【笔记】服务设计概述:从用户体验到客户体验

2017年7月22日,UXRen上海分舵举办了《服务设计概述:从用户体验到客户体验》的分享活动,本文由意大利设计专家Gabriele的主题分享整理而成。

 

分享嘉宾:


Gabriele Tempesta(YANG DESIGN资深服务设计顾问,意大利设计专家)

毕业于意大利米兰理工大学与荷兰埃因霍温理工大学工业设计硕士,专注于智慧系统的设计。他致力于设计体现可持续理念和影响社会变革的创新产品和服务系统。拥有从可持续产品系统设计、交互设计、用户研究、到服务设计的完整设计管理经验。

 

活动笔记(by 胡远峰):

一、迪士尼假区

设计的目标是创造独特的度假体验

从两个方向进行设计思考

1、功能性

视觉上来说,虽然重新去设计这个项目,但是也要保持迪士尼的形象。和孩子沟通发现一个设计点——糖果,糖果是孩子非常喜欢的东西,于是就想到把公共车展做成糖果盒的形象。站台里面有两个屏幕让用户在等待时候可以观看节目,座椅设计成可以让小孩和成人都可以坐着的高度。另外一个公共可以设计跷跷板让孩子可以在上面玩耍。

2、通用型

因为是公共设施,在设计时要考虑到特殊群体——残疾人和老人群体。所以在设计上坡时,采用了防滑的设计手法,这样残疾人和老人在上面行走的时候,安全性更高。去迪士尼玩,每个人都是去看城堡,玩项目的。为什么还要花钱去设计车站呢?因为迪士尼了解真正的城市客户体验,客户体验不是单一的点,是整个游玩过程的总和,把每个接触点都同样的看重。

 

 

二、从用户体验到客户体验

客户体验让用户对这个流程满意。

如果你只关注用户体验,用户可能使用产品整个感受很好,但是当用户到你的商店里,你的店员态度不好,那你产品可能都到不了用户的手中使用,这就需要去提升客户体验,而就是服务设计。

客户体验设计框架

  1. 第一步:列出所有接触点
    要列出每个客户体验的阶段,可能每个公司有所区别,举例:如购买前、购买中、使用中等等这些阶段,你需要列出来所有的接触点。
  2. 第二步:下沉式感受
    理解和感受出客户和你产品整体接触的过程中,他体验上什么样,感受如何。设计师要理解每个接触点的体验,去和顾客呆在一起,去感受用户的想法。
  3. 第三步:协同解决
    邀请你的客户、工作人员、领导等各相关利益人,一起来设计和解决发现的问题。让不同的人加入进来,会让你有不一样的感受。

 

 

三、波音飞机研究与设计

波音飞机的内舱设计,就是邀请了乘客、机组工作人员等,一起对这个项目进行重新设计,我们不只是关注飞机本身的设计,而是关注整个旅行的体验。

如飞机票,老年人看起来非常的吃力,我们进行了重新设计。还有行李架的设计,也进行了重新的设计等。我们做了10—20个的设计,都是让用户去做评价,目前项目还在保密性,只能说这么多内容。

 

四、沈阳机场O2O零售空间G0设计

为什么用G0,因为登机都是从1号开始排队登机,所以用0作为开始,作为用户旅行的第一个触点。当然这个名字不我们设计师取的,是和顾客一起讨论取的这个名字,始终让你的顾客参与其中。

沈阳机场的这个空间很大,我们通过观察发现,用户会在这个区域待上10分钟的时间,因为这个位置是通往安检的门。我们进行了定量问卷的调研方式,创造了体验地图,整个地图包括,从家出发、到登机、飞行中、以及到达酒店。

我们按照了这些接触的点的场景进行了设计,在这些场景中,又去细分了场景,如展台位置的设计,是根据飞机在起飞时,找到的灵感,在飞行中会看到山、小岛等,展台就以木板作为载体进行设计,采用了隔断排列的手法,更具有穿透感和灵动性。顾客可以扫描展台上面的二维码购买产品,产品会通过邮寄,寄到顾客的家中。

这个项目非常成功,帮助了雇主创造了很大的现金流。所以要去了解客户在旅行中的痛点和触点,设计他们需要的东西。

 

五、壹基金救灾帐篷

这个项目是产品设计,但是我们采用了服务设计的理念,进行了产品的整体性设计。

这个项目是赈灾的帐篷,帐篷的表面喷上漆,人们可能要在这个环境中生活2-3年,这样的环境对于用户来说,是个极大的挑战。

我们去了现场,发现这个项目中还有其他的一些利益相关者,志愿者、政府部门等。他们也有需求,志愿者要搬运帐篷并搭建起来,政府部门要知道帐篷里面住的是谁等需求。

我们采用了情景式访谈,去到用户生活的环境中,被访者也比较放松,这样获得的反馈会比较好, 比如说道什么东西的时候,他们可能指着墙上的东西就表达他们的想法。访谈中发现白天的帐篷内充满着蓝光,这样的蓝光容易让人产品抑郁的感受,更何况他们是灾民。所以用户宁愿在外面待一整天,也不想进入到帐篷当中。

我们邀请了志愿者、受害者一起参与到这个项目中,让他们来设计,他们理想中的帐篷是什么样子。最终的帐篷设计采用了暖绿色,给人温暖生机感,采用了更大的白色房顶,白天让更多的白光进入帐篷,同时拓展了白天的活动区,让人们可以更多的交流。放大了支援方的logo,使得更容易被发现,这样他们可能会得到更多的捐款。我们也为志愿者做了很多的事情,减轻了帐篷的重量,并且减少了安装的过程,节约了1/3的安装时间。

最终产品获得了IDEA大奖,这个项目很成功,获得了媒体的关注。

运用了服务设计的想法去做这个项目,而不是以产品设计的观念来做,项目中引入了各个利益相关者进入到这个项目中,共同设计这个产品。

 

服务设计感想总结:

1、任何商业实体和数字产品、图形材料、空间或服务都可被视作品牌接触点:用户与品牌之间的接触点。

2、用户体验是指特定时间内用户与品牌触点之间的互动。

3、客户体验是用户在整个生命弧线上,与品牌所有触点进行交互的集合。

4、即使你的产品有很好的用户体验,如果很多其它的触点(如零售、客户服务等)糟糕,那么整个客户体验会很糟糕,最终你会失去客户。

5、获得好的客户体验的唯一方法是长期在所有触点上保持良好的用户体验。具有整体性和以客户为中心出发的服务设计能起到作用。

6、服务设计的以用户为中心的研究和设计过程可以产生业务创新和社会创新。

 

 

 


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