移情与用户体验设计

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从某种意义上来讲,移情(或称之为同理心,即我们日常所说的“换位思考”)是用户体验设计中的基石,远胜于其他一切。试想如果没有移情,我们可能对于用户想要什么或者用户对我们的产品有什么需求都是盲目而没有任何线索的。

移情让我们把自己设身处地地转换为用户的身份,从而更好地理解用户为什么喜欢或者讨厌我们的产品。然而这里我们试图理解的并非是用户的思维方式,而是用户的情绪。

情绪能够说服和塑造用户的决策,来更好地实现我们的目标或是预期。因此,理解用户决策背后的行为驱动因素能在极大程度上帮助我们为用户设计出更好的产品。

不同与设计师的其他技能,用户体验设计并非是一个黑白领域,对于他人/用户的理解也并非是所谓的“一个模糊的过程”。迄今为止,没有多少其他技能能够像用户体验设计一样,可以有效地延展至产品流程的所有分支,即从头脑风暴一直延伸至最终的市场营销推动。

理解我们的用户为什么享受我们的产品,以及他们是如何使用它们的,能够帮助我们更好地打造产品,并获得更愉悦的用户体验。

对我来说,体验设计是一项无形的技能。你可以处于用户的位置,并且完全理解用户。
——Jerome Choo

 

为什么关注情绪?

情绪在用户交互行为上发挥着巨大的作用。不妨看看我们周围的广告产业——一个建立在情绪之上的庞大产业。

广告利用了用户对品牌、产品,甚至是对人的情绪,以及从信任、同情到欲望、嫉妒的一切情绪。

 

情绪营造品牌

毫无疑问,那些重视用户体验的公司通常表现得更好——他们销售更多的产品,赢得更好的用户满意度,同时拥有更好的自我品牌形象。要做到这些,仅仅通过某一次决策或是其他简单的方法是达不成的。往往是,这些公司花了大量的时间思考他们的想法、产品和决策是如何影响他们的客户的。

苹果公司便是一个极好的榜样。苹果公司拥有用户体验至上的根深蒂固的文化,用移情将自身置于另一个位置,从而为公司自身和终端用户营造一个更积极的体验。

使用移情能够了解为什么用户喜欢那些包含大量洞察力的东西,但是理解他们如何看待并使用这些东西更为重要。可以说,了解我们的用户和我们的产品之间是如何交互的,能够让我们更准确地满足用户需求,改进以往的设计,甚至能够聚焦在这些方面进行市场营销。因此,使用移情来理解用户的情绪反应能够产生大量推动创新创意的信息。

 

假设,证实假设

通常在用户体验设计中,无论我们尽多大的努力,启发式总是起着不可替代的作用。这仅仅是当我们对某件事有大量经验时人性所驱动的解决办法。假设我们曾经设计过100个博客,那么下一个也应该遵循以往的案例模式,对吧?在许多情况下,已经有大量的信息来支持我们的低优先级决策(例如,Green认为“临界错误”消息表现不佳)。然而在某些特殊情况下,当我们的预期结果与实际结果不符时,我们必须着手进行相关的研究、计划和测试工作。

当我们必须着手开始工作室,分析是一项极为宝贵的工具。对我们网站的结果进行量化和相关分析,有时候能为我们带来新的信息。甚至有时候,这对于一个特定的品牌、产品,或是在用户不认可我们普遍接受的理论和预期结果的情境下,也极为有效。

Betty Crocker便是一个极佳的例子:他们发现尽管烘烤一个方形蛋糕的流程更加复杂(需要添加两个鸡蛋,而非鸡蛋粉),然而顾客却更加喜欢方形蛋糕——他们不再为“欺骗”而感到内疚。这一案例也表明了情绪的确会影响用户对产品的态度。

虽然我们总是能够找出大量的理由来论证改进产品对于我们的用户而言是多么的有利,然而有时候我们必须也向我们的上司说明这是一件值得努力的事情。在这种情况下,分析和研究将会发挥作用。若是我们有明确的数据,甚至数据可能能够预期出正向回报,这些已经足够影响上司做出决策了。近年来,用户体验设计覆盖了广泛的领域,并对用户产生了可量化的影响。即便现在看不出用户研究的优势所在,拥有可分析的数据总是一个不错的选择,以便于日后当进一步研究需要时进行回顾。

 

测试,测试,测试

测试一个假设也是非常重要的。在发布产品更新之前先进行一次小样本用户测试能够为我们带来一些之前没想到的点子或是在计划阶段没遇到的状况。能否在这些所谓的“意外场景”正式出现在我们所有用户眼前之前找出并修正这些“意外场景”,可能决定了最终我们的产品是彻底的失败还是巨大的成功。

试想如果Betty Crocker的团队没有针对为什么他们的新产品表现糟糕的用户研究,可能如今我们很多人依旧会认为,方形蛋糕远远不如传统蛋糕。

在某些情境下,我们可能因为某些原因无法实施可用性测试或A / B测试。然而如果可能的话,这些测试值得你去花心思花功夫去做——决定了我们的研究与期望是否匹配结果。

 

最佳解决方案不意味成功

尽管我们的确付出了最大的努力,然而必须认识到有时候即便是最佳解决方案也可能会失败。如果用户对产品更新措手不及,那么之前几个月的计划、研究和准备都在瞬间付之流水——但是当发生上述这种情况时,产品迭代可能是最佳的解决方案。

完成一项全面深入的用户体验研究并非易事,通常也鲜有在第一次尝试便成功。就像其他任何设计过程,迭代并基于以往成果逐步形成新产品的方法,往往随着时间的推移能够带来最好的结果。

 

总结

当我们在产品上开始思考并着手制定一个更加以用户为中心的体验时,最终我们会得到一个更高质量的结果以及情绪更为愉悦的用户群体。

这里我们所说的,“关心用户”并不仅仅是一个市场营销术语。对我们而言,这更意味着我们真正去了解用户需求和期望,同时我们竭尽全力地提供最佳体验来满足用户。

 

文章编译来源:ui.cn
原文地址:http://www.webdesignerdepot.com/2014/10/why-you-must-use-empathy-effectively-in-ux-design/
顶部图片来源:http://netdna.webdesignerdepot.com
 

 

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