确认对话框能够阻止用户犯错,但千万不要滥用【UXRen译#224】

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作者: Jakob Nielsen | 翻译:Lily 审校:潇潇

摘要:在面对警示性对话框时,用户可能无意识地点击确认,从而造成严重后果。本文提供了8条用户体验指南来避免这种状况发生。

 

误操作对用户体验至关重要。它是5种关键可用性质量评估之一:误操作频率和严重程度与系统的可用性负相关。同时,阻止误操作也是尼尔森(Nielsen) 10大经典用户界面(UI, User Interface)可用性设计准则之一( 10 heuristics for user interface design )。

尽管我们说“用户错误”,真正的“罪魁祸首”却是设计师,因为设计让用户太容易陷入麻烦。我们不应该假定用户总是按照我们的预期行事。

有许多方法可以阻止用户误操作。这里,我们将关注最简单的一种——确认对话框。

定义:确认对话框指,询问用户是否确定要继续执行他们刚刚向系统下发的指令。

在图形用户界面(GUI, Graphical user interfaces)中,确认对话框一般采用强制响应对话框的形式,它突然出现,用户必须在系统执行下一步指令前做出选择。(其他交互形式可能使用不同类型的确认对话框。如,一个语音UI可能使用一个口头问题,用户可以回答“是”或“否”。)不管形式如何,确认对话框是一个系统发起的“障碍物”,它减慢了用户的任务流程。如果这种“障碍物”能成功阻止错误就很有意义,但如果不能话,就是破坏性的,令人讨厌的。

Win 10 提供了一个关于确认对话框的典型案例,当用户尝试清空只包含一个文件的回收站时,如下图:

图片中文字:删除文件-您确认要永久删除这个文件吗?

Win 10:删除单个文件的确认对话框是个优秀(虽然并不完美)的设计案例。

 

然而,当回收站包含多个文件时,Win 10 使用了可用性欠佳的确认对话框,如下图:

图片中文字:删除多个文件-您确认要永久删除这两个文件吗?

Win 10:删除多个文件的确认对话框存在问题。

 

首先,为什么Windows 使用两个不同的标志( 一个叉号和一个感叹号 )来代表同一件事情(永久删除文件)?对于这类警示,两个标志都比较合理,但根据一致性原则(另一个排名前10的UI设计准则之一),最好选择一个。但标志的不统一影响较小,我肯定用户不会仅仅根据标志来做出选择。

多文件确认的问题在于缺乏针对性,这普遍存在于确认对话框设计中 。“这两个文件”的表述并没有告诉用户会删除哪些文件。比较而言,单一文件确认显示了文件的名字和一些补充说明,帮助用户判断这是否就是自己准备删除的文件。(为了更好的可用性,可以用文件缩略图代替通用标志。)无法否认,当需要删除多个文件时,很难提供太多细节,显示文件数量也算是突出针对性的方法之一。

回到最初的问题:为什么要提供确认对话框?是要在执行一步危险操作之前给用户二次确认的机会。然而,如果用户来不及多想就无意识地点击了“确认”,这次机会就没有作用了。

确认对话框一定要通过有针对性的信息, 重申用户的操作请求,同时解释系统将会执行什么操作,来让用户理解他们行为可能产生的后果。没有明确细节,而是简单要求用户去确认一个请求,是无效的。正如You-Tube 的视频删除确认一样:

YouTube:这个删除视频的确认对话框缺乏针对性,但增加的一句“该操作无法撤回”无疑是有帮助的。当然,如果系统可以在一段时间内保留已删除视频的备份,真正实现让用户可以撤销操作就更好了。

当用户被问到“你确定要这样做吗?”,没有更多的细节,唯一合情理的反应就是“我当然要这样做,我刚刚告诉你了”,然后不假思索就点击“确认”。类似这样让用户自动做出错误反应的设计 ,不但丝毫起不到保护作用,反而会干扰用户,令他们以后更加不会关注这类警示。

 

确认对话框的设计指南

1、 在执行可能引发一系列严重后果的操作前提供确认对话框——比如,销毁用户的工作内容,或支付大量的钱。尤其在操作不能撤销的情况下。(尽管就像前面提到的,还是要尽一切可能为用户提供撤销操作——这是另一份可用性指南里的关键要素,用户的控制和自主——为了减少用户焦虑,同时允许用户修复重大失误。)

2、 常规操作时不要使用确认对话框。像伊索寓言里所说,如果你总是说狼来了,人们就不会再相信你的话,同样,确认对话框滥用后就会失去它阻止错误的效力。

3、要有针对性,并告知用户行为的后果。不要问“你确定要这样做吗?” 而是要解释清楚“这样”是怎样,用用户容易理解的语言,尽量让用户意识到自己可能犯了一个错误。

4、对话框按钮不用是或否,而是提炼每种可能的后果作为按钮的文案。如,文件删除对话框中,使用带有”删除文件”和”保存文件”的按钮。

5、可以使用逐步展示的方法,让用户在进行下一步操作前更多地发现他们的指令可能带来的后果,逐步展示的另一个好处是,仍能保持确认框的文案足够简洁,易于用户快速浏览。
微软word文件: 这个确认对话框太冗长了,但 “告诉我更多”的按钮将次要的信息排除在用户视线外, 是个很好的使用逐步展示方法的例证。

6、不要给确认对话框一个默认的“确认”选项。通常,在一个对话框中,将最常用的选项设为默认是种很好的方式:节省用户时间,也起到了教育新用户的作用。然而,确认的全部意义在于确保用户再次核对他们的行为,除非他们是真的确定想要执行这一危险的操作, 否则不要再继续下去 。你可以尝试将“取消/否”设为默认,但可能最好的方式是不给出默认选项。

7、对于十分危险的操作,需要使用非常规的确认方式。不要让用户简单地点击“确认”按钮(哪怕是稍微好一点的含有一两个说明性单词的按钮)——因为这种按钮存在无意识点击的风险——而是要让他们做正常情况下不会做的事情。例如,像Mailchimp 在用户删除邮件列表前的要求那样,在输入框中输入一个单词。(唐纳德·诺曼甚至建议要求另外一个用户去确认最危险的操作。)这种非常规的应对方案只能用于最危险的和罕见的操作,因为,如果过于频繁使用这些方案,它们会变成新的标准,有引发另外一种无意识行为的风险,这样就会失去其原本想让用户在选择之前仔细考虑后果的效力。

MailChimp:删除邮件列表时的确认对话框,体现了多个设计原则:1)通过展示列表名称和(可能更重要的)订阅者数量体现针对性;2)通过强制用户输入“DELETE”作为额外的保护措施,防备用户无意识的行为;更重要的是,输入区域只有在用户向下滑动的时候才会显示。像这种严厉的确认手段需要在最严重的案例中使用。(更好的方法是为用户提供撤销这种破坏性操作的机会。)

8、可以设置一个自定义选项,允许用户绕开常规的确认(参见第5点案例中,微软word 文件的“不要再弹出关于转换文档的提醒 ”复选框 。 )尽管指南第2点中不要对常规事项予以确认是对的;但出于教育用户的目的,偶尔设计师可能会用到确认对话框,来介绍可能伴随未知影响的新功能,即便这些影响不是很严重。这类确认对话框应该是暂时的,设计师应该提供给用户屏蔽这种确认对话框的方法。

 

指南第1点和第2点之间看似有冲突:你要警示用户去避免严重后果,但是如果频繁警示,警示就会被忽略,用户会做出无意识的反应。解决方法是,通过任务分析来确定不同后果的严重性,和可能出现的用户响应的频率。例如,银行网址是私人信息,可能只有在线支付超过用户正常付款范围至少两倍时才需要确认:如果我通常的付款金额在$100-$500之间,当我第一次请求支付$1100时,极有可能是一次操作失误,预期付款可能只是$110。即便我确实想付 $1100,我可能也乐意在让人担心的大额付款前做二次确认。另一方面,那些每天都进行很多笔 $10000左右交易的用户,会因为付 $1100就被打断而感到不胜其烦。(“两倍于平常”仅用作举例,未必是最优阈值——最优阈值需要进行用户研究才能确定。)

微软提供了大量确认对话框的设计指南,包括怎么处理针对一系列用户行为的大量确认。最后,我认为在设计确认对话框时,最重要的两个可用性原则是不要滥用以及足够有针对性,让用户知道他们在操作什么。我重申一次:如果你总是警示用户,他们就不再关注你所说的内容。如果我把这句话说很多遍,你就不会再读下去了。

最后,为了总体用户体验的提升,除了设计好对话框外,还要尽可能地为用户提供撤销操作,因为即便设计了最好的确认对话框,用户还是有可能犯错。虽然设计师能做的事情只是尽量减少用户犯错,但提供撤销操作却是一个十分有价值的目标,虽不至于挽救生命,但可以增加用户满意度,并且绝对能够提升设计的商业价值。

 


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译者:Lily  审校:潇潇

作者:Jakob Nielsen

原文标题:《Confirmation Dialogs Can Prevent User Errors — If Not Overused》

原文链接:https://www.nngroup.com/articles/confirmation-dialog/

发布日期:February 18, 2018

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