【UXRen译#49】共同创造:设计依靠用户、服务用户

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甲公司有一个优秀的用户体验部门,总是从发现开始着手新项目。他们以阅读用户研究报告、理解用户以及开发产品时考虑用户为傲。乙公司同样有一个优秀的用户体验部门,但他们并不使用报告、或创建人物角色。不懂事?可能吧。差劲的用户体验工作?乙公司邀请用户来到他们的办公室,去共同创造。

在过去的十年中,从Twitter到客服聊天窗口的新技术让人和组织的互动在数量上和质量上都得到了提高。但听取用户反馈并不意味着公司和用户交流的结束。正如Y&R公司的首席执行官Andrew Welch所报告的,今天,已经有超过50%的福布斯百强公司将共同创造(co-creation)作为公司创新策略的一部分。

然而在用户体验设计领域,大多数组织仍然采用传统的方法来开展用户研究和设计工作,即将研究员作为用户、设计师和利益相关者(business stakeholders)之间的中介和桥梁。在整个过程中,我们咨询过用户,但他们并没有机会对最终解决方案发挥创造性的影响。

共同创造是一种可替代的、协作式的方法,这种方法将用户体验团队与他们的未来用户拉得更近。它提高了用户的直接参与;团队可以真正地和终端用户一起进行概念设计。在这篇文章中,我们将探讨共同创造的过程最终将如何改善输出的质量和终端用户的体验。

 

什么是共同创造?

共同创造是指“公司旨在为客户创造价值而发起的、基于创造者和用户之间的共同协作的一个积极的、创造性的社会过程。”。这一定义是由伦敦研究咨询集团(London Research and Consulting group)的Thorsten教授和他的同事提出的。这个集团是一家来自伦敦政治经济学院的分支机构。Gouillart是Experience Co-Creation Partnership公司的总裁与共同创办人,他解释说,“共同创造的理念就是要解放大家的创造力,这样才能发挥个人经验和让个人经验产生影响的组织经济的真正力量。”

共同创造的关键在于投入、共同工作和放权,这样大家才能产生想法并一起创造新的概念。共同创造基于这样的理念,即用户的在场是创造性过程的关键,因为他们提供了什么对他们是有价值的洞察。从本质上来说,任何将用户和设计师聚集起来一起为了一个共同目标而工作的过程都可以叫做共同创造。在实践中,它通常是以合作工作坊的形式表现的:利益相关者、研究员、设计师和终端用户以他们各自的方法、需求和视角来一起探讨问题、得出解决方案。共同创造的最终目标与研究和概念设计的目标是一致的:找出实现更好体验的解决方案,帮助组织找到改良的和创造性的服务。

然而,值得注意的是,用户参与并不足以定义共同创造;共同创造需要所有行动者在这一过程中的积极参与。完整的共同创造方法包括从研究到工作坊设计和方案实施的众多步骤,所有这些都可以轻易地融合到传统的用户体验过程中。

The co-creation process

共同创造的主要好处是它能够提高利益相关者和设计师之间的同理心。在传统的研究技术中,利益相关者从远处观察用户,比如在单向玻璃后面或通过视频链接。相反,共同创造让业务和设计师不得不面对用户的情绪(快乐、愉悦、愤怒或沮丧)和行为动机,共同创造的方法促进建设性的反思和对话,所有的参与方都是平等的,一起工作以实现共同的目标。

共同创造的第二个好处就是它通常比创造的设计方法更有效率。一个组织得当的共同创造工作坊让各方一起讨论问题、寻求解决方案,本质上是将项目的研究阶段与需求发现和产出阶段合并了。此外,由于设计师可以直接参与到需求发现当中,他们可以更好地理解需求背后的原因,这可以让他们在设计阶段做出更好的决策。

在一项Hilti AG公司开展的研究当中,Hestatt和Von Hippel组织12位有经验的施工人员(constructor)一起来重新设计管道支架。在为期3天的工作坊中,领先用户(lead user)和Hilti员工以传统方法一半的成本想出来一个新的概念。为了产生一个新的方法,表现和评估它,传统方法要花16个月和10万美元,而这种民主参与式的方法只需要9个月和5.1万美元。

 

和饮茶者共同创造一款APP

在体验设计机构Foolproof,我们采用了一种融合传统研究和共同创造工作坊的方法来创造一个增强饮茶体验的应用。这款手机app的目的是促进互动、放松和消遣。我们最初采用了传统的研究方法,作为研究员去观察用户行为以发现未被满足的需求和渴望。接下来与客户、设计师以及终端用户开展了三次共同创造工作坊。在这个过程中,参与者们设计解决方案来满足客户需求和商业需求。

在工作坊中,我们让参与者描述他们各自的饮茶体验以及“茶歇”对他们的意义。然后研究者分享他从观察中获得的洞察。他们在一起先产生想法,接着在量表上评估每个想法,再完善这些想法及其实施方法。

传统方法和共同创造结合的好处在于我们可以了解到消费者的无意识行为(团队也可以通过可用性测试观察得到)。然而,在工作坊中,设计师可以利用这一信息来绘制用户流程的起点,然后观察用户直接的反应。由于简化了反馈循环,整个群体可以一起产生更为丰富和有意义的想法。

 

共同创造:现实的困难

共同创造并不是一个新的想法;20世纪70年代人们就已经开始使用参与式设计技术。当时Kristen Nygaard和Olav-Terje Bergo正供职于挪威的Iron and Metal Workers Union。然而共同创造仍然未被充分利用,部分是由于它需要组织和设计师形成新的思维模式,并接受三个现实的困难。

  1. 不止一个专家
  2. 每个人都可以创造
  3. 我们都需要倾听

 

不止一个专家

创新可以来源于任何人,而不仅仅是“专家”。这听起来显而易见,但这确实是公司考虑共同创造的主要障碍之一,正如Nicholas Ind(共同创造专家)和他的同事在他们的书中《Brand Together》写到的一样。公司采取谦逊的姿态、承认用户拥有自己特殊的知识技能并鼓励他们的参与,不仅能够对体验的质量有积极的影响,而且可以获得外面发生了什么的无价洞察,即真实的人在真实的世界,以一种更加真实而可靠的方式,使用着他们提供的服务和产品。

每个人都可以创造

来自London think tank Demos的Charles Leadbeater是创意和创新领域的主要权威和研究者。他在他的著作《We-Think》中讲到,研究已经表明,相比于一群由拥有相似观点的专家组成的同质化群体,有着多样化技能和观点的群体可以产生更为明智的解决方案。实际上,利益相关者和用户经常会为参加共同创造而感到紧张,他们觉得不是“设计师”,不够资格参与到里面去。为了帮助他们克服这种看法,一个好的主持人要强调我们正在寻求多样化,每个人都可以将他们特定的知识和经验带进这个过程中来。像“乐高认真玩”(LEGO® SERIOUS PLAY®,LSP)这样的主持技术也有助于建立信心;大多数人之前就已经利用过乐高技术,并知道如何使用它来创造新的东西,这一游戏化的体验也有助于参与者克服障碍,解放内心的创造潜能。

一个参加乐高认真玩工作坊的MBA经理坦诚,在我们开始前,他并不确定他可以做出怎样的贡献,因为他是一个商人,不是一个创意者。LSP方法需要参与者使用乐高积木建立某一主题的隐喻模型,并通过这个模型讲述这一主题的故事。他现在非常喜欢参与其中,把玩积木,他发现了自己内心讲故事的能力,而且可以为讨论做出有价值的贡献。

我们都需要倾听

人们常常误认为只有受过训练的研究者才知道如何与用户正确交谈。但是通过主持人的适当引导,任何群体都可以从用户的洞察中学习。一个好的主持人通常会提醒团队尊重不同的观点,并寻求理解而不是评估。通过这种方式,每个人都准备好去贡献(而不是评判)和同理用户需求。

 

开始共同创造

共同创造并非适用于所有项目。它要求利益相关者要积极参与,要求整个过程要有计划性,也要求参与者拥有开放的心态。但当时机恰当时,有一些步骤可以帮助团队小心地进入到这一过程。在进入之前考虑下面的建议:

  • 评估组织是否准备好了。

    并不是所有组织都准备好接受将用户纳入到创意过程中来的挑战。考虑设计团队中所有人持有的关于创意如何产生的理念,如果他们没有接受“想法可以来自用户”的想法,他们就没有做好共同创造的准备。打破人们长期持有的信念是需要时间的。但等到设计团队能够保持一种开放心态是值得的,这样他们才会和用户一起工作。

  • 探讨问题和背景。

    在让用户参与到这个过程中之前,确保设计团队的每个人理解新产品发布或创新背后的原因。这有助于让团队中的每个成员感觉到他们是这个过程的一部分,也让他们欢迎用户并从他们那里学习变得简单。

  • 选择参与者。

    找到合适的参与者是共同创造成功的关键。仔细考虑目标客户,并让主要角色类型带着不同的观点和视角参与整个过程。邀请有着技术知识或市场洞察的利益相关者。确保这个群体少于12个人,以保证生产力。

  • 仔细安排日程。

    当共同创造高度结构化时,它可以发挥最大的价值。详细的脚本、具体的阶段以及工作坊目标可以让参与者清晰地知道应该期望什么,以及如何获得成功。

  • 安排优秀的主持人。

    当不同群体的人聚到一起时,主持就显得特别重要。一个好的协调者应该理解设计方法和途径,并擅于利用群体动力来让所有参与者最大程度地参与进来。

  • 采取行动。

    一个组织可能会做的最糟糕的事情就是漠视共同创造的成果。如果业务方面对这些发现和想法无动于衷,那么不仅他们浪费了时间和精力,其他参与者也会觉得被忽视了。通过采取行动,组织向用户表明,它关心他们的意见,更让人欣喜的是,它也会让这些有价值的意见(用户洞察)充分发挥作用。

 

 

版权所有:UXRen翻译组 (转载请注明出处!)
译者:阿东
审校:fly

 

原文作者:PATRIZIA BERTINI
发布日期:ADECEMBER 2, 2014
原文链接:http://www.uxbooth.com/articles/co-creation-designing-with-the-user-for-the-user/
顶部图片来源:http://mode-digital.fr
 
 
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