客户访谈的最大错误:把观点当成事实【UXRen译#250】

作者:Alexander Osterwalder  |  翻译:许丹阳  审校:易帆

 

客户访谈是一个快速且经济地获取早期客户观点的好方法。然而,一些领导者会犯一个可能造成不良影响的错误:他们误以为客户的观点就是事实

如果你不注意观点和事实之间的区别,你的客户访谈很容易走错路。没有受过很好的客户发现访谈培训的人会立即就访谈主题发问,比如“你喜欢这个主意吗?”,“你更喜欢哪种解决方法?”,“你会买这个吗?”。这些问题可以征集观点。然而,经验表明人们很少按他们说的那样做。

相反,你的问题应该探究事实。比如,不要问,“你认为挑战是什么?”。而是问,“你上一次遇到这个问题是什么时候呢?”,“你能描述一下,当你上一次遇到这个问题的时候,你是如何应付的吗?”,或者,“你上一次去搜索解决这个问题的方法是什么时候呢?”。

我们在客户访谈中发现的另一个常见错误是,当他们询问事实时,仅仅满足于表面现象。

你在客户发现访谈中的任务是深入挖掘并发现潜藏的宝贵事实。尽可能的挖掘可靠证据(和具体实例)。

比如,询问“为什么这个(对你来说)是一个挑战?”,“关于这个挑战,你是如何具体的衡量是成功还是失败?”。当被采访者说“我需要一个更快捷的解决方案!”,紧接着你可以追问,“想要有多快呢?”以及“那你认为最小的改进就可以成功的方法是什么呢?”。这些问题告诉我们的是,如果你没办法量化你的客户衡量成功和失败的标准,你就没有办法判断你的解决方式是否可以给客户带来价值。

当量化的指标没有意义的时候,那么可以去寻找一些具体的实例来衡量事件的成功和失败。我记得在帮助海湾国家旅行社进行客户发现访谈的时候。为了了解他们国家的游客是如何衡量一段旅行是否特别时,他们会问“告诉我,你上一次特别的旅行体验是去哪里”,“究竟是什么让它如此特别”。这一系列问题比直接问“你认为最棒的旅行是怎么样的?”提供了更有力证据。

询问意见而非事实是客户发现访谈中最大的错误。

因为根据人们的说辞落实新计划通常是一条危险的道路。它无法像调查事实一样降低新计划的风险。即使你的解决方案增加了一些新的想法,在过去事实依据的基础上去推行会好得多。你的任务是将新行为与过去的行为证据联系起来。客户过去的证据(行为、经验等)有力地表明和预测了未来的行为。

备注:客户并非指client,而是指customer。


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翻译:许丹阳   审校: 易帆

作者:Alexander Osterwalder

原文标题:《The One Biggest Error in Customer Interviews: Mistaking Opinions For Facts》

原文链接:https://blog.strategyzer.com/posts/2018/1/8/the-one-biggest-error-in-customer-interviews-mistaking-opinions-for-facts

发布日期:January 8, 2018

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1 条回复

  1. 野草重生说道:

    1.行为>态度
    2.有个方法叫“五个为什么”,连续追问原因。
    态度要好,问题要深,太容易回答的一般就含混过了

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