3种鸟瞰图和5个同理心方法赋能用户体验研究

翻译:地主家的傻儿子   审校:Vicky & 华姐  |  UXRen翻译组 #303 译文

 

1941年,一个名叫肯的男婴在加州奥克兰出生。肯的父亲坎迪多(Candido)是一名意大利裔移民,也是一位发明家。他和自己的兄弟们一道,在第一次世界大战期间为美国供应轻型飞机螺旋桨。不幸的是,肯患有幼年型类风湿关节炎,这是一种可能导致严重畸形的致命疾病。医生推荐水疗法,但当时唯一的选择,只能是浸泡在SPA或医院的大水箱中。为了减轻儿子的痛苦,坎迪多利用自己的设计和工程专长,发明了一种家用按摩水泵,把家里的浴缸变成水疗池,效果很好。

实际上,这个家用水疗池效果如此之好,以至于家族企业改变了策略,开始向健身俱乐部和学校销售便携式水泵。几年后,一款具有家用按摩水泵功能的浴缸面市了,它的品牌以肯的家族命名—雅克兹涡流式浴缸。得益于按摩浴缸的持续治疗,肯的疼痛得到了控制。在随后的75年间,他一直是一位杰出的残疾人权益倡导者。

幼年型类风湿关节炎给肯·雅克兹带来了相当大的痛苦,然而,父亲的按摩水泵减轻了他的不适,也使世界各地的人都能在家接受水疗。

 

1. 为什么同理心在用户体验设计中很重要?

坎迪多并不是在某一天坐下来,去为某名没有具体目标的用户解决某个理论性难题。他首先观察儿子的难处——听到他的哭喊,看到他吃力的动作,并且深切理解疾病给他带来的障碍。

对于今天的UX设计师来说,需要懂得一点:我们工作的目标,不仅仅是获取盈利。固然,盈利很重要,但是UX设计师应力求超越,从用户的角度看待问题。

做好研究,摆脱空想,提供能够改善生活品质的设计方案,需要严谨的UX研究方法。在本文中,我们将介绍经过时间考验的一些UX研究方法,这些方法能够激发用户的同理心,并最终能带来更好的用户体验。

 

2. 用户体验研究类型:鸟瞰

在深入研究之前,我们需要退后一步,广泛了解不同类型的UX研究,为后面讨论更具体的方法提供铺垫。

注意:如果不知道如何对正在进行的UX研究进行分类,很可能会错误地解释研究结果,所达成的设计方案不仅无法帮到用户,反而会妨碍用户。

2.1 初级研究(一手研究) vs 次级研究(间接研究) (Primary vs. Secondary Research)

初级研究是由个人或设计团队完成的原创研究。在初级研究期间执行的任务和获得的见解,与试图解决的设计问题密切相关。

初级研究通常是在次级研究之后进行。这有助于了解为什么存在某个问题,以及过去解决该问题的其他方案。

次级研究是归纳整理别人的研究成果,是设计师了解不同设计问题的发展过程的好方法。

也就是说,在次级研究中探索的领域不必与设计问题直接相关。有时候,看似不相干的主题可以帮助理清思路和带来创新。

大多数人心目中的研究,是充满书籍和求知欲的图书馆的经典形象。这是次级研究,参考了其他研究人员过去的成果。 (Tamás Mészáros)

 

2.2 定量研究 vs 定性研究 (Quantitative vs. Qualitative Research)

定量研究产生数值结果,回答诸如“多大程度(How much)、多久一次(How Often)、多少(How many)”之类的问题。

通过定量研究测量的变量可能非常细微,其研究结果可以用统计分析和数据可视化进行有力的说明。然而,我们需要明白,尽管定量研究的数值精确度很高,但却无法解释为什么会发生某些事情。

这个来自moovel Lab实验室的数据可视化显示了惊人的进出纽约市的航班数量。

定性研究(又称实证研究)产生的洞见不是数据性的,而是以人们的评论、偏好、观察和感受的形式出现。这种类型的研究是有价值的,因为人类的行为很少基于纯粹的逻辑和理性。

 

2.3 形成性研究 vs 评估性研究 (Generative vs. Evaluative Research)

形成性研究在研究初始阶段进行。它帮助UX研究人员清楚地定义问题,并为其解决方案形成假设。

形成性研究包括初级研究和次级研究,可以是定量的,也可以是定性的。

形成性设计流程就像一个漏斗:在开始的时候很广泛,使用次级研究来理解广泛的信息。

然后,随着问题变得清晰以及研究目标的确立,研究的重点就会集中,使用的初级研究工具会更多,有定性的,也有定量的。

评估性研究是在研究接近尾声时进行的,用来测试和提炼想法,直到达成最佳解决方案。对于数字产品,评估性研究是开发周期的重要组成部分,应该在设计早期(即绘制概念图及原型制作)即引入。

 

3. 激发用户同理心的UX研究方法

我们已经了解了不同类型的研究,接下来将审视五种UX研究方法,并展示它们如何激发用户生活的同理心。

在这里需要重申的是,这些方法的目的是从用户的角度来看待问题,从而提供改善生活品质的设计解决方案。

如果失去了这一点,研究就变成了例行公事,有价值的(而且可能有利可图的)洞见就会被忽视。

3.1 用户访谈

什么是用户访谈?

  • 在用户访谈中,UX研究员会询问产品使用者,记录他们的回答。问题的性质取决于研究的意图,但主要目标从用户提取可用于产品构思和改进的见解。

用户访谈如何激发用户同理心?

  • UX设计师可能倾向于从个人的见解和经验中得出设计结论。用户访谈是一种负担得起的手段,可以帮助设计师避免这种倾向,并保持这样一种重要的心态:“我是为用户设计的。用户不是我。”

访谈员应该尝试精心设计问题,让用户给出诚实的答案。(莫妮卡Melton)

 

3.2 人种志

什么是人种志?

  • 想知道用户在自然环境中的行为吗?观察他们。人种志是用户与周围世界的事物互动时的第一手观察,对于UX研究员来说是一种有效的方式,可以了解某个产品是否真正有效,或者有设计缺陷。

人种志如何激发用户同理心?

  • 在受控环境中测试产品有其存在的价值,但是现实世界中存在着各种各样不可预见的障碍。人种志让UX研究员可以看到日常障碍如何影响产品的用户体验,然后将这些发现应用到设计问题解决过程中。

 

3.3 用户问卷调查

什么是用户问卷调查?

  • 调查是一组评估用户对产品的偏好、意见和态度的问题。调查针对的是代表更大群体的样本受众,它提出两种类型的问题:封闭式和开放式。
  • 封闭式问题为用户提供一组固定的回答(即,是/否、多项选择、数字比例等),而开放式问题则允许用户随意回答。

在这项调查中,用户会看到一些有固定答案选项的封闭式问题。

用户问卷调查如何激发用户同理心?

  • 调查是从用户那里得到未经过滤的反馈的好方法。通过调查反馈,UX设计师可以了解用户是谁,他们面临的问题,以及他们对产品的真实想法。

 

3.4 情景式调查

什么是情景式调查?

  • 情景式调查是一种综合型UX研究方法,用户在自然环境中执行任务时接受访问和观察。然而,是用户(而不是研究员)扮演专家的角色,并进行大部分的讨论,解释过程发生时的步骤。

情景式调查如何激发用户同理心?

  • 当人们与某物频繁互动时,就会对其优缺点有深入的了解。情景式调查有助于研究员采用一种学习的姿态,允许用户解释产品实际上是如何日常使用的,包括遇到障碍时的变通办法和缺点。

 

3.5 卡片分类法

什么是卡片分类法?

  • 卡片分类是一种相对简单的技巧,可以洞察用户如何在头脑中排列数据信息。
  • 在开放式卡片分类中,人们拿到一套随机次序的卡片,按照自己认为合理的方式来分类,并被要求解释原因。
  • 在封闭式卡片分类,参与者被要求将一套卡片放入预先设定的组别中,研究人员记录其单词关联。

这个卡片分类练习帮助阿拉巴马大学了解学生是如何使用学校图书馆网站的。

卡片分类法如何激发用户同理心?

  • 产品知识丰富的人(例如,设计师、市场营销人员、高管)倾向于按照自己深入理解的逻辑方式组织产品信息。
  • 然而,用户并不了解这些内情,他们可能会搜索自己能够理解的单词关联。卡片分类确定了这些关联,揭示了它们所产生的用户体验模式。

 

4. 先做计划,再做研究

虽然我们主要关注UX研究方法和用户同理心之间的联系,但我们要承认研究规划的重要性,这往往被被忽视。

从某方面来说,研究和其他设计学科没有什么不同:要做好,需要计划。

有了计划,UX研究项目的目标和方法就变得非常清晰,项目相关方更有可能支持任何所需的时间和资源。

没有计划,UX研究将缺乏重点,可能会吓倒或挫败相关方,从而导致不必要的推诿和事后批评。

值得庆幸的是,研究计划并不需要很长,一页即可,仅归纳基本细节,如:

  • 项目标题
  • 作者信息
  • 相关方信息
  • 时间轴
  • 项目概述
  • 研究目标
  • 研究方法
  • 重要的研究问题
  • 目标用户资料
  • 相关的支持数据

如果需要,可以进行扩展,但是要限定在一页,它有益于将各项目相关方在研究过程中始终盯着同一个页面。

不确定如何开始UX研究计划?纸和笔是最好的方法。首先归纳上面列出的每个类别,然后对长度进行优化,再调整电子文档格式。( Hannah Olinger)

 

致力于用户体验研究

UX设计问题很复杂。为什么?

因为它们涉及到人类行为中不可预测的现象。作为设计师,我们总是追求秩序,总是追求简单。谈到数字产品,秩序和简单是优点,但并非我们的出发点。如果我们认为可以根据过去的设计解决方案充分预测用户的需求,就会错过创造真正令人愉悦的产品和体验的机会。

避免这种情况的唯一方法,是致力于研究。没有研究,或者对研究投入不深,设计师本质上就是在对用户说,“我们知道什么对你最好。闭嘴,给你啥,你就接受啥。”

现在已经绝迹的TwitterPeek是“给你啥就接受啥”设计理念的典型例子。这款设备专门用于发送和接收Twitter消息,具有讽刺意味的是,每条twitter只能显示20个字符。

虽然似乎没有人愿意被这样对待,但是UX研究的障碍仍然很多。无论是面对预算、半信半疑的利益相关方,还是固执的设计师,以同理心为中心的研究往往被边缘化。其后果几乎总是对用户产生负面影响,最终影响到产品的盈利能力。

有鉴于此,让我们保持警惕,从用户的视角来观察和综合分析问题。我们不会创造完美的产品,但我们会取得进步;我们受人之托,我们的设计将改善人们的生活。

原文链接:https://uxdesign.cc/ux-research-methods-and-the-path-to-user-empathy-81f912d5845a(Micah Bowers,2019.5.12)

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