【UXRen原创】这猫的屎香了整个咖啡厅!

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作者:杨泽锋 (广州美术学院交互设计工作室 wechat: 648566849 ,联系邮箱: liuyi@ixds.com.cn)

 

编者按:这是广州美院交互设计工作室几位学生的课程作业。

 

嘿,是不被骗进来了?

————我们这群标题党————

今天我们不那么严肃的说服务设计

我们来聊聊

 

猫咪主题咖啡厅 (๑•̀ㅂ•́)و✧~

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天! 你不喜欢猫咪?

没关系  给你一个拥抱(心疼三秒)

这个咖啡厅集齐了各种名(sao) 贵 (qi)的猫咪品种

我们针对这个宠物咖啡厅进行服务创新

废话不多说 做设计 我们是认真的

  

我们做了什么

我们到访了地王广场的一家猫咪主题咖啡厅—喵呜宠物咖啡厅,在那里蹂躏了三个星期的各种猫咪,并且对该店的服务流程、服务环境、用户进行了研究,为后面的服务创新做铺垫。我们使用了服务设计中的两种方法:服务蓝图和PCN (供应链网络)

 

 PCN是什么

相信有部分帅哥美女看了之前的文章,大致知道PCN是什么,但有部分人还不太清楚,所以在这里做个小小的名词科普
PCN,中文名称是供应链网络,主要表现了 供应商 —— 服务提供商 —— 客户之间的供应链关系。

PCN有两种模型,如下:

解脱型

简单来说就是把商家的事(煮菜、端菜等)都交给用户做(自助餐)

使能型

相反的就是把用户做的事情都交给商家做

 

下面是PCN的图,大家可以先对照名词着看一下:

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独立处理:只同自己的资源互动

举个栗子:老王想去街边吃麻辣烫,穿好裤衩,下了楼,准备去街边

 

代理互动:一个人和另一个人的资源、信息、需求进行互动

再举个栗子:老王到了麻辣烫店,找了个靠街的位置,拿起菜单看(人与物之间的互动)

 

直接互动:一个人和另一个人产生互动

还要举栗子:老王叫小妹过来点菜,小妹拿笔记菜单(人与人的互动)

 

还是看不懂? 没关系,O2O听过吗? 如果你把传统到店吃饭和饿了么/美团外卖做一个对比

就会惊奇的发现,原来PCN可以用来分析商业模式,借此你可以举一反三各种互联网的模式,也许能发现新的创业的机遇点…

 

服务蓝图是什么

1.服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程,还包括纵向的内部协作,是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图

2.服务蓝图的核心思想也是“关注客户的服务设计”

 

听到这个名词觉得很深奥?NO,其实很简单,就是将服务的系统前台(可见)和系统后台(不可见)给罗列出来。

 

下面这张是我们归纳的喵呜咖啡厅的服务蓝图:

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我们怎么做

 

调研

作为行动派,小组四人立刻杀到(爱猫小组满满的心动)地王广场的喵呜宠物咖啡厅,对现场的用户进行了拦访。

 

以下是我们的访谈大纲核心:

1、顾客平时的生活形态和价值观

2、宠物互动方式的认知

3、宠物咖啡厅的需求和消费情况

4、了解用户在该场景下的服务过程和体验

5、宠物咖啡厅的服务建议

最终总结出用户需求为以下这几点:

 

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得出的结果

针对之前总结得出的需求点和服务流程,我们明确两点:

1.服务设计是一个平衡点,没有最好的方案,只有最合适的方案

2.基于用户和商家的价值去做服务设计,创新才有价值

 

通过和店主的多次沟通,向店主阐述了我们的想法,得出以下服务创新:

 

A、宠物乐园咖啡厅(解脱型)

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创新点:

1.利用该店本身的空间,接入更多渠道(宠物美容),增加了店家的盈利

2.通过举办活动和乐园来提高用户粘度和体验

3.可以通过宠物娱乐交友,给宠物相亲

店家验证:640-5
担忧因素
:客流量少的时候宠物房会闲置,增加运营成本

 

B、寄养式宠物咖啡厅(解脱型)

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PCN创新点:

1.分担用户购买猫咪的成本

2.满足用户因为场地或者其他原因无法养猫的需求

店家验证:640-5
担忧因素:必须是熟人共同喂养一只,并且要提供很明确详细的喂养服务,增加人力成本

 

C、自助式宠物咖啡厅(解脱型)

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PCN创新点:

1.最大程度减少了商家成本

2.让用户自由度得到最大化

店家验证640-6
担忧因素:虽然这样能够很大程度的降低咖啡厅成本的消耗,但是也会大幅度降低咖啡厅的盈利,盈利方式单一。店家不希望通过降低成本来提高盈利,而是希望提高用户体验来吸引更多的人流量,才能更好的盈利。

 

不知道大家对我们以上的服务创新是否明白?

还不清晰?

没关系,我们还有大招~

看看这个故事就知道了啦~

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1.周末,小明跟他的猫咪在家,孤家寡人实在无聊,而茵茵是一个猫奴,经常带猫去宠物乐园

2.小明想带猫咪一起出去好好的玩一玩,于是小明打开手机,用美团APP查找宠物乐园,发现了一家宠物乐园咖啡厅,预定了下午的位子

 

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3.下午他们带着各自的猫去宠物乐园咖啡厅玩

4.两个人的猫咪都在宠物乐园愉快的玩耍

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5.小明看到猫咪们玩得很好,便和茵茵聊了起来(趁机撩妹),两个人点了咖啡相互交流养猫经验和聊天

6.最后两个人相互加了微信,小明感觉自己的春天又要来了……(hahaha)

 

看完上面那么多干货

相信你又了解到很多zhuang bi的东西 (ง •̀_•́)ง

相信大家对服务设计的创新又有了自己的理解

无论是PCN还是服务蓝图,

都只是服务设计创新的一种方法

大家可以多多举一反三,脑洞大开

相信会有更多更好玩的服务模出现哦!

 

以上是我们小组的观点,如有更多看法欢迎跟我们交流~

 

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PS:这么好的一篇干货,动动小手指,点击右上角转发出去,也感谢各位的点赞支持~

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