用户访谈的18个建议【UXRen译#289】

原作者:Patrick Thornton | 翻译:行则降至 审校:橙儿

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用户访谈是用户研究的核心方法之一。想要了解用户面临的本质问题,它是一个很好的渠道,不过,大多数人并不知道如何进行访谈。

用户访谈不仅仅是与人们聊天,问问他们喜欢什么,不喜欢什么。用户访谈是尝试挖掘用户的核心诉求,他们想做什么,遇到什么问题。

用户访谈的开展,需要适当的严肃与尊重。很多人认为用户访谈只是和用户非正式地聊聊某个想法或原型,这是不正确的。

用户访谈需要严谨。访问提纲需要有目的性并且经过深思熟虑,否则你会获得没有实践价值的数据。错误的数据比没有数据更糟糕。

用户访谈是以用户为中心的一种基本的设计方法,它最好在项目研发早期进行,在你拥有想法并且已经做出原型之前。在设计过程中,若要获得针对原型的用户反馈,使用可用性测试以及其他方法效果会更好。

用户访谈,也不是询问用户想要你做什么,甚至不是直接问他们想要什么。而是去了解用户试图做什么,理解什么对他们有效,什么对他们无效。

如果你让用户为你设计产品,你最终会得到似是而非的产品。

用户访谈是一个解决用户问题的好方法,以用户为中心的设计和设计思想均是为了确保我们辨别用户面临的真正问题,然后再弄清楚如何解决它们。

“双钻石设计”(一种设计方法)的第一步是找出真正的需求。产品经理和其他人可能经常给你提供病症而非真正的病因,用户访谈可以帮你确认自己在正确的道路上前进着。

你将意识到与用户合作,是我构思产品设计时的第一工作准则,而用户访谈是一种非常好的用户合作方式。

以下是我用户访谈的核心技巧:

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1、提问时避免用户引导和指导

引导性问题可以带来完全不同的答案。最明显的形式是为了引起特定的反应而提出引导性问题。

如果你向孩子们提出引导性问题,说明你并没有准备好做用户访谈,或者你没有坦诚地接受反馈。可是,大量引导性问题的产生,是因为人们总是被问及一些直白的、非引导性,开放性的问题而紧张。

不是简单的提问,人们往往会在问题之后给出一两个可能的回答。一个常见的、温和的例子可能是这样:“周末有计划吗?要不要看看篮球?” 这样引发的是,别人的回答会受到你问题的影响。如果你希望获得尽可能宽泛的回答,这就意味着不要给他们提供可能的答案。

人们总是这么做,这几乎是一个摇摆的时钟,好像他们无法问一个直白的问题。接受直截了当地询问吧,这是用户访谈,不是跟朋友聊天。

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2、不要问他们想要什么

用户不知道他们想要什么,不要问他们功能建议或者解决方案,他们不是专业的设计师。

如果你专注于找出用户的问题和他们想做什么,那么你的问题不应该是:“你想要什么?”而应该是:“你想要做什么?”

想想亨利·福特的这个未经证实的例子:“如果我问人们想要什么,他们会说更快的马。”

适当的用户访谈会发现,人们可能想要的是更快更可靠的交通方式,或者不需要太多维护成本的交通方式,并且他们还具有更强的运输能力。

用户不是设计师,他们无法设想还未建造出来的产物。而我们的设计师工作就是去寻觅人们遇到了什么问题,并且创造未来。

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3、提出开放式问题

开放式问题是一把打开人们内心真实想法与问题的钥匙,尤其是当你在进行基础用户研究时。

避免问封闭式(回答是或否的问题)问题,这个我将在下面详细介绍。问开放式问题是因为可以产生宽泛的回答。

提问时也要避免使用有歧义的表述,模糊地表述有多种理解,这可能会导致你被别人的回答误导。举个例子,询问用户:“这是一个有用的功能吗?”你可能会得到一个糟糕的数据。

是什么创建了一个有用的标签?许多人会在镜头中这么回答:“我相信有人们觉得这个功能很有用,那这就是一个有用的功能。”可这似乎不是你正在寻找的答案。你想知道的是特定人群是否认为这个功能有用。

相反的,问一些这样的问题:“这个功能对你目前的工作来说有价值吗?”

这是一个非常相似的问题,但是它有两个关键的不同点:它明确询问人们这个功能是否对他们自己工作有价值,并且询问是否对当下有价值。价值比有用也更加具体。

很多事情对人们来说,有一定的作用,但是有价值不仅仅是有作用。

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4、不要问封闭式问题

有时候,你需要问一个封闭式的后续问题来做一些解释,但一般来说,用户访谈就是为了获得更丰富的回答。问封闭式问题很少能得到好的、具体的和丰富的反馈。

你甚至并没有打算问封闭式问题,但是如果你给人们用一个词回答的机会,就会影响到他们。

例如,你可能会问:“你发消息了吗?”原意是想人们回答他们发了,并且详细到发了什么类型的消息和发给了谁。但是实际上他们更可能只回答了一个“是的”。

相反的是,如果你想弄明白他们发送的是什么类型的信息,以及发送给谁,你需要直截了当:“你发送了什么类型的信息?”

如果人们发送了短信,他们会详细告诉你发送了什么以及为什么。如果回答是没有发送消息,他们也会告诉你,而且很有可能解释为什么没有发送出去。

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5、不要做假设,问一些基础的问题

如果你不问一些基础问题则会遗漏很多关键信息,这种情况经常发生,因为你假设已经知道了答案。

此外,基础问题是使用户访谈变得轻松的一个好方法。我倾向于从回答一些基本问题开始用户访谈,这样被访者就不必多想,可以说得更舒服。还有,也许我会学到一些以往不知道的东西。

例如,用户访谈开始于这样的问题:“您的公司是什么行业,你在里面扮演什么角色?”

我基本上知道这两个问题的答案,但是我经常会学习到一些我不知道的细节,以及细微的差别。这对于后续问题或者我在整理用户场景时很有用。这对任何人来说都是一个容易回答的问题,有助于让他们更加舒服。

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6、为你的问题建立访谈提纲

为了让你的用户访谈有一套方法论,你需要每次都用一样的访谈提纲。当你进行访谈的时候不要即兴、随意地询问。

提出一套好的用户访谈问题需要时间。我有时会花费好几个小时,并且从大量旧的访谈提纲来寻找灵感。我也可以先在少量用户上测试我的提纲,然后在扩大测试范围前优化它。

我们的访谈提纲大约包含15至40个以上的问题,这将取决于产品的复杂程度,或者产品的测试范围。

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7、从多角度问同一个问题

很多用户需要被深入访谈,才能真正了解他们的核心诉求。我发现从不同角度询问大致是一个内容的问题,会比只问一次得到更多有用的信息。

做到这点的关键是在你的访谈提纲中贯穿这些问题。不停问这些问题当然是行不通的,相反,你先问一个问题,然后围绕这个题目问更多问题,来让用户深入思考,最后再从另一个角度问一遍同样问题,看看你能不能获得更深层次的信息。你可以这样重复一两次。

当我们要从用户研究中挖掘核心问题时,我会对一两个问题这样做。

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8、不要提及其他用户

这是另一个影响用户回答的方式,永远不要提及其他用户怎么使用你的产品。

这里有一个例子:“很多人说使用这个搜索引擎很容易,你同意吗?”

你刚刚只告诉他们许多人觉得这个易于使用,相当于你在问:“你跟其他人一样聪明吗?还是你很笨连这个都无法理解?”所以人们当然会回答同意!

相反 ,问一些像这样简单、直截了当的问题:“描述一下你在这个搜索引擎上的经历。”

注意这个问题是一个开放性问题,并且可以指向很多不同的方向。但提到其他用户则会成为一个封闭性问题,基本上得到的答案不是肯定就是否定。

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9、进一步提问

虽然你向每个用户询问了一组相同的基本问题,但如果后续问题可以帮助理清用户所说的内容,以及可以为你提供更多的思路,你也应该进一步提问。

如果立即提出补充问题很有意义,我会这么做。有时,用户会说一些让我联想起其他问题的话,但是我不想打断当前的访谈提纲。我会把我想问的问题记下来一会儿再问,这样会更有意义。

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10、记下不起作用的问题

一些问题是无用的,他们不能得到多少信息。还有一些问题让人们困惑。有时候你问的问题可能让人们表现出消极反应。

即时你承诺不会调整一轮用户访谈中的问题大纲,也应该记录下有哪些问题没有起到作用。这样可以确保在之后的用户调查中不使用这些问题。

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11、保持沉默

我坚持在采访别人时记笔记或者填写移情图,其中一个理由是让自己慢下来。即便我有一个专门的笔记员,我也自己记笔记,这很关键。

原因是如果一个采访者在问问题时没有什么事情做,她会把访谈节奏带的很快,不会让人充分思考问题。

接受尴尬的沉默,不要填满他们,不要在访谈中穿插简短的交流。

很多时候,人们用更多的信息来应付尴尬带来的沉默,我经常发现最好的信息来自于这些沉默当中。

在做访谈的时候找件事情做,可以迫使自己放慢速度和处理信息。

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12、不要害怕真相

当你看见很多人问用户问题的时候,很明显他们害怕真相。用户访谈的问题应该让用户思考和反思,这意味着他们会对你的产品说一些相当消极的话。

如果你发现你的用户访谈没有产生很多好数据,这可能是因为你害怕真相,所以你问了很多软柿子问题。

不要害怕问一些直截了当的问题,比如:“你最不喜欢这个产品的什么?”或者更大胆一些,如果你的产品有订阅组件:“如果您要离开我们,第一个原因是什么?”

你想知道真相,就问一些不舒服的问题。

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13、保持中立

如果你做不到,那么用户研究就不适合你。

如果你是作为其他产品的调研顾问,那保持中立会非常简单,但是许多人在自己公司或对自己产品就很难保持中立。

这也是大部分产品经理不是一个好的访谈者的一个原因。他们对自己的产品投入太多,并且经常引导研究,去验证他们正在做的事情,而不是用用户研究去寻找真相。

保持中立的一部分不是在进行访谈时为你的产品或公司辩护,用户访谈工作是作为一个心理学家专注于倾听别人的问题,而不是一个把所有事情踢回来的公关人员。

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14、请用户向你展示

如果用户提到一些你能看见的有趣的事情,让用户展示给你看看。我最近做了一些用户访谈,关于我们产品的报道功能。一个用户提到他们从我们产品中获得数据,并让一个设计师创建自定义报告,而不是使用内置报告。

为了更好地理解为什么这样,我请用户给我们发送了他们的设计师创建的报告,和我们系统中相同数据产生的报告。

这个数据在两个版本的报告中是一样的,但是用户需要一个精简的,阅读友好的版本,但我们没有这么提供。讨论时同时比较两个版本是非常有价值的。

这也是为什么当面采访比远程访谈好。当你面对面,用户访谈可以更加得全面。

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15、尽量进行单人访谈

焦点小组毫无价值,试着防止你的用户访谈变成焦点小组。

理想情况下,你进行单人访谈,有时公司希望你一次和几个人面谈,你也许无法说服他们放弃这一点。集团可能这么做,但是你应该至少获得一个人关于公司真实感受的画像。

在公司进行一次2-3人的同时访谈也不错,然而,这使记录变得异常困难。你可能需要更多的记录员和更多人来协助制作移情地图和用户场景。

一个关键的提示是鼓励房间内的所有人来回答问题,不要让一个人代表整个房间说话。

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16、尽量录下访谈内容

不是所有人同意被录像,但是你应该尝试与说服。至少有录音,录像是更好的。

如果有机会把这次访谈变成一次轻松的背景调查,这将非常有价值,人们向你展示他们怎么使用你的产品。

录音访谈意味着那些没有到场的人也能自己看见或听到。

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17、记录详细的笔记

录音与否,我都会做详细的笔记,直接填写对方的话。我没有经常参考这些录音,我记录访谈更多是给别人听或看。

如果你想记录笔记也需要录音

好的、详细的笔记会直接引用别人的话和标记关键主题,这样更易于快速合成数据。

我们每次组织的访谈都会做移情地图和访谈提纲,我们试着在访谈中进行直播,但是有详细笔记之后可以使这个过程更加便捷。

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18、综合结果并给出建议

综合你的发现与建议,比仅仅提供详细笔记更加有价值。很多人对读你的笔记或听一段录音并不感兴趣。

人们最终为你付钱的是你收集的所有数据与可行性建议的集合。这个集合应该包含可行性建议,这是用户研究转化为产品价值的第一步。

过去人们总为收集到的信息做100多页报告,没有人想读它,别这么做了。

我发现人们最爱读的是,对信息进行归类、注释,并附带图片。我也可以提供一份调查结果的摘要,给那些想相对快速地阅读一些东西并了解情况的人。

我们还从我们所有的用户研究中创建了合成的移情图和用户场景。这是另一种高层次、概要,非用户研究专家也可以理解和利用。


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翻译:行则降至   审校:橙儿

作者:Patrick Thornton

原文标题:《How to conduct user interviews 》

原文链接:https://uxdesign.cc/how-to-conduct-user-interviews-fe4b8c34b0b7

发布日期:Mar 2, 2018

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