【用盐互助组】Google美国用研专家张光强分享记录

一大波用户体验大拿的公开课视频

产品、设计、研究、大数据,满满都是干货。

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嘉宾:张光强博士
主持人:杨蓉
记录:ZY、寒烟、CR、Helen
时间:2015年3月15日 11:00-13:00
参会者:Baozhu、YCW、Helen、ZY、CR、YF、Henry、HH、凉意、SW、秀秀、YJJ、ZF、ZZJ、寒烟、QW、空山幽梦

 

一. 张博士分享的四个小故事

故事1. 关于人和组织:入职谷歌--面试趣谈
  1. 我一开始进入google的面试经历感觉并不顺利,面试官询问会哪种编程语言、中国的市场环境等刁钻的问题,自己都懂,其实坦诚相见,说自己不知道也是没有问题的。比如,面试当场就有开发这个编码的专家提问。需要认清楚自己不会的,明白自己不能做什么比能做什么更重要;
  2. 面试时我更关注:能做出什么来——能不能把一些事情解决,分析、基本知识、人的了解、提出问题的代表性、覆盖面、针对性和深度问题。

 

故事2. 关于全球化:谷歌建议,让搜索更轻松
  • 目前张光强博士在美国总部工作,但是谷歌总部还是很关注中国市场及发展的。他是在中国office的第一个研究员,初到谷歌半年,主要进行的工作是关注中国用户的研究;
  • 后来写了第一个报告(样本量12人),提到了很多内容,研究人员发现很有趣,就要当成文章,细节上愿意拿去大量验证。但他认为,样本量不具有代表性,不能帮助用谷歌的中国用户解决谷歌的问题;后来请很多用户做实验。发现了一个很有趣的现象:有输入法、有搜索框,用户要输入一个字符串的情况下,用户不知道自己是在中文、英文状态下,就先输入一些字符确认。可能的情况:没有打开输入法,没有进入中文状态;世界上很多地方都存在键盘不匹配的问题,大家的键盘用错了(这个过程很容易,但是真实的过程也很周折);
  • 解决:因此,当时在谷歌申请了个专利-把用户的输入经过不同键盘、不同输入法布局的匹配,再匹配回去,如输入bjdax就等于北京大学,三里village都能match到,也顺便解决了多个空格键的问题。修复了的中国搜索是最优秀的。后来,国内的众多搜索引擎,最快也花了2-3年做到这个事情。
启示:一定要寻找这个现象背后的原因。
  • 谷歌有“牙刷测试”,如果做的功能会像牙刷那样,每天每人都会使用一两次,就可以大范围的推广并且加大投入搞研发;
  •  资源线索:人体认知-文献搞定;局域性的,如方言;
  • 不能过于相信市场研究报告。它们都是工具性的,采样过程比较dirty,并且背后有报告的投资人的影响。有一个“谎言验证”的机制可以使用——要做多方面验证,多看几份不同来源的报告
  • 如果做非常狭窄的市场,就可以尽量覆盖到尽量多的目标对象
  • 不要过早下结论。只是发现了一个现象,而非结论,但没有足够的证据——当时就跑了实验,看有没有规律在里面。

 

故事3. 故事产品:搜索缩略图,多大是大
  1. 来到美国后来负责图片搜索,用户较难找到自己想看的东西。当时在的组,有十几年的历史,张光强是唯一的用户研究员,前6个月就是和人聊天,各种考核指标很难写。实验上发现——实验的时候,很多用户凑上屏幕看图片,随着浏览内容,眼睛距离屏幕一会远一会近,因此判断可能存在图像不够大的问题。当时的比较公认的结论——电脑上都是鼠标用户,键盘作用低。自己找人员做了很多不同大小的图片——用户喜欢的大小比自己喜欢的小一些;
  2. 研究报告出来之后,谷歌的设计改变,图片相应增大很多,但用户点击进去的结果少了。张光强早已有预期并推下去-pockup。上线前前后后1年多,用户使用键盘控制,而不是鼠标,在新的设计中,pc和手机上平板都是较为一致、统一的操作方式(非鼠标操作),因为Hover功能被取消了,所以鼠标Hover的行为数据会下降,但总体点击量并不减反增,并且点击质量上升很多。
启示:
  1. 设计历史
    那些在历史上经过很长时间存在的设计,有他的优点,但这里面要考虑,是因为这些设计真的用户体验好而存在吗?也要计算改变用户习惯的成本是否值得继续。尽管有非常长历史的产品,大家还是要以用户自己的行为为主,分析透。10年前正确的设计现在并非是好的设计(当时技术的限制有关,现在已经不一样了)。历史包括老大、产品的牛人,他们都对过去的非常清楚,非常倔强,认为自己做的是非常对的。自己需要做独立研究,非常有趣的研究-以合理的方式传递到每个人,甚至提出的东西让他们很不舒服(老大、客户、设计牛人),改变他们习以为常的方式。其中面对的惊心动魄的时刻,要说服他们。
  2. 说服方式
    以独特视角的视频来呈现用户行为,说服当时的老大。拿到所有产品人员的许可——你们凭什么采用这个大小?回复是,很久了就是这样的,非常主观性的一个布局,更多是为了传播速度。张光强做了准备后,询问是不是要研究一下什么样的大小图片、一页需要放多少个图片,大家都很认同。
  3. 研究结果如何落地?
    保持研究透明分享、并让相关的人介入其中。
  4. 对于技术的威胁,落地带来的工作量的改变——谷歌都是脚踏实地的人,认为需要就做。张光强所有研究都是透明的,共享的,并邀请他们一起看,一直在过程中,相关的人也可以去做分析。

 

故事4. 故事创新:问题复杂度和方案复杂度
  • 简化的解决方案, 用研重要的素质之一,就是把复杂的问题分解成许多可以量化的简单问题。因此,问题的复杂度并不意味着解决方案的复杂度。解决方案需要简单、简化。谷歌不在乎你提出的方案多复杂,在于你影响、解决的复杂;
  • 能写专利尽量保持这个习惯,专利可以帮助简化解决方案。松下-曾经申请了一个专利——电脑屏幕和机器之间要用一根线上保持连接。pod-单方向旋转的交互设计形式-大家在家电、汽车上使用都算是用到它的专利。

 

 

二. 互动解疑

2.1 用研的价值?

用研是以研究用户体验为中心,旨在通过对用户的操作行为习惯的研究,发现用户背后的真正诉求,从而对现有产品进行优化,或者提出更好的产品设计来取代历史设计,给予更好的用户体验。用研可以说是推动产品往前发展的重要环节。——故事产品:搜索缩略图,多大是大。

2.2 用研人员应该具备什么样的素质?
  1. 基本素质——分析问题的能力,能够细化问题到每一个具体的问题,诚恳,认清自己,对问题能进行深度和针对性研究,能做出有用的东西;
  2. 合作能力——能通过和团队合作更好的解决问题;
  3. 创新能力——创新本质在于发现问题的本质,提出更好的解决办法;
  4. 能做趋势判断——多看,多听,多考虑问题,弄清为什么,并能够承担风险。
——关于人和组织:入职谷歌,面试趣谈——故事创新:问题复杂度和方案复杂度

 

2.3 用研在面对历史设计时,如何推动新的研究?
  1. 十年前适用的产品,不一定适合现在,用户和科技都是往前发展的;
  2. 尊重历史设计,了解弄清历史设计当时存在的原因;
  3. 研究中做到分享,公开,透明,让大家介入中;
  4. 以实验,数据及实例去验证新的研究,及历史设计的不再适用性,说服他人。
——故事产品:搜索缩略图,多大是大。

 

2.4 如何提升用研专业性?

要做一个更好的用研,需要不断的学习和提炼自己的知识和经验,一般来说可以:

  • 在研究中,提升自己对问题研究的深入性,针对性,将研究的目的做到更加具体化;
  • 提升自己承担风险的能力,以数据和实验驱动研究;
  • 一个研究完成之后,养成书写专利的习惯,帮助自己将点子简单化,更清楚了解自己的研究点。

 

2.5 用研实验中应当注意什么?

在弄清用研的目的之后,重要的就是下一步的实验验证,在其中我们需要注意到点有:

  1. 伦理问题:把用户当人看,严格保护研究对象的数据,不因为研究影响研究对象的生活;
  2. 采集数据:以研究目的为本,只收集需要的数据,不过量收集数据,实地研究也不能过分采集。

 

2.6 一位用户研究人员孤军作战,应该注意些什么?

全程透明;把老板拽进来,增加老板支持,增加产品经理参与感。

2.7 某APP下载案例的分析
  1. 区分诱导需求和用户真实需求;
  2. 细化问题到具体的点,将页面的内容进行划分到具体的分类里;
  3. 收集后台的定量数据,研究用户操作的路径及操作方式来分析用户行为;
  4. 通过记忆探测的方法,使用低频滤镜和高频滤镜过滤到页面上的信息,让用户回忆页面的内容,找到用户能注意到的点。

 

2.8 如何去验证我的点子?
  1. 抱有很难找到结论的开放心态去研究;
  2. 依据公司本身的能力,搜集资源;
  3. 自己收集相关的科研文献,寻找自己能找到所有的资源去验证自己的点子;
  4. 把实验跑起来,不要让研究因为不确定性而停滞。

 

2.9 用研团队领导应该如何提升团队创新能力
  1. 尽量减轻一个员工在其他方面的时间浪费,满足成员需求,把精力都放到工作中的问题上;
  2. 由于每个成员都针对不同的客户,领导的精力会被杂事分心,职责更多的是救火和带人;
  3. 一个公司是不是创新,不是用研来搞定的,这些都取决于每个团队的成员在项目组里的表现;
  4. 帮助客户把用户研究这件事 说清楚,把他们(客户)“震住”,多看多听 多考虑问题, 听的过程中带着怀疑,要听明白,问明白。

 

2.10 我们公司没有用户研究岗位,如何说服领导用户研究十分重要?
  • 做个成本受益分析 价值机制 为什么能产生这种价值;
  • 可以参考:http://www.nngroup.com

 

顶部图片来源:http://i.dailymail.co.uk
 

 

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  1. 您好,由于地理位置限制,不能来参加线下的分享,不知道是否有视频资源可以共享。

    • 没有视频共享,不过后续的线下活动,我们可以直接远程接入参加。

      • 张老师这个总结我看完了,但是还是很有疑问,我是新手,很多地方其实不太懂。想请教但不知道怎么做?请问远程接入的具体操作是?能否具体告知,非常感兴趣。谢谢了~

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