你的用户体验团队在企业里影响力如何?

作者: Elsa Ho(过去于新加坡、中国、日本、台湾担任 UX Strategist,客户涵盖金融业、非营利、新创团队、电子商务等。目前于西雅图微软总部担任 User Researcher。希望借由分享一点个人经验,使华语圈的 UX 内容更加丰富)

观点来源: Leah Buley(Forrester 首席分析师,曾为Adaptive Path首席体验设计师)

 

近年,越来越多企业或组织在内部建立起 UX 团队。然而,有些 UX 团队对企业带来了策略面的影响,有些则无。

是什么造成这样的差别?是否跟 UX 团队人数、获得的资源、公司的规模等有关?

根据 Forrester 的调查,这些都不是原因。

本文透过浓缩 Forrester 首席分析师(过去为Adaptive Path首席体验设计师)Leah Buley在2015年的一场演讲──《The Modern UX Organization》──来回答这个问题。这场演讲被 uxdesign.cc 评为年度最佳演说(注一)。演说内容以 Forrester 于2014年第四季针对112位 UX、CX 领域的专家、VP、Director与Manger的调查为主轴。而根据我自己对亚洲与欧美 UX 产业的观察与经验,这项调查虽然以在美国的组织为主体,其洞察仍非常值得亚洲的企业做借镜,因为亚洲的许多 UX 团队也面临类似的挑战。

 

一、高影响力与低影响力的 UX 团队

"根据你的看法,UX 在你的组织中策略层面的影响力有多大?"。调查一开始便区分出高影响力与低影响力的UX团队。这也成为后续研究的问题──是什么造就了这个高与低的差别。无意外地,结果呈现一般的钟形曲线-自认为中等影响力的团队占大多数,高影响力与低影响力较少。后续的分析中不管中间的,只比较影响力最高与最低的团队。

「UX 团队实际工作内容」是造成影响力差距的关键

分析师接着比对了团队规模、公司规模与资源等,发现跟影响力之间没有显著的关系。没资源的小 UX 团队也可能有高影响力。

然后是"你的 UX 团队在做什么产品?(What types of products doesyour UX team work on?)"这题。如同预期,不论是高还是低影响力的团队,网站、手机等仍是主要的产品。

然而,差异开始浮现。许多线下的产品,如实体店、服务、客户支持等,主要只有高影响力的 UX 团队在做。这中间似乎有一条数字分界──许多组织仍认为 UX 只是适用于在线的产品。

另一个问题,"你的 UX 团队在做什么活动?(What type of activities doesyour UX team work on?)"也呈现出两种团队的差异。

如同预期,不论高或低影响力的团队,都做了许多数字设计(Digital design)与可用性测试(Usability testing)。

然而,自觉有高影响力的 UX 团队明显比低影响力的团队做更多策略性的工作,如体验策略(Experiencestrategy)、产品规范(Product scoping)、Roadmap 规划(Roadmapplanning)等。这些是 UX 应该参与但大多没有机会进行的活动。

 

延伸阅读:给企业主:你是否发挥了UX的真正价值?

你的组织认为UX 对下列这些指针的驱动程度为何?(To what extent has yourorganization found UX to be a driver of the following measures?)"

这题则显示,高影响力的团队也让 UX 反映在更多公司内部的指标上。如客户满意度(Customer satisfaction)、所得成长(Revenue growth)、顾客终身价值(Customer lifetime value)等。而在 UX 团队影响力低落的组织中,UX 与成本缩减(Cost reduction)及员工满意度(Customer Satisfaction)有特别显著的挂勾。

 

 

二、当代 UX 团队应有的样貌

Leah将目前有 UX 团队的组织归纳为三种类型:

  1. 过时的
    UX仅处理数字商品,工作被局限在像素等级的细节里,缺乏检视与思考策略的机会。通常是一个被要求通才的人在负责所有 UX 相关业务。
  2. 发展中的
    UX 已处理到不同的数字接触点,研究方法除了基本的易用性调查外,还有迭代测试与民族志研究。由视觉、交互、研究等专才组成完整的 UX 团队。
  3. 当代的
    Leah在演说中快速调查了一下,在场大部分的组织属于第二种。她认为还有更进一步的类型存在。这类 UX 团队的目标与公司策略及愿景有密切的关系。团队通常由主导权强、能与C-level管理者平起平坐的高阶管理者带领。UX 负责掌控整个用户旅程的体验,并利用量化与质化的数据建立假说,透过用户调研进行验证。

(三种类型的组织)

 

三、如何”当代化”?

组织如何慢慢地从过时或发展中的状态迈向当代?以下是演说中提出的三点建议。都不是新的建议了,但真正做到的组织很少。

  1. UX 范围
    从数字拓展到点对点的整体UX。尽早让 UX 参与其中。
  2. UX流程
    停止空谈用户研究,实际去执行。导入 UX 策略的概念。
  3. UX人力配置
    检视你的 UX人员在整个相关团队里的比例。理想状态是至少1个UX对12个左右的开发者。在特别着重 UX 的公司,UX 对开发者的比例大概是1:4。此外,确保有用户研究者的角色。不是叫 UX 或设计师通才去做研究,而是真的专才于用户调研的人。招募高阶的UX管理者。

(给组织的三点建议)

 

而在个人层面,则可以从以下着手,来促成 UX 团队与组织的改善:

  1. 记录你实际与用户接触的时间(User-exposure hours)
    根据研究,如果想做好的商品,每个员工每六周内至少要有2小时与用户相处。
    听起来很简单,但没有人真的在记录。可以从确实记录并将状况回报给上层开始,引起组织注意。
  2. 建立起"研究三明治(Research sandwich)"的流程
    通常的工作流程是用研呈报给设计,设计做完给开发。在Research sandwich模式中,设计有了初步结果后,回去向用研沟通,以确保符合用户需求,或做进一步的测试。
  3. 利用工具与测试平台,快速证明你是对的
    善用工具、找出有效的方法快速的证明你的设计决定是对的。Leah 并没有直接说,但我认为她背后的意思是,藉以提升 UX 人员的可信度与地位。
  4. 如果公司有 CX 相关的部门或团队,试图去加入他们的谈话。
    通常 CX 由MBA等商业背景的人组成。他们不一定觉得自己的工作有必要加入 UX 的人一起,但是实上两者应相辅相成。
  5. 不止着眼于现在,想一下"下一步"
    例如,在设计网站的体验时,除了专注于在用户在网站上的体验,试着花点时间想一下用户离开网站后"下一步"的体验会是什么。从而渐渐养成思考全局用户体验的习惯。
  6. 搜集成功案例
    组织内部一定会有人挑战你,由 UX 界定的策略跟商业策略有什么不同?为甚么你的就比较好?随时准备好有说服力的故事,包含数据、用户洞察、对商业的影响等,或是竞争对手的成功故事,来说服挑战你的人。

 

后记

过去几年在各国听了近百场UX相关的研讨会与分享,这场算是我觉得内容相当实际,并以深入浅出好理解的方式呈现,值得一看。有兴趣者可于此观看原文演说。

实际在 UX 工作的人看可能特别有感触,然而求职者也能藉由演说中给出的框架,来判断你应征的 UX 团队与组织是处于甚么状态、是否成熟。

文章转载来源:http://conversionlab.co/2015/12/24/the_modern_ux_organization/zh-cn/

头图素材来源:https://i.vimeocdn.com

 

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梓非徐
4 年 之前

这篇文章是陆从其他地方抄过来的,没有注明出处,最初出处在这里:http://conversionlab.co/2015/12/24/the_modern_ux_organization/

Tracy
管理员
3 年 之前
Reply to  梓非徐

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Tracy
管理员
3 年 之前
Reply to  梓非徐

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Tracy
管理员
3 年 之前
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