXRen微信公众号(cnUXRen)

UXRen社区欢迎各界用户体验从业者及学生投稿优质原创文章。投稿请关注UXRen社区公众账cnUXRen(上面有二维码)留言“我要投稿”,小编会及时与您取得联系。


版权声明:除转载文章外,本站所有文章版权归UXRen社区所有,转载请注明出处:UXRen社区,并保留本站原文链接地址。本站部分文章来自互联网及公开渠道,如有侵权请及时联系我们。邮箱:contact@13tech.com.cn

您可能还喜欢...

发表评论

电子邮件地址不会被公开。