如何用“对的方式”问“对的问题”【UXRen译#282】

原作者:Fabricio Teixeira | 翻译:Sheffey | 审校:果子哥

UXRen

访谈用户是门艺术,不管你进行的是可用性测试、焦点小组、民族志研究或者其他研究。这是一份实操指南,告诉你如何以正确的方式问用户正确的问题。

UXRen

1、形成问题

访谈用户是需要投入大量精力和计划的。根据研究广度的不同,你可能要花费几周的时间准备,花几天时间和用户交流,然后再花几小时的时间加工整理访谈笔记。你想确保自己努力不会因为没有提前花时间好好地计划要问的问题而白费。

开端:明确宏观主题

这听着有点像废话,但第一步就是要去真正地思考:你希望从访谈中获得些什么。这个阶段,还没到思考具体的「问题」(questions)的时候,你要思考的是你希望研究的「主题」(themes)。你要和团队中的其他人达成一致:这些就是你打算在访谈中触达的话题。

「主题」是什么?举几个例子:

  • “人们为什么要网购?”
  • “人们是怎么网购的?”
  • “对用户而言,线上购物和线下购物有什么不一样?”

拆解问题,让问题变得“能够回答”

上述的主题听着都挺像,但它们在本质上是有区别的。要和团队成员在宏观研究目标上达成一致,这将在项目的后期给大家节约很多时间。

上述的例子是「主题」,而非最终你要询问用户的「问题」。如果你把主题作为问题来问,那你得到的答案要么会太空泛,要么会太含糊。接下来你要做的就是把主题拆解为你要问用户的问题。

从:

  • “人们为什么要网购?”

到:

  • “你在网上会买些什么东西?”
  • “你在网上会尽量不买什么东西?为什么?”
  • “结账过程中,你最喜欢的一点和最不喜欢的一点是什么?”

别问“诱导性”问题

在设计访谈问题时,有一个常见的错误是:为了尽快得到期望的答案。访谈时,你很有可能在一开始就能预期到用户会给你什么样的答案,但是不要让你的直觉阻碍了你获得公正并且不偏倚的结果。

从:

  • “当在线支付没能顺利完成时,你有多焦虑?”

到:

  • “试着回忆一下上次由于某些原因,在线支付没能成功的情况。你有什么感受?”

询问过去的某个具体时刻

当用户要回想的是发生某情景时的具体时刻,他们的回答会更具体和准确。他们更有可能给你更真诚且细节更丰富的答案,也会很努力地去回忆那个具体的时刻。要让你的问题能够唤醒这些“过去时刻”。

从:

  • “当在线支付失败时,你脑子里会出现什么样的想法?”

到:

  • “回想你上一次想网购却支付失败的时候,当时你脑子里都有些什么想法?”

优先使用开放式提问

有些用户在访谈过程中会很自在,并且即便你没给出太多提示,他们也会提供仔细且完整的回答。但是在有些时候,用户会仅仅就着你的问题回答。这不是因为他们懒或吝啬,而是因为不同的人有不同的性格。

为了避免低效的访谈(或结束太快的访谈),尽量使用开放式问题。别总问太封闭的问题,要给用户留有阐述的空间。

从:

  • “你上次网购买的是什么?”

到:

  • “跟我说说你上次网购的经历吧。”

UXRen

2、开始访谈

你终于拿着访谈提纲走进访谈室了。是时候见见用户,并帮助用户尽可能的放松,毕竟接受访谈是件会让大多数人感到紧张的事。这里有些破冰技巧,供你在访谈正式开始前一用。

进入角色

此时你不再是个设计师了,你是个研究员,是个对人们在网上的行为很是好奇的人,是个很期待从即将访谈的用户那里听到他们的故事的人。花几分钟时间,在访谈开始前让自己进入这个新角色。深呼吸,舒展舒展面部肌肉,然后把「怀疑」、「有看法」这样的典型设计师特质留在访谈室之外。

保持恰当的姿势

你坐在这里是为了尽可能地从用户身上获得信息的,你的身体语言应该与这个目的保持一致。保持目光接触,身体微微前倾,不要抱肘,保持积极的面部表情(无论用户说了什么)。

最重要的是:记得微笑。微笑会让你的声音和态度显得更友善,也会让用户更加放松,真诚回答。

告知用户「回答没有对错之分」

这听着像废话,但确实管用。要让用户从一开始就知道,回答没有对错之分。要让用户明白,他们不是在这里被检验“完成某件事的能力”,是我们在测试我们的产品是否对用户而言足够清晰、有用且易用。

从热身问题开始

以简单、友善、轻量级的问题作为访谈的开端,然后再慢慢深入到你想了解的话题。总的来说,热身问题应该要和本次访谈的宏观主题相关,但不需要太过具体。

  • “你从事什么工作?”
  • “你平时有哪些爱好呢?”
  • “你平时在家用电脑用得有多频繁呢?”
  • “你网购有多频繁呢?”

UXRen

3、访谈中

你已经顺利开始了。希望此时访谈进展得顺利:你按照拟好的提纲提问,并且能根据谈话的方向及时调整问题。这里有些能帮助你保持良好势头的技巧。

别试图安利你们的产品

你开展研究是为了获得人们对你们产品的真实反馈,而不是为了说服用户“你们的产品是他们用过的产品中最好的”。「安利」这件事,试都不要去试。

控制好你的反应

你需要控制好自己的反应,哪怕你听到用户对你很认可的东西给出了负面的反馈。如果用户觉察到你对他们给出的反馈有了防御的态度,他们就不会再诚实地回答你了。这就与进行用户研究的初衷相悖了。

留出时间倾听

你不应该是那个说得最多的人。问完你的问题就好,然后把时间留给用户,这样用户才能真正地回答你的问题。这样做可能会出现尴尬的沉默时刻(然后你会有想主动打破沉默的冲动),但别主动打破这种沉默。

复述你所听到的

你是第一次见到眼前这个人,所以你们的交流在一开始的时候会比较难。每当你获得对用户的新洞察时,花点时间总结一下,然后复述给他们听。这样可以给用户确认或澄清的机会,也能防止你接下来的访谈方向跑偏。

以提问回答提问

用户有时会“卡住”,这很正常,尤其是在参与那种要用你们的产品完成特定任务的可用性测试时。他们会向你提问(“我该点这里吗?”),但你得忍住,别直接回答。相反地,你要用另一个提问作为你的回答。

  • “这种情况下你会点哪里?”
  • “为什么你觉得需要点这里?”
  • “如果要解决这个问题,你会怎么寻求帮助?”

注意非言语线索

要注意面部表情、身体语言以及语音语调。用户的很多反馈是通过非言语信息传递出来的。用户在浏览你们的网站时皱起的眉头可能就说明他们遇到了问题,而且憋着不问。这种时候你就需要问他们遇到了什么问题。

UXRen

4、持续学习

用户访谈和任何其他技能一样,需要经验的积累。你得尝试,失败,再尝试,再失败,屡败屡战,直到你有信心能够让事情进展得更加顺畅。希望以上的小技巧能给你一个良好的开端。


更多译文:

如何用“对的方式”问“对的问题”
NPS行业基准数据2018(贝恩官方)
如何利用Checklist提升用户体验
一个设计师征服数学的故事
肯尼迪国际机场的导航设计案例
全部280+篇译文>>
申请加入UXRen翻译组>>

uxren-fanyizu-00


翻译:Sheffey   审校:果子哥

作者:Fabricio Teixeira

原文标题:《Asking the right questions during user research, interviews and testing》

原文链接:https://uxdesign.cc/asking-the-right-questions-on-user-research-interviews-and-testing-427261742a67

发布日期:Mar 21, 2017

版权声明:

  • 本文版权归:UXRen翻译组 所有;
  • 微信公众号转载说明:
    1)由于近期微信审理严格,若是该文章未在UXRen公众号上首发,请不要转载;
    2)公众号转载时,请在文章底部贴上UXRen公众号二维码。
  • 网站转载说明:
    1)文章标题必须保留“UXRen译”字样;
    2)转载文中必须保留:“UXRen翻译组”、“作者”、“译者”及“审校者”信息;
    3)转载文末必须保留本译文网页链接地址;
  • 如未遵照上述规则转载,视为侵权,UXRen社区保留随时追责的权利。
 
UXRen公众账号 关注UXRen微信公众号(cnUXRen)

UXRen社区欢迎各界用户体验从业者及学生投稿优质原创文章。投稿请关注UXRen社区公众账cnUXRen(上面有二维码)留言“我要投稿”,小编会及时与您取得联系。


版权声明:除转载文章外,本站所有文章版权归UXRen社区所有,转载请注明出处:UXRen社区,并保留本站原文链接地址。本站部分文章来自互联网及公开渠道,如有侵权请及时联系我们。邮箱:contact@13tech.com.cn

您可能还喜欢...

发表评论

电子邮件地址不会被公开。