【笔记】用户体验研究的体与用

2019年2月23日,UXRen北京分舵举办了《用户体验研究的体与用》的沙龙分享,本文基于嘉宾刘颖博士(微软资深用户体验研究员,18年UX从业经验)的现场分享总结而成。记录者:王亚楠Allison。

今天很荣幸和大家分享一次,希望和大家有一些互动,大家有什么问题,或者觉得跟我的理解不太一样都很正常,我不可能面面俱到,中间随时都可以打断我,我们可以多交流一下。

今天我会总结一下我的经验,可能我会比较偏重于理论方面,我把理论放在前面,就是希望大家,如果后面有很好的平台去做各种尝试,我相信了解这些东西可能对于大家的实践有更大的促进,这是我的出发点。

我主要会讲几个部分,一个部分就是,用户体验里面我认为挺基本的一些概念,另外一块就是我认为的一些用户体验的一些方法,我们有一个一页纸的ppt,大概是讲方法的全景。然后第三部分我会把我的经验串起来跟大家说一些,用户体验从研究目的的角度来讲,可能分哪几个类型,他们各有什么侧重点,再从方法学和方法论上面有什么样的一些特点,里面穿插一点例子。

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1、基本概念

首先,这是ISO的一个相对标准化的对用户体验的定义,这里面其实还是比较笼统的一个定义。用户体验是一种 Persons perception and the responses that result from the use or anticipated use of product system or service, 但这个概念其实又是非常浓缩,精华的。

首先,讲用户体验的概念的时候讲person,他没有讲a user,待会我可能会讲到,user和person对我们用户体验来讲意味着什么。这个可能是大家需要去考虑的一个点,一个用户和一个人到底有什么区别呢?

Perceptions and the responses (知觉和反应)。知觉其实在心理学里面是个很专业的词。知觉和感觉有很大的区别,在心理学里,感觉是一个完全自下而上(bottom up)的过程,但知觉是一个又有自下而上(bottom up)又有自上而下的(top down)的过程。实际上,人在知觉的过程中会有自己的理解覆盖在上面,但同时也会从过程里面收到一些信息。

另外,use 使用 or anticipated use使用预期。使用当然会带来很多的感受和知觉和反馈,但同时有可能是一个使用预期,意味着,有可能我还没有开始使用这个产品,但是我们在某些点上已经有可以交流的接触点(touch point)了,那这些touch point其实都应该是用户体验应该涵盖的范畴。

接下来我们和什么样的东西接触的时候会产生这种体验,可能是一个具象的、实物的产品,有可能是一个系统,可能是计算机或者机械的一些系统,而且还有可能是一种服务。

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2、方法论(研究思路)

我们做用户体验研究,因为我们有了以人为中心的设计(Human-Centered Design)这个流程。在很早之前,技术开发和软件开发的流程中没有考虑到为用户和人做设计,他们很多时候都是从技术的角度出发做东西。

  • 第一步,understand user context,这个环节我们要做很多用户体验研究。
  • 第二步,specify user requirements, 这一步和上一步的区别是需要更好的和产品挂钩,做研究的结果输出要和产品链接在一起。
  • 第三步,produce design solutions,做设计满足第二步里的需求。
  • 第四步,evaluate it用户评测。知道产品能满足我们前期的需求,才能发布。这是一个迭代的过程。

我觉得用户体验还有两个特别重要的属性需要讲清楚。

第一,用户体验不是静态的,它涉及到我们和产品、系统、服务交流的各个环节的接触点。

它是流动的,有生命周期的。所以在做研究的时候也要理清楚研究所要针对的接触点以及产品周期,或者在产品使用过程中,你最关注哪些关键点。

第二,用户体验是层级性的。并不是说找到一个点,就能覆盖用户体验的所有方面。

比如,Kano模型里提到产品功能是分不同种类的,有的是必须有(must to have),有的是不必要但是有了更好的(nice to have)。这个也是研究的时候很关键的点。需要了解你所要研究的目标属于产品的哪些功能,牵涉到用户体验哪些层面。Utility也即功能和usability也即可用性是基本的。如果用户对产品的这两点不满意,会很容易放弃使用该产品;社会价值和愉悦性是更高层面的,在满足功能性和可用性基础上,如果用户对社会价值和愉悦性更满意,其对该产品的满意度也会越高,产品对于用户又更好的粘性。要在各个层面上都达到好的用户体验需要付出很多努力,基本上高处不胜寒,越高级别的体验提升需要付出的努力越多。

最重要的留住用户,对于企业来说,就可以更多的用户数据,可以更好的迭代产品,满足用户需求。对于用户来说,实际上有很多的选择,所以现在留住用户变得越来越难。

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3、研究的角度和误区

用户体验研究每个人都有自己的立足点。

国内很多学科都有做用户体验研究的同行出现,比如心理学,社会学,人类学,市场研究,还有传播学。大家的立足点可能有所不同,但是目标都是相似的,都是围绕用户体验开展工作。这么多年下来,产品没有带来什么很大挑战,反倒是研究对象里面的“人”,发现水很深。

前面提到,用户体验的定义里面提到了人(person)而不是用户(user),当person开始与产品有接触点出现时才会是user。但是立足点还是person。用户体验研究应该立足于人的认识去发现解释用户的行为态度。为什么会有这样的用户行为,用户行为背后的逻辑和动机是什么?了解用户的态度,行为,需求,和动机。

常见的研究者的误区:

  1. 重复用户的话,没有自己的理解和加工。找到用户没有说出的需求是用户体验研究的基本目标。
    Just echoing what users said in research report, no analysis no attitude no action point highlighted .
  2. 基本概念不清楚,不知道围绕研究目的需要收集的数据是什么类型的数据(名称、顺序、等距还是等比数据),不熟悉相关理论。研究结果出来了,没有相应的解读,解释的能力。能给出产品需要解决的重要问题是非常必要的。
    Just staying with the users, not able to explain results with proper theories in different  disciplines.
  3. 研究只覆盖了用户,没覆盖到产品。研究开始之前想想研究范畴的那个圆形。
    Insights just cover users but not products, just attitudes not behaviors, just phenomena not motivations.
  4. 用户研究仅仅停留在设计层面上。
    Logical induction and deduction reasoning with data are essential for persuasive insights.

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4、研究类型

区分和概括用户体验研究的方法主要依赖3个重要的维度:行为还是态度、定性还是定量,涵盖用户情境还是去用户情境。用这三个维度可以为任何方法找一个位置。

以研究目的划分用户体验研究类型:

4.1 现象学、民族志和扎根理论为代表的定性研究

优点:真实反应用户体验,了解为什么

之前做一个城市老年人的研究,使用了民族志的简单版,情境化访谈的方法,通过分析数据提供了四中城市老年人的persona。

我们发现影响老年人生活质量的最重要的两个因素有两个:社交活跃性以及健康状况。用这两个维度可以把老年人涵盖并区分出来。

  • 群体1——先进老人:虽然退休了,但是还在工作,比如返聘的医生,或者自己开了一些小公司
  • 群体2——快乐老人,退休不工作,和晚辈住在一起,帮助照顾小孩
  • 群体3——孤独老人,丧偶,家里杂乱,很多有慢病,生活质量差。
  • 群体4——受限老人,有身体和精神上的状况,需要一天24小时的照护。

4.2 为新技术新功能找到合理有效的使用模式和场景:推荐RITE的方法。

4.3 技术采纳研究,通常对运营很有帮助。主要研究影响用户采纳某些产品的宏观和微观影响因素。

4.4 人因,功效学和人机交互的基本理论。前两个概念是二战工业时期的概念。自从进入信息时代以后,概念就相对淡化了。这些理论能够很好的帮助大家提升产品的交互设计。

4.5 衡量用户体验的体系和指标。厂商需要建立评价用户体验的体系。

4.6 真实使用数据和体验研究,目前大部分都是互联网产品和移动端产品,有非常多数据可以拿来进行分析研究,发现用户的趋势。

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分享嘉宾:

刘颖博士(微软资深用户体验研究员,18年UX从业经验)

刘颖博士现任微软亚洲互联网工程院,资深用户体验研究员。
在微软,她为Office 365以及Bing工作。她在用户体验行业有超过18年的工作经验,覆盖互联网、移动终端和服务、医疗IT、养老和生命科学等行业及领域。在加入微软之前,刘颖博士分别在英特尔数据中心医疗和生命科学部门以及诺基亚北京研究院从事用户体验研究工作。刘颖博士擅长挖掘用户需求并将用户需求转化为技术解决方案,同时在将技术解决方案转化为产品和商业项目上积累了丰富的经验。
刘颖博士2012到2018年初就职于英特尔数据中心医疗和生命科学部从事用户体验驱动的IT解决方案孵化创新工作。针对养老行业,她提出了SAIL的概念并与同事将其转化为网关产品。2014年开始,刘颖博士主攻精准医疗和生命科学领域。她和生命科学团队一起,通过与阿里和华大的合作推动亚太第一个精准医疗平台的实现和落地。
2001年到2012年,刘颖博士在诺基亚研究院工作。她领导一个用户体验团队从事用户体验研究和创新工作。在诺基亚工作期间,刘颖博士和其团队成功地将多个交互技术和服务项目转化到产品项目中,比如诺基亚6108到后来的诺基亚808都有其和团队的贡献。
刘颖博士于2010年获得芬兰坦佩雷大学计算机科学博士学位,分别于1998年和2001年获得浙江大学心理学系应用心理学心理学学士和硕士学位。
刘颖博士在人机交互的主要会议包括CHI以及期刊上发表数十篇学术论文并持有19项国际授权专利和申请。


UXRen社区干货一箩筐

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2 条回复

  1. 头像 燕子说道:

    请问RITE是什么方法?可以提供一些介绍的书或文章吗

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