为什么好的服务设计不能保证顾客的忠诚度?【UXRen译#269】

作者:Sophie O’Kelly | 翻译:上海-交互-Lucky  审校:维尼

 

为什么好的服务设计不能保证顾客的忠诚度?

可达性、服务质量、服务价值,使服务触达用户,可靠并值得信赖。

三个因素,大于各部分的总和。容易记忆与确认,但不易执行。我帮助企业深入了解用户需求,确认阻碍以及克服阻碍所需的简单易用的解决方案,从新产品,技术,商业模式,通信到组织变革。但无论是哪个问题,是哪个行业,都会出现相同的模式,并且可归结为三个主要阻碍:

  1. 可达性。“你不在我的视线中,遥不可及”
    由于各种原因,你的用户无法找到你,价格,技术限制,可获得性,或者你可能不是最重要的。
  2. 服务质量。“我不能依赖你——你的服务有时候很糟糕”
    最明显的是,你的产品或服务只是不了解用户需求(甚至可能不了解你的用户到底是谁),因此这些功能并非旨在满足他们的需求和期望。
  3. 服务价值。 “我不相信你的主张 ——我不能相信你”
    人的行为和行动可以显示出价值观。这里的阻碍是你没有任何重要的价值观,你使用了错误的价值观从而找错了目标客户,或者你的行为方式与你认为相信的价值观相矛盾(消除信任)。

做到一两点,你可以有一个快乐的客户——1个可能会再次回来的客户。 但是三点都做到,你不仅拥有了回头客,还有忠诚客户,这些忠诚客户不仅信赖您的产品,还信任企业具有更大的潜力。此时,你和你的客户成为了使业务成功的合作伙伴,你们在努力实现共同目标。

 

人们喜欢让你与众不同的东西

通常(特别是在服务设计中),我们完全专注于前两个-可达性和服务质量,在某种程度上这是有道理的。如果我们拆分用户旅程的所有高点和低点,低点的根源往往是可达性和服务质量相关的。 但是当我们看到高点时,当我们研究旅程中不仅使人满足而且使人兴奋的接触点时,我们发现这些都是企业表现其独特价值观的点-人们喜欢这些点。

让我们来看一个抽象的客户旅程。 A公司和B公司的目标用户是同一群人。两者都了解用户的需求,并且通过很大的功劳,他们已经发布了具有正确功能的产品,以提供令人满意的客户旅程。如果公司只针对功能需求进行评估,那么确实可以做到这一点,但作为一个用户,我会在我喜欢的时候在这两家公司之间切换。让我们分层一些角色……

C公司也瞄准了同一个用户群,但认可并代表用户的信仰(它有您认可的目标,很鼓舞人心并有雄心壮志)。共同的价值观将其提升一个档次并区分了体验。这里也会发生一些有趣的事情——就像一个人,一个企业的价值观塑造了他们的行为方式。没有人是完美的,或被每个人喜欢-通常我们愿意原谅他们的一些缺点,因为他们的优势的大小。所以由于峰值的高低,体验中的一些低谷点可能变得可原谅。

 

每一项行动都有破坏信任的风险

现在,C公司的很有优势,但大多数企业难以有效实施,更不用说随着规模的增长而维持。 他们采取行动的方式,他们所说的事情,公司选择的业务以及员工所做的事情,都应该展示其价值观。

思考一下:价值观 > 行为 > 行动

  • 我重视诚实 > 因此我总是说实话 > 当我在地毯上洒东西时,我就坦白了。
  • 我们重视真实性 > 因此我们只使用英国时令食材 > 因此我们用100%的当地食材制作冬季汤配方
  • 我们重视忠诚度 > 因此我们始终认可我们的长期用户 > 因此每年我们都会以50%的免费折扣奖励客户

如需更多灵感,请查看核心价值观的示例

即使是小小的行动也会反映我们的核心价值观,因此我们期待可靠的行动-我们都经历过当我们信任的人做了我们没有想到的事情的时刻,它导致我们对一个人的质疑。 这种情况同样适用于企业。

接触点的数量越多,员工数量越多,供应商越多,这些团队与业务核心目的变得越孤立,错失的风险就越高。 这就是公司文化的力量变得如此重要的原因。

 

认识到三者之间的区别

可达性差,服务质量差或偏离的价值观,在审查你业务中的挑战,客户的反馈和行为时,请记住对这三种障碍之间的差异进行分类。 你做出反应的方式可能不仅仅是一个产品功能的取舍,而是成就或破坏客户对您业务信念的一步。


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翻译:上海-交互-Lucky   审校: 维尼

作者:Sophie O’Kelly

原文标题:《Why good service design doesn’t guarantee loyal customers》

原文链接:https://uxdesign.cc/why-good-service-design-doesnt-guarantee-loyal-customers-cde4417cd53d

发布日期:Sep 26 2018

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2 条回复

  1. 头像 向凡心说道:

    辛苦翻译工作者。不过这篇直译得有些太难懂了,希望能够优化一下。。。

  2. 头像 匿名说道:

    这个翻译真心看不懂

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