服務設計中的精實思維

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上週末應香港大學中國商業學院服務設計與體驗策略學程之邀,分享《服務設計中的精益思維》主題,以下我分頁逐一說明:

 

引言:你以為你懂可戶嗎? 

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你以為你懂客戶嗎?看看你身邊最親密的那一位,你連他/她要吃什麼都還猜半天,你怎麼敢說你瞭解客戶?

 

生活案例

這是我每天上下班必經的的地鐵西二旗站。

  • 上圖第一格是早上上班時拍的,圖右邊是出站,左邊是進站。早上上班人多,出口開八個通道 (綠燈) 可抒解人潮。車廂開門後快跑加上一點好運氣 (好運就是:不要碰到對向來車和另一條從更郊區進城換乘的昌平線人潮) 可以不用排太久就能出去。
  • 第二格是傍晚下班時拍的。下班要進站的人多,出站得人少,但出口還是八個通道,進站的通道仍然是那四個 (紅燈),所以你可以看到人全部擠在站外進不來,而出口幾乎沒什麼人。
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  • 上圖第一格可以更清楚看到我是從站內往外拍。
  • 第二格是我從進站的方向往站內拍的,你可以在圖中文字後方看到那四個綠燈入口。僅僅四個通道根本無法疏散人潮。

知道為什麼不調整上下班通道數嗎?因為中間有長長的欄杆分隔開進與出的道路,以致於上下班切換進出通道口需要搬動欄杆,而為了「抵禦」人類的推擠,欄杆底部用大鐵塊固定住,搬動欄杆是件「苦力活」。至於知道為什麼需要有欄杆?嗯… 以後有機會再說吧!

 

浪費與價值

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說到精實思維 (Lean Thinking) 的核心,我會用兩個概念的八個字說明:消除浪費、創造價值。

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什麼叫做價值?能提供給客戶好處的就有價值。Go Pro 大部分都被用來拍極限運動過程,但就是有人拿來當作行車記錄器,而且大費周章地接了一堆線,其實,只要客戶認定有價值,再麻煩他都願意「把洞補起來」。不而這就是我常說的,永遠要記得有兩種人,另一種就是和你不一樣。

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工廠有哪些浪費?圖中文字說的不難理解。但是有一個不常被發現的浪費:「不符合使用者需求的設計」也是浪費。想想在我們工作中有多少設計是被浪費掉的?用 Photoshop P 的那張圖被說沒有意義?精心做的 PowerPoint 簡報來不及報告完時間就到了,更慘的是大家還不知道到底要表達什麼;報表才講不到 5 分鐘老闆就說要離開 (去開更重要的會議),只好回來準備電梯談話。

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所以,必須在工作中發現浪費,並且「有系統」地杜絕浪費。前面提到地鐵站的例子,如果把通道依照上下班時間調整分流,對於舒緩人潮有幫助,但如果只採用這種方法,會發現還是有很多人被擋在地鐵站外面。因此必須看整體而不是看局部。

 

精實原則

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現地現物是我最喜歡講的基本原則之一。不要坐在辦公室想現場的命案是怎麼發生的,走出去,跟福爾摩斯一樣,用心觀察現場的人 (People) 境 (Environment) 物 (Object),一定會有不一樣的感受。我去過不到六坪 (18 平方米左右) 住了四個人(奶奶、夫妻和小孩) 的北京城市居民的家,拜訪過 78 歲老人還厚顏地蹭了一頓午飯,只有走進他們的生活才能學到他們面對生活所發展出來的各樣智慧。

Go and see for yourself.

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整理整頓是現場改善的基礎。我承認我做的不好,無論是在台北還是北京,在家在世在辦公室。

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這是在《How Google Works》書中看到的一個故事:現任 CEO Larry Page 在 2002 年的一個星期五下午,用 A4 紙印了一份他認為當時還不成熟的 Google AdWords 的問題,並在最上面寫了「THE ADS SUCKS」幾個大字,然後一連串的修改、測試與發佈的故事。以後我再把這個故事說清楚,簡單來說,就是不要怕衝突,讓問題浮現,才有機會解決問題。

Given enough eyeballs, every bug is shallow.

 

精實案例

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Amazon 從 2007 年引進精實生產的流程,他們認識到「人」才是這些工具與方法的創造者與推動者。

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他們知道標準作業 (Standard Work) 和作業說明書 (Operation Menu) 一定會不一樣,想要知道如何不一樣,就現地現物到現場操作看看就知道。我舉了他們的例子:原本估計「20 分鐘」掃描完一台車的物品上架,結果足足花了「45 分鐘」,原因是… 掃描器無法一次成功掃描成功,操作者必須左放右擺才能完成工作,另外,即使商品標籤正常黏貼,掃描器的性能老化與電池沒電也是問題,那「20 分鐘」是怎麼定出來的?不就是用「掃描一次成功的時間」x 「商品數目」所得到的結果嗎!

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不要以為這些小小的改善沒什麼,日積月累就會看到成果,就會看到影響力。

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「信任」(或「授權」) 是精實思維的一個價值觀,Amazon 讓客服在接到一定次數的不良反應後,可以決定是否讓產品暫停出貨,直到不良品改善完成為止。想想看,客服人員和客戶有第一手的接觸,雖然很重要,但通常是會公司被遺忘,Amazon 這麼做,無疑是相信客服人員的判斷並藉此建立起其品質體系。

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當然,「改善」是永無止盡的。Amazon 也是會亂堆物品紙箱或商品的。

沒有最好,只有更好!
Nothing is ever good enough

服務設計

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服務是用戶取得價值所經歷一連串的活動。

關鍵字是:取得、價值、經歷、一連串的活動。

  1. 如何取得?
  2. 哪些價值?
  3. 什麼經歷 (或體驗)?
  4. 哪些一連串的活動?

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《This is Service Design》書中提出服務的五大特性:分別是 (沒有中文版,我自己翻譯的)

  1. 以人為本 (User-Centered)
  2. 共同創造 (Co-Creative)
  3. 時間序列 (Sequencing)
  4. 留下足跡 (Evidencing)
  5. 全局思考 (Holistic)
  6. 我會再後續文章中多談這幾項。

 

談服務設計會談到…

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接觸點 (Touchpoint) 是指:

用戶為了達到某個目的 (why),經由某些管道 (where/when/how) 與企業產生互動 (what/who) 的點。

想想去餐廳用餐時會和餐廳有多少互動:餐廳招牌、服務聲帶位、餐桌餐椅、點餐、菜單、餐具…。

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客戶體驗地圖,有人用 Customer Experience Map,也有人用 User Journey Map、Customer Journey Map、User Experience Map,我是不會把它們在學術上分開來看,我要的是實用性。

從客戶的角度出發去看客戶體驗。體驗地圖要能回答 How it is experienced?的問題。

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服務藍圖 (Service Blueprint),加入企業觀點,展示的是

兼顧客戶和企業的服務流程,服務藍圖要能回答:How it works? 的問題。

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你可以把體驗地圖看作是 AS-IS (現在),服務藍圖看作是 TO-BE (未來)。經由

結合體驗地圖和服務藍圖便能更全面地檢視整個服務流程。

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回到服務設計中的設計思維,最後我要大家想想工作中有多少「浪費」。

 

結語

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這是我總結出來的五個結論。

 

文章及顶部图片来源:innofaci
 

 

 
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