【UXRen原创】杨蓉:用户研究是做什么的

首先看这张图,给自己十分钟,你会怎样解读呢?rong-1   

用户说的不一定是他想要的,这就很好解释网上非常流行的“用户研究无用论”,作为用研er,你不是用户的传声筒,所以如果用户说他想要的是更快的马车,你至少应该想到的他是想要更快到达目的地而产生的各种需求,如果说到解决方案,不见得是马车,也不见得是飞机,而是结合当下的技术条件的某种产品甚至服务的改进、重组和创新。

大多数的用研er可能会说,我关注的是人,所以我专注在研究人的心理和行为上,而日常的工作安排也是做各种调研,分析各种数据。我主张用研er在日常的工作中。应该至少加入对“Things”的研究,“Thing”的定义,如下图,包括产品、应用、交互形式和服务,甚至商业模式。用户研究做的工作是跨界,做人性和解决方案之间的桥梁,所以两端都要了解。有的时候是正着推导,从需求导向解决方案,有的时候也是从解决方案导向需求。例如,讲座后有一个童鞋问我,怎么做Pad端搜索的交互设计,他想跟我讨论到控件的布局。我们工作中的课题通常是以产品出发提出的,而URer们,要有能打破这种局限性的能力。就这个case而言,要了解用户用Pad搜索和PC有什么不同(Context,在什么情境下用),用来搜什么(Application),然后就这几个application,再用同样的思维去问问提,比如搜视频,那么就会围绕用户怎么找视频、看视频的行为(Activity)来进行需求挖掘。这些都弄明白了,就会知道使用上的局限或困难(Constraint),再讨论解决这些问题的方法,也就是所谓的控件的布局。但通常这一圈跑下来,你会发现问题的核心也可能另有所在,未必是布局了。这也是好的URer有的时候好像不太听老板的话,但却更有价值的原因。

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我更喜欢用摄影来比喻用户研究的价值。摄影是做减法的,世界的事物就是存在在哪里,关键是你有没有耐心去发现美的角度。那另一层面,你怎么提高自己对对“美”这件事情比较高的评价能力。

用户说了很多,有的时候是迎合你的问题,有的时候是把别人的观点当作自己的来说,有的时候是夸大自己的痛点。所以很多URer更喜欢去用投射法、观察法,排除干扰,更真实的去了解用户表达不出来的需求。真正实践中,你会发现,也许这些方法用来心理治疗还不错,如果用来在公司层面实践的话,既耗时又很难直接导向结果。这些方法都是一些帮助我们找好角度的技术层面的手段。如果没有对Unseen Opportunity有足够的判断能力的话,我们就很难从各种被暴露的角度中,找到那个最具有价值的角度。

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下面这张图的序列,从Data到Insight是用户研究的工作内容,也是衡量一个URer的段位水平的序列

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  • Data(Facts):数据、事实,就像店铺买的商品,每一个商品都是一个Data。
  • Information:对Data的汇总,要让Data看起来有序。比如你可以对商品进行各种排序,按销量、按人气,这样得到的Data是Information。
  • Knowledge:你能从信息中学到什么?从操作层面上看,你至少可以不停的建立分类体系。比如著名的四象限分析法,根据两个指标,把商品放在四个象限中,判断哪些是明星商品,哪些是问题商品。Knowledge是找角度的一个过程。所以作为用研er,需要不停的积累分类体系,最快捷的方式是借鉴心理学的理论(比如马斯洛需求层次)和商业管理的理论。但不能生搬硬套,结合从用户这里获得的信息,把他转化成自己的知识。
  • Insight:中文翻译过来叫洞察,顿悟。有的时候可能也是某种理念或概念。比如碎片时间的提出。洞察力是找角度的能力。而衡量洞察是否好的标准,那就是结果导向的,它是否能落地。不能落地,就是所谓的“太虚了”,而落地的解决方案的水准,反映了这个Insight是否“太小”,以至于直接回到了Facts的水平。
  • Solution:好的Solution一定不是仅仅指设计或技术本身,而其本身反应的价值,包括用户价值和商业价值。用研er们的任务,和执行者(设计师、开发工程师)的区别,就是要把这套价值系统想清楚、说明白。必要的时候,也需要用原型来呈现,交互设计师要明白,这个时候用研er表达的是Solution的目标和方向。资源不充裕的公司里,用研er和交互设计师的工作可以由一个人来承担。

 

在甲方的用研和乙方的市场调研公司的研究员有重合,但因为公司solution导向,会更偏重于从Knowledge往后。而Data收集,其实也是需要很强的执行力和专业的研究方法,比如不同的访谈员问出来的东西不一样,这本身也是专业性的体现。有实力的甲方,就会外包给市场调研公司来做。

用户研究在一个公司的价值,也往往看这个用研er做到哪个段位,如果只是Data到Infomation,就会沦为产品经理助理的角色。如果能到好的Insight,就有可能成为公司战略规划的重要参与方。反过来,如果是不好的Insight,就会被人质疑假大空,说一些大家都知道的废话。

一个用研er,在工作的前几年,不可能在Data到Solution上面面俱到,这也就需要在不同的职业阶段,结合个人特点、结合公司的需求,来对自己有一个学习成长的规划。大多数公司不知道用户研究到底是做什么的,这对用研er们既是挑战也是机会。机会在于,你自己可以去定义用研在公司的位置。挑战,就是你可能会有各种迷茫。不过有迷茫从而产生思考,比僵化的成为企业流程中的螺丝钉,更有意义。所以用研er们,快乐的去迷茫吧,我们都在寻找答案的路上。

 

杨蓉简介

  • 12年用户体验从业经验,现任国美在线用户研究Team Leader,偶尔客串Product Manager& Project Manager,联想研究院用户研究中心创始成员之一,曾和国际知名设计公司Ziba进行深度合作。
  • 认为其职业发展的特点就是“将跨界进行到底,也因此有所感悟,想跟大家分享”。对可用性测试评估产品和焦点小组挖掘需求方面有深刻了解,也从事过交互和视觉设计、UCD流程制定和实践,以及后续若干产品规划项目,可上可下的将用户体验用于产品的各个环节。

yangrong

 

扩展阅读

用户研究的职业规划——UXRen北京分舵线下活动【2014年第四期】

 

 

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何_何
6 年 之前

看起来这么年轻

dekesite小屋
6 年 之前

匿名
匿名
7 月 之前

很棒的分享~