服务设计思维的5大原则:打造更好的服务【UXRen译#249】

作者:Interaction Design Foundation | 翻译&审校:易帆 & 许丹阳

 

服务设计是关于采用一项服务并使之达到用户和客户对这项服务的需求。它可以用来提高一个已经存在的服务或者通过随意涂画来创造一个新的服务。为了适应服务设计,一个用户体验设计师需要里了解服务设计思维的基本原则并且可以在打造服务的时候聚焦在这些原则上。

本文提到地原则是从为服务而设计(Design4Services)这个组织的设计精神中提取出来的。这个组织坚定地发展服务设计并且促进业务转型。这些原则被商业领域广泛接受。还有一些其他服务设计方法,不过没有那么流行,但是也可以为服务设计师提供工具。我们在文章末尾的资料来源模块列出了其中一些方法。

提到服务设计,记住一句话可能会帮到你 “直到用户开始使用的时候,一项设计才算完成。”Brenda Laurel,麻省理工学院设计师。

图片版权: jonny goldstein. Copyright terms and licence: CC BY 2.0

服务设计为创造好的用户体验注入动力。这是一个完整服务的客户体验地图。

 

1、服务设计的“一般原则”

服务设计的一般原则是将设计师的注意力聚焦在所有服务的一般需求上。工艺流程设计、组织设计、信息设计和工艺设计相关的设计原则可以作为服务设计的补充。

服务设计的一般原则是:

  • 服务应该基于对服务的目的、用户对服务的需求以及服务提供者提供服务的能力这三者的真实理解来设计。
  • 服务应该基于客户的需求而非商业的需求来设计。
  • 服务应该交付统一和高效的系统而不是将各部分拆分开来从而导致拙劣的整体体验。
  • 服务应该尽可能地高效以为用户和客户创造价值为基础来设计。
  • 服务应该基于将特殊事件作为常规事件来对待进行设计。(特殊事件是指导致一般服务流程发生变化的事件,而服务流程是为了适应常规事件来进行设计的)
  • 服务应该总是根基于这个服务的用户输入。
  • 在完全准备开发之前应该为这些服务设计原型。
  • 服务设计必须结合明确的商业案例和商业模式。
  • 服务必须开发成最小可行的服务(MVS)再进行扩张。他们可以基于用户和客户的反馈进行迭代和改进来增加额外的价值。
  • 服务应该与所有利益相关者(包括内部的和外部的)共同设计并交付给他们。

图片版权: brandon schauer. Copyright terms and licence: CC BY-SA 2.0

服务设计的最终输出是服务蓝图,包括用户与服务的所有交互细节。服务设计原则保证这个蓝图在完成的时候为用户增加价值。

 

2、服务设计的“流程设计原则”

许多服务设计的原则,无论是内部的还是外部的,都可以在工艺设计的过程中发现有类似之处,这些原则基于以下几点:

  • 应当避免或弱化任何不能给用户带来价值的活动。
  • 工作总是围绕着流程而构建的,而不是根据内部结构,比如功能、布局或者产品等。
  • 除非绝对必要,工作应该是集中的而不是分散的。这样能够实现个体的责任和义务,从而减低延迟、返工等情况。并且可以鼓励个体的创造力、革新力和工作的归属感。
  • 流程应该尽可能的简化专注于减少流程步骤、交接次数、规则和操作。只要有可能,那么流程中的管理者应该控制到交付阶段。
  • 流程应该反映客户的需求,如果客户有不同的需求,则工艺流程上可以存在几组不同的版本。
  • 应该尽可能的减少流程上的变化。
  • 流程上应该尽可能的互相独立,也就是流程之间尽量平行。
  • 流程和流程之间应该建立内在的联系,而不是过度分离,比如培训优于工作指南。
  • 应该尽可能的减少流程中断和延迟。
  • 流程中的协调、把控和检验一定要精简。
  • 流程中的KPI(关键绩效指标)只能用来测量重大问题。

 

3、服务设计的“组织设计原则”

人是服务交付的关键,一些基本的组织原则可以帮助人们充分发挥他们的潜力:

  • 组织工作小组,使流程和需求更加匹配他们的个人能力。
  • 工作人员应该拥有足够充分的自主权来做有用的决定。
  • 工作将在最有效的位置进行。

图片版权: Mschatten. Copyright terms and licence: CC BY-SA 3.0

组织设计是一个特有的领域,可能会变得意想不到的复杂。这通常是由公司的人力资源部门进行管理,但是没有理由不让用户体验人员和服务设计师参与其中。

 

4、服务设计的“信息设计原则”

信息流程是交付高质量服务的关键。如果服务对象不知道他们应该得到的交付物是什么,也不知道交付物什么时候交付,便会受挫。这些是在服务设计中简单的信息设计原则。

  • 数据应该在组织与客户之间和组织内部进行一个标准化处理。
  • 数据应该传输简便,并可在组织内部和合作伙伴的网络间重复使用。
  • 应该尽可能避免数据输入,可以用数据查询、选择或确认等替换。

图片版权: Data Integration Glossary. Copyright terms and licence: Public Domain.

数据设计通常是DBAs(数据库管理员)执行的;然而,用户体验员和服务设计师应该在确保遵循原则上投入大量精力。

 

5、服务设计中的“技术设计原则”

技术设计原则通常是用来支撑服务交付的,它们包括:

  • 技术始终应该用来实现服务而不是驱动服务。
  • 技术应该是纳入服务设计,而不是推动服务设计。
  • 技术设计应该足够灵活和敏捷,在面对客户需求的变动时,可以快速迭代。

 

小结

服务设计原则支持服务的开发,为客户和用户提供高质量的体验。其中,许多与已经运用在UX设计中的原则类似,对于有产品经验的用户体验设计师相对更容易将其迁移到服务设计上去。

 

资料

  • The design4services website is a free resource with large amounts of resources for service designers – http://design4services.com/
  • Moz examine 6 simple service design principles here – https://moz.com/blog/applying-service-design-online
  • The service design program looks at 10 service design principles for web services here – http://www.theservicedesignprogramme.org/2012/11/guest-post-10-principles-for-service-design/
  • Hero Image: Author/Copyright holder: _dChris. Copyright terms and licence: CC BY 2.0

 


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翻译 & 审校:易帆 & 许丹阳 

作者:Interaction Design Foundation

原文标题:《The Principles of Service Design Thinking – Building Better Services》

原文链接:https://www.interaction-design.org/literature/article/the-principles-of-service-design-thinking-building-better-services

发布日期:August 9, 2018

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