【技能GET】阿里巴巴交互设计专家探讨“通过现场体验设计”

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作者:UXDResearchLab

本期我们邀请到阿里巴巴的交互设计专家朱永亮(小方)分享“通过现场体验设计构建全渠道全方位客户体验”,来让大家体会在实际设计情境中如何深入思考交互设计的细节。

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菜鸟网络,是由阿里巴巴集团、顺丰集团、三通一达(申通、圆通、中通、韵达),宅急送、汇通,以及相关金融机构共同合作的,“中国智能物流骨干网”(简称CSN)项目,并组建的“菜鸟网络科技有限公司”。菜鸟网络旨在利用先进的互联网技术,建立开放、透明、共享的数据应用平台,为电子商务企业、物流公司、仓储企业、第三方物流服务商、供应链服务商等各类企业提供优质服务,以菜鸟网络主导的中国智能物流骨干网体系,将通过自建、共建、合作、改造等多种模式,在全中国范围内形成一套开放的社会化仓储设施网络。

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在消费者视角正向购物体验流程中,物流是一个影响消费体验的关键环节。而只有解决全链路体验问题,才能在竞争中胜出。而现场体验设计就是解决物流这一环节体验问题的关键方法。那么现场体验设计是什么呢?即对现场和使用者的深度接触,分析定义核心痛点问题,并通过设计解决的方法。

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在传统行业中,缺少体验的视角,传统仓库管理系统只需要完善产品功能,设计师解决不了界面以外的问题。而设计师没有物流从业经验,对使用的场景不了解。因而很难再传统行业中找到设计切入点,大多是完成功能需求。因而为传统行业部署体验设计更加具有难度和挑战。

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该部门UED交互Leader朱永亮(小方)强调4D(Discover探索发现、Define分析定义、Design设计迭代、Deliver沉淀交付)设计方法,将设计切分为4个环节并在独立环节发挥创造性价值,并结合菜鸟网络的物流仓储系统交互设计进行深入的阐述。

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首先是Discover探索发现,这也是设计开始的第一阶段。而采用常用的设计方法是快速切入工作的习惯手段。而现场体验设计最关键的方法就是田野观察法,它能够让设计师接触最真实的场景。菜鸟物流的设计师在菜鸟物流的仓储间中,是怎样观察物流工人的出入库系统使用习惯。接下来就让我们了解下小方老师对Field Visits的理解与应用。

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所以我们看到,实地考察是建立同理心最直接的手段。

  • 花时间从事真实世界的活动有助于创新
  • 了解第⼀手的相关行为,不同于倾听研究⼈人员给出的结论
  • 发现用户不明显的或奇怪的⾏行为
  • 强调已经观察和调查到的问题

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第二部分是Define分析定义,这一阶段我们需要发挥团队特性紧密协作处理复杂问题。着力研究人、物、场景之间的协同关系。最后从三个视角去对模块进行抽象。

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第三部分是Design设计迭代,在这一阶段我们对行为进行设计,需要建立起高效、一致的设计流程和平台设计标准,从线上操作,到线下业务行为的重点转移。一方面是设备上的改进,另一方面是框架的适配,保证使用的流畅性。我们可以看到优化后,出入库系统的使用更加顺畅,出错率大大减小,从而提高了工作效率。

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第四部分Deliver交付沉淀,这一阶段我们通过量化体验度量来评定产品价值和设计价值。

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数据的收集主要是三大块,技术数据、业务数据、体验数据。通过流程数据进行设计质量的跟踪。他们发现改进的物流仓储系统入库成功率从76%提高到了90%。菜鸟物流的设计师们提升了现场体验点150个,发现了300个痛点,仓储工人业务效率大大提高。

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设计师驻扎在菜鸟物流的仓储基地进行现场设计,他们同样在阿里的总部也还原了仓储空间,设立了大宝实验室,并且在设计迭代过程中进行全程现场体验设计。

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小结:现场体验设计在4D的不同阶段都扮演了不同的角色。Discover探索发现阶段,主要是通过Fields Visits,了解真实状况,发现产品痛点。Define阶段,是分析用户角色,定义典型场景,研究人、物、场、之间的协同关系。在设计迭代过程(Design),我们聚焦于行为的设计,而非单纯界面上的改进。在交付沉淀(Deliver),结合用户体验度量的方法,深入现场进行设计,最终交付已不仅是成熟,而且也是愉悦使用体验的产品。

 

文章及顶部图片来源:UXDResearchLab

 

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