翻译： 张茜如  审校：Lucky |  UXRen翻译组 #293 译文

副标题：《Dropbox的设计师如何利用数据来驱动设计》

 

您的团队打算重新设计您们产品的着陆页。当前着陆页的流程体验已经过时，需要更新。项目的目标是增加用户首次访问产品时的关键行为转化量。实现这一目标的参考指标是能观察到的用户参与和回访的增量。

作为一名产品设计师，您的第一步是要能够正确地构建问题。通常来说，这个第一步从“我们如何通过着陆页来增加首次使用就创建文件夹的用户数量？”开始。这个问题能立刻带来大量关于研究方法和数据的问题，而这些问题对应的答案能够帮助您定义旧设计的问题所在和新设计需要注意的地方：

• [定量]目前的着陆页，所有任务的完成率是多少？
• [定量]有多少用户执行了关键任务?
• [定性]用户在使用产品前需要多少教学？
• [定性]用户使用您的产品来做什么？
• 更多其他问题……

一旦您得到了这些问题的答案，您就建立了更有价值的假设。这让您在寻找优化设计的着手点上变得更容易。

 

问题无处不在

这只是一个示例，但对于任何一个项目，都存在大量定性研究与定量研究的问题。不论大公司还是小公司的设计师都需要面对的挑战是：您要得到授权去获得这些问题的答案。

• 之前有文档能帮我找到这些答案吗？
• 公司有人能给我答案吗？
• 有没有我能够使用的内部工具？
• 这条信息有没有被记录？

在这篇文章中，我分享了一些Dropbox设计师在发现阶段寻找问题的方法。因为可供访问的数据量和工具因公司而异，这些能帮助您在自己的设计流程中，为数据驱动找到一些新的方法。

 

寻找答案的五个方法

1.与产品分析师一同着眼于数据

在Dropbox，我们的产品团队中包含产品分析师（PAs）。他们帮助我们记录、监控和分析数据，从而获得洞察。为了让这些洞察可视化，他们用Tableau创建了数据面板，这样我们就可以看到渠道、同类群组分析、长期趋势等数据。

设计师们与分析师一同工作，以了解如何组织Tableau的数据面板。着眼于这些数据，我们能够评估项目目标实现与否，或者帮助团队找到矫正方向以解决正确问题的反证。使用Tableau时，如果处理大型数据库和写SQL查询是您的短板，您可以尝试查询表格来获得自己的洞察。

 

2.通过与客服人员交谈来建立用户同理心

客服是我们了解用户痛点的重要途径。从管理用户电话和电子邮件查询，到发布帮助文章和在论坛上回复用户，客服人员全天候与您的用户保持联系。

在Dropbox，我们的客户体验团队遍布全球。每个产品区块都有一个独立的产品运营经理，其职能是管理整个与用户沟通，并为用户解决问题的渠道商和专家团队。了解客户体验相关人员并时常与之沟通，帮助设计师们建立对用户的同理心。与此同时，我们也用一些客户体验评估工具来很深入地处理用户问题。

第一个工具：Zendesk，是我们的票券管理系统。通过系统中的操作记录，我们可以了解到消费者们遇到了怎样的问题。我们使用的第二个工具为我们的帮助类文章进行数据统计。这些数据可以帮助我们了解到哪些话题的文章被访问的最多，以及这些文章的有用性评级。这能帮助我们更好地编辑和统计这些帮助文章的内容与分级。这个工具帮助我们了解到用户最需要怎样的帮助。

 

3.了解销售团队如何销售我们的产品

销售与客户体验团队比我们更了解我们的消费者，因为他们每天都在面对消费者。

销售团队将产品推销给客户，并了解产品感知与功能需求。接听销售电话，查看销售们的聊天记录，您可以发现很多用户的需求与他们对您品牌的印象。

在Dropbox，销售团队向产品团队发送定期报告，其中包含一些综合性的洞察。这些报表能帮助我们为类似于“用户下载Dropbox的动机是什么？”这样的问题找到答案。

 

4.阅读用户写的反馈

用户会把关于您产品的评论发布在一些社交媒体上，这些评论透露了他们删除账户或者取消订阅的原因。通过阅读这些内容，您可以更好的理解用户的情感以及对您产品的印象。

在Dropbox，我们用Appfigures来将来自于App Store和Play Store的评论收集发布到Slack。于是每当客户评论了我们的APP，我们的产品团队就可以在Slack对应的频道收到信息。取消的信息以及在推特的反馈也是一样。

 

5.最后一点，倾听用户最原始的声音！

想要获得如“为什么用户使用我们的产品”这种定性洞察的最好方法，就是与他们面对面沟通。在Dropbox的设计师们都很幸运，因为我们有一个非常好的用户研究团队，能帮我们把这种期待变为现实。

每隔一周的周三，我们会举行一次叫做“面对现实的周三”的活动。每个人都可以申请与5-6个用户们进行一对一长达15分钟的对话，以获得用户对他们正在做的事情的反馈。我们也用usertesting.com来进行快速测试，通过这个也可以收集到用户反馈。

当项目处于问题发现和定义阶段时，这些只是帮助我们获得问题答案的几种方法。

您在流程中使用的方法和工具有哪些？ 在评论区分享您的观点。

原文链接：https://medium.com/dropbox-design/ways-to-make-your-design-process-data-informed-b6f59389ce82

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