【笔记】微软和奥克斯的硬件体验研究之路

2019年6月1日,UXRen深圳分舵举办了《UXRen硬体验—智能硬件与家用电器的用户研究深度解析和对话》的沙龙分享,本文基于嘉宾陈纾泠(微软用户研究工程师)和梁彩登(奥克斯空调用户体验设计师)的现场分享总结而成。

 

1. 本期活动主题

  • 分享讨论硬件用研的方式方法,案例分析。
  • 介绍软硬件用研的一些区别。
  • 如果感兴趣,应该如何加入硬件用研队伍。

 

2. 我们是谁

  • 陈纾泠
    进入微软一年半,在那之前9年在美国生活工作和学习,主要背景是心理学,在加入微软之前自己喜欢做硬件,但是只有一些的了解,很多东西其实都是加入微软之后,在工作中学到的。如何做好工作和如何做研究输出等,有不少也是在工作中学习到的,很高兴今天来和大家交流。
  • 梁彩登
    毕业后加入家电行业,现在在奥克斯做用户体验,曾经是硬件产品设计师。从产品转用研,是考虑到做产品时需要跟用户有比较亲密的接触,尤其对家电来说非常的重要。出于这个初衷,我从产品设计转到了用户研究,很高兴有这个机会一起分享和交流。

 

3. 从案例讲起

由于硬件产品的保密性要求比较严格,今天介绍一些可以说的案例:

微软案例

  • 人体工学键盘
  • 第二代HUB
  • IE3.0 Pro Intelligence 游戏用户鼠标
  • 新xbox残疾人士使用的游戏控制器

奥克斯案例

空调案例设计思路,关注家电与家居环境的融合关系。以前考虑更多的是功能独特性、差异化,以及造型的装饰性,但是现阶段消费者对家电、对体验有更深层次的要求如:

  • 环境融入:色彩设计、磨砂材质柔和融入家庭环境。
  • 环境友好:零部件精简设计以减少对材料的消耗,减少对资源的使用。
  • 制造效率:零部件一体化设计,提升生产效率。


嘉宾:陈纾泠(微软用户研究工程师)

 

嘉宾:梁彩登(奥克斯空调用户体验设计师)

 

4. 为什么硬件也需要用?

一方面,从“用户侧”看研究工作:

  1. 了解用户操作需求,解决人机交互操作问题:
    大家其实可以拿出手机,我们会有很多疑问。为什么手机的大小是现在的大小?你会发现手机上有很多按键,为什么关机键在现在的位置?按住这个按键的时候,究竟花了多大的力气?怎么确定每个人都可以用合适的力气按到它?如果放到包里,怎么样的力度不会轻易的被关机?手机上有很多细小的部分。也许平时我们从来没有精确的考虑到这些细节。
    发掘用户需求,考虑设计因素:我们常常注意不到这些interactive交互的细节。但所有这些需要人机交互的地方,决定了现在每个产品为什么是现在这个样子。不管硬件还是软件,最终都是给人用的,用户到底需要一个什么样的产品,有些东西是用户容易感知到的,有些是用户没有意识到的。
  2. 寻找用户使用痛点:
    有些时候用户已经有一些正在用的产品,但也许他只是习惯了这些产品,这并不代表这个产品是最优解,需要我们主动找到用户的痛点去改进。
  3. 提供和尝试创新:
    以前手机是用键盘输入,现在不再用了,因为科技在不停的创新,不停的进步。我们从学校、其他公司、其他领域的新知识,尝试merge融合统一到新的产品上。
  4. 总结和反馈:
    每一个产品都不完美的,包括随着时间上的不断进步,产品材料的进步,思维方式的进步,设计上的进步我们都会有总结和反馈,确定下一步产品。

另一方面,从“产品侧”看研究工作:

  1. 了解公司策略:
    了解老板和公司希望产品往哪个方向发展,产品展现给用户的什么样的状态和印象。你所做的东西需要符合公司的策略(因此有必要在项目初期主动了解,明确)
  2. 提供用户数据:
    定性研究之外,也需要提供一些定量的数据证据。
  3. 解决技术困难:
    帮助电子工程师、结构工程师、系统工程师解决一些困难。
  4. 提供辅助需求:
    除了产品固有属性的研究,还有一些其他方面的调研。例如维修维护场景,也需要调研和满足用户需求。空调使用后还需要额外清理工作,我们也要做相应的调研和考虑,产品安装、售后都属于这类需求。

总体来说,用研为什么重要呢?其实,用研是产品和用户中间的一个桥梁。产品和工程师比我们在技术上更优秀,市场的同事对如何销售和推广更熟悉,但他们中间需要一个桥梁。由于信息和信息中间存在延迟,也由于用户语言和功能定义语言需要翻译、理解。同时,用户的诉求也需要接收、转译,落地成为产品的功能。


聚精会神聆听开场白的参会同学们。

 

5. 主要硬件研发流程

首先,当我们有一个点子,或者只是一个新的操作方式,如何把它酝酿推进成一个真实的产品呢?需要下面这些内容和流程的补充:

1.  需求规划阶段

  • 符合公司策略:我们的产品需要符合公司的政策,比如不能太像友商的产品。
  • 顾及用户反馈:有些事情我们做的不足的,有些用户特别希望我们产品里面有的,需要把它放进去。
  • 参考市场调研:我们有时候会把想法扩大,以鼠标为例,我们不仅仅考虑鼠标本身,而是考虑piont device的解决方案,那么我们应该做一个什么样的产品呢。
  • 核对竞品对标:会去看一下友商的产品,尽量做出属于自己公司identity的产品出来。
  • 探索创新输出:如果有新的材质,特别新款的材质,找一个合适的方式产出给用户。

经过上面的信息搜集,我们拿到了一大堆各式各样的信息,有些信息可能对最终方案有用,有些最终不一定用得上。这个时候我们就来到了方案设计环节,在这个阶段里面,整体的团队角色更加丰富,我们的工程师、项目经理、市场都会进驻团队。用研与工程团队在此阶段的目的是确定所有的功能点。

2.  方案设计

  • 定义目标:确定我们到底要卖一个怎样的产品。
  • 排序功能:由于有前期大量的调研结果,排除一些不太重要或不太适合该产品的此时对不同的功能。
  • 确定外观:确定该产品的外观方案。
  • 可靠性定义:产品如何确保在一定的使用范围内,确保它有一个很好的质量。
  • 评估实现难度:前期创新输入非常的天马行空,但此时需要确定产品是可实施的,可操作的,未来的一段时间内,是可以操作出来的。我们会从时间、资源、技术层面考虑方案的实现难度。

在此阶段,用研详细定义每个功能特征,从用户角度的意义和表达是怎样的,对用户来说意味着什么。例如,技术参数要求按键压力xxx克?对用户来说是什么。这个阶段,我们做的是把天马行空的产品想法“变成”数据,“变成”可以测试的项目,尽量都被确定下来。

方案设计之后,我们会去实际建模,建模是非常贵和花时间的事情。这个时候是老板会比较重视的,我们需要确定所有定义的东西是合情合理的。可是相对来说比较有挑战的地方是,例如之前提到的xxx克可能是来自过去经验或逻辑,有时候我们已经凭过去的经验知道它是对的,但是不是在每一次,每一个场景你能够知道这个细节决策是不是对的。那么我们接下来,就会用方案评估阶段去验证。

3.  方案评估

  • 可用性测试:这个时候会做很多A/B test。
  • 完善方案:我们有一系功能之后,我们还要一个一个去check。
  • 市场及销售信息:在这个阶段也会由团队相关成员补全市场和销售模块定义。

4.  产品制造

5.  上市

  • (家电独有陈述)产品宣传文案、效果图的建议
  • (家电独有陈述)卖点调研和策划

6.  复盘

  • 市场数据分析
  • 用户反馈数据分析


两位老师在携手展示案例。

 

6. 小结

  • 研究参与比重较大的环节:在整个研发历程中,一般在需求规划、方案设计、方案评估这三个环节,会有较重比例的用研工作。其中,方案设计阶段会包括产品设计、功能设计、包装设计等从产品本身到市场推广的推进或参与,方案评估主要验证前两个节点的调研是否准确。在复盘阶段,也会有一些研究工作,从中获得新的需求点或问题点,流转进入下一次的产品设计迭代。
  • 硬件研究的独有特点:进入产品制造环节之后,再发现新问题已经很难简单直接快速解决。尤其发布面对市场后,几乎很难有余地做调整。现实中更常见处理方式,在下次迭代中再考虑调整。这种难以挽回和调整的特点,决定了硬件研究在前期的比重较大,且更加的严谨和慎重。
  • 研究排期与优先级:产品实现过过程中,用研需要主动鉴别,哪些节点是用研需要参与的,主要考虑点是此项工作是否与用户、市场有关,若纯粹是工程实现等部分是否可以考虑不用参与。

另外,补充3C和家电硬件产品的一些研发差异:

  • 时间跨度的差异:家电的研发时间跨度会更长,从出需求到方案设计到方案评估,花的时间会很多,尤其在方案设计这块。设计灵感可能很久才能出来。
  • 研究因素的差异:3C产品可能考虑用户人体本身的重度人机交互、而家电产品可能更关注区域、市场等因素的考虑。两者不冲突,用研过程也都需要一同考虑,但是可能因为产品不同从而影响用研工作的侧重。


彬彬老师在负责签到中。

 

7. 上半场提问:

  • 问题1. 竞品定义:做硬件调研同款商品种类多,那么如何选择竞品/界定竞品界限?
    纾泠:分两大类,第一类迭代旧产品,或已经有了明确的feature导向,这个时候我们已经限定了产品特征情况,信息的来源可以是销售团队、市场团队、外部团队、包括市面上相关的很多信息;另一类是创新输出,可以扩展自己信息搜集的范围和角度,可能最后不会成为产品的一部分,但可能给我们提供新的点子,或新的思考方式,这是一个比较费时间但很有意思的事情。
    彩登:会从下面几个角度考虑,如功能需求、市场定价、针对人群、结合自身产线规划确定调研对象或者能否填补市场空缺,从而确定产品方向。
  • 问题2. 竞品分析的输出:在收集到庞大竞品信息/数据量之后,你们会如何输出竞品分析结果,方法或工具?
    纾泠:最实在的方式,用excel表格把所有的feature或要求,以及对应竞品产品交叉列出来。最后哪些产品在一些点上特别突出,就highlight出来。这个时候就可以跟老板或团队同事沟通。在选择产品的时候,有时候我们是从销售导向看,对比全世界销售前五的产品,另外一些时候有时候我们并不是想要卖到全世界销量最大,例如为残疾人士做的controller,那这个时候,我们关心的是市场上有没有类似的产品,来选择竞品。
  • 问题3. 定义和评价创新:如何评断“创新”,到什么程度才算是创新?我们是做游戏的,经常遇到这个问题,有时候策划认为已经有了创新,但交付到市场后从用户反馈来看不一定获得创新方面的认可。
    彩登:从竞争布局角度思考,梳理现有产品线、功能点,对应现有竞品是否有同样功能,考虑是否需要做相同的东西。若竞品没有考虑是否要填补市场空缺。考虑公司策略,是否要在行业里面退出差异化比较高的产品,从公司策略考虑创新需求。
    纾泠:我们所面临的创新可大可小。可能大到冲入新市场、新人群,或者是用最新的材料或配件,如新的传感器,来运用于研发新产品。也可能小到用户完全看不到,感知不到,可能是在某个零件上减少的成本,或者是流程步骤的一小步简化,甚至从形式上可能是思维方式和合作方式的的一种改变。整体上我们内部都比较支持创新,例如每一年都有创新活动,不拘泥于岗位角色,做各种创想,把自己的想法分享,内部如果有团队对这个想法感兴趣,就可能把它实现出来。总体而言,我们的创新有多种多样的表现形式,并不一定非要是一个多么“高大上”的创新。
  • 问题4. 在不同feature上投入的权重:产品内与用户交互不一定直接相关的feature,如0.05毫米的缝隙,用研是否应该“管”/关注/投入精力?
    纾泠:也不一定完全不管,要看0.05放在哪个位置,如果它的位置在于用户能交互得到的地方,我们可能就要关注到。但是如果是藏在电子板里头,对用户没有直接影响,而是从技术上可能更易于安装,内部结构更干净。那么作为用户研究的岗位,则相对较少的关注。我们一定是有权重的做事,无法对所有的人说yes,我们需要有主动性的选择哪些与用户直接联系的地方。如果同事需要帮助,那么我们可以支持,但是如果这件事和用户交互没关系,甚至用户难以感知,我们可能只是提供一些建议但不会做实验。
  • 问题5. 技术相关的细节价值应该怎么看:我们了解到您是心理学专业背景,从您的角度看那些与用户没有直接相关的细节,这些部分的重要性您怎么看待?
    纾泠:我觉得这部分价值是一定是很大的,电子工程师,材料工程师他们的东西是非常重要的,如果没有它们产品是出不来的。用户研究的工作,在于搭建用户语境与技术语境的桥梁。
    彩登:从另一方面来看,如果是用户能交互到,但不一定能清晰技术语言表述的功能细节,例如遥控器按键的软硬程度,例如鼠标键程差异的0.05毫米,这些地方,即便用户没有直接明确的“要求”,但用户研究会去做尝试,做出不同技术参数的样品做尝试。
    纾泠:补充一下,如果一个遥控器特别的软,那告诉你的信息(用户感知到的信息)是,这遥控器是不是坏了。如果按键非常非常硬,你会感觉(用户会猜测判断)这东西是不是其实按不下去的。这其实就是说,这个几克的力度,或者0.05毫米本身技术参数角度和用户没有直接关联,但是代表出来的使用感受,会给到用户一些信息。我们希望这些力度、缝隙、操控感受到额细节(技术参数),能够给到用户一些合适的信息。
    UXRen:用研工作可能发掘部分用户自己都发现不了的问题点,用户自己不常用的技术参数描述,包括产品手感、按钮触感、键程等部分的交互问题,提升产品的综合交互和用户体验。这其中用户感受和需求的传递,技术参数转变为实验语言,技术参数转变为用户视角接受的设定等等,都需要用研做相应的投入。
  • 问题6. 创意型创新与技术创驱动新占比:天马行空的创意,和技术创新在日常工作中的占比?
    彩登:在家电行业创新技术占比比较大。
    纾泠:创新的方式和最终的创新落脚点多种多样,可大可小。需要注意的是,创新型产品可能比较贵,或者面对指定的小众用户,短期内有可能无法规模化,并且有可能大部分用户对产品的创新需求不高。
  • 问题7. 公司策略信息的获取方式:用研工作一般属于哪个部门,在规划还是设计部门?我是做医疗产品的用研,想请问策略信息是如何拿到的,包括市场的,Promotion的,对客户解读的(区别于用户)?
    纾泠:各个公司有不同,我既不是在规划也不是设计部门,在R&D部门。项目中会有市场对接同事,老板也会,通常可能只需要向他们发个邮件,平时也可以主动发起沟通,如果他是负责这个区块的内容,都有义务回答相关问题。要做的是确保问了合适的问题。包括我也有义务给到其他同事相关的信息(我负责领域的、相关项目的)。
    彩登:需求如何对接,考虑到跟不同部门的沟通。跨部门沟通,团队内部沟通、项目组沟通,主要是需求沟通的能力,并不是线性沟通的工作。
  • 问题8. 规划类和设计类调研工作占比:日常工作中规划类工作多还是设计类工作多?
    彩登:在实际工作中这可能不是权重问题,更像是先后问题,不同时间点不同环节工作先后的问题。前期会更关注规划方面,到方案设计阶段,会更关注设计问题。
  • 问题9. 团队角色和配合情况:会有Product Manager吗?会是Leader吗?
    纾泠:有Planer,负责今年管明年干什么,每个部分可能所有阶段都跟进,但是权重不同。我们相对比较平级,他有这个部分的话语权,我们可以去challenge他,他对这个部分的主要工作负责。我们也有工程师的主要负责人,例如我是用研的负责人。

 


(下半场)

8. 硬件用研的研究模型

产品角度:关注四大问题领域

我们尝试总结在硬件用户研究中我们主要关注的问题领域,通常包括造型、功能、结构、质感几个方面,接下来会层层拆解相关的调研角度和课题。

团队角度:构建产品的功能关键技术角色

  • 造型:例如产品/造型设计师、人体工学工程师
  • 功能:例如系统工程师、电子工程师,软件工程师、光学工程师
  • 结构:例如结构工程师、可靠性工程师
  • 质感:例如材料工程师、工艺工程师、CMF工程师

UXRen说明:在不同公司,不同角色TITLE不同,且在对应的领域上界限不是那么的清晰,分工可能有交叠,又或者他们隶属于其他职能团队。以上描述是大致的情形,并不是界限分明的分类,也并未完全穷尽列举。

用户角度:概括4+1调研角度

  • 造型:对应用户视觉审美
  • 功能:对应用户场景、感官体验、功效感知
  • 结构:对应用户互动操作设计、结构设计
  • 质感:对应用户触觉感受
  • 可靠性:对应用户使用的可靠性

课题角度:拆分硬件研究的12大课题分支

  • 造型 – 视觉审美:风格、色彩、图案
  • 功能 – 功效体验:模式、人群、空间
  • 结构 – 互动操作:维护、操控、安装
  • 质感 – 触觉感受:表面处理、工艺、材料

对分支课题的再分类

以家电空调产品为例,我们区分技术需求、核心需求、辅助需求:

  • 技术需求:更多的是产品本身承载的东西,造型、工艺材料、风格、色彩这块。
  • 辅助需求:维护、安装这类,在家电的调研中,相对比重略低,我们划分为辅助需求。
  • 核心需求:产品的互动操控、功能模式、人群情况、使用环境和空间,都是我们研究的重点。

需要说明的是,由于不同的企业特点和产品特点差异,可能会有不同的划分方式,这里只列出我们的一种情况。


好好听课的同学们。

 

9. 工作状态的分享

微软工作状态

  • 在导师制度下,可以有更多的机会接触到各个领域的专家。
  • 向上管理制度,没有指定的指令和命令要求员工做什么的,客户互相选择各自的工作和需求,由下而上提出需求。
  • 研究自主性,有较大的自由度做各种各样的研究尝试。
  • 研究权力和压力共存,对项目拥有用研的所有话语权,同时也负有所有的责任。
  • 对英文要求,在这样的公司里,英语的要求还是比较高的。
  • 工作时长方面,平时工作时间相对自由,没有硬性的打卡制度。但因为有跨时区工作,也可能4点起床开会。

奥克斯工作状态

  • 注意交期节点,平时会比较注意时间节点和任务周期的管理。
  • 走出去的理念,非常鼓励用研走出去,走近用户做交流和调研。
  • 两地飞行,出差生活,经常经历热带的魔幻天气。
  • 面朝大海,环境宜人,非常适合工作与生活,适合激发设计师灵感。


Hary老师介绍UXRen社区的成长历程和深圳分舵主要组织者。

 

10. 下半场提问环节

  • 问题10. 用研决策案例:用研话语权是如何获得和实施的?可以举一个例子吗?
    纾泠:结构,内部构造,实现技术、部分材质问题等部分可能参与不高,主要取决于问题点是否直接影响用户购买决策,存在问题点问题是否严重到影响用户使用和体验,而确定用研是否需要介入产品决策。
  • 问题11. 问题发现时间点:进入工业环节之后的产品,下批量量产之后,如果有遗漏的发现,你们会怎么做?
    纾泠:我可以理解为在设计规划的时候,做了一些决定,在新的部门加入之后有新的改变吗? 产品开模后,也许我们是可以调整的,并没有面向市场,但是仍然是有改的机会的。另外还要权衡改变的大小,也要看成本的投入大小。如果是已经量产之后,更多的是工厂的一个磨合,如果是质量问题,就可以和工厂沟通。
  • 问题12. 外形和质感调研:用户很难告诉我们自己要什么样的东西,你们的探索性外观研究怎么做呢?
    彩登:无论是产品团队、销售、用研都会面临这个困惑。家电行业普遍性问题,很难得到反馈,用户提供的信息也不明确。如何在不专业、不明确的反馈提炼信息,用户可能自己也无法表达清楚自己对产品的意见,造型、色彩、感觉的需求。用研需要挖掘深层次的东西,可以通过不同的案例、场景激发用户灵感,挖掘用户深层次需求,用户反馈背后的真正需求。
  • 问题13. 投模阶段发现问题如何处理:样板阶段发现的产品设计不合理问题,或者发现新的用户痛点。可能需要出现产品变更的情况(功能、结构)。会产生非常大的时间和资金的损失,也有可能受到产品节点的限制。家电产品迭代问题无法实现快速修正产品案例,在此种情况可以如何解决?
    彩登:一般前期需要做产品需求验证,最好避免出现在投摸前出现此问题,开发过程需要有一个角色把控产品设计问题,在每个产品阶段进行分布验证和把控;不一定是项目经理和leader,需要有对应的人员执行此项工作,确定每个节点存在问题已经关闭。针对每个阶段的问题点的严重程度和重要性做评估,判断此类产品能否快速解决或者忽略。(影响因素包括:时间、资金、产品节点等)
  • 问题14.  手板质量影响调研结果:拿到的手板不是完整手板,无法区分由于手板质量带来问题,还是最终样机仍然存在的问题,如何处理?
    彩登:设定用研需求的要求标准,尽量提供更多不同参考样品;如果在样机阶段还有问题,会去优化调整之后再去投模。
  • 问题15.  失败案例是谁的责任:是否有总结到一些失败的案例,是否有总结到是由于某个特定角色?
    彩登:产品一般难以界定产品失败的责任问题,很难单纯归结到特定角色的问题。
    纾泠:产品的输出是内部所有人员工作的统一,产品失败更多的注意点不是责任方,而应该把注意力转向如何优化下一代产品。
    Hary:项目成败通常需要时间去验证。我想聊聊如何定义失败产品,实际产品也有时间周期,完美产品输出也有可能因消耗过多成本导致该产品措施市场机会,蓝海机会的产品应该争取得到市场机会,即使存在部分可忽略问题的情况下也应该争取投向客户,满足客户当下需求。很多东西并不是在当下完全解决,而是应该在满足产品刚需的情况下,再逐步优化产品。
  • 问题16.   快速调研压力沟通解决:产品研发过程需要出现快速角色的需求,如何短时间内如何做快速实验和对比结果?会选择多少样本、覆盖多少人群?(手机类产品听众提问)
    纾泠:外观问题会更依赖设计团队,每个人可能有自己的想法,此时用研需要选择更相信专业的人员的经验,选择与专业人员站在同一阵线。视此决策重要程度的问题,判断此类实验是否有操作的可能性。在短时间的压力下,会跟合作方说明在不同时间条件下能进行多大范围的调研。


大家一起参观商汤科技(SenseTime)沉浸式的AI产品展厅。(Hary老师带队)

 

11. 更多问答

讲师还回答了更多线上线下观众的提问,如:

  • 问题17.  硬件数据埋点:硬件是否有类似软件埋点之类的用户数据统计的方式?
  • 问题18.  项目周期:硬件项目的时间周期是怎样的?
  • 问题19.  调研具体操作:用研的研究操作和团队合作历程是怎样的?
  • 问题20.  用户研究的KPI:公司内部用研角色是否有KPI。如果没有如何衡量用研岗位的价值?
  • 问题21.  研究参与度:用研是整个业务流程的必备环节吗?
  • 问题22.  研究影响力与合作:你的研究报告我们不执行、如何取得上下游信任?
  • 问题23.  硬件产品的常规研究:您公司内会做哪些类型的常规性的研究?
  • 问题24.  硬件用研的专业方向:硬件岗位的未来专业上可以有哪些方向?
  • 问题25.  对技术的了解程度要求:硬件用研岗位对技术的了解程度,学习周期是怎样的?

特别说明:

在此,我们只罗列出观众提问。如果你对其中哪个问题感兴趣,请留言问题序号,我们会在评论区里回复;如果想了解更多讲师回答详情,可以加UXRen微信群(加微信baozhuYan)通过管理员跟讲师进一步交流;欢迎关注UXRen下一期活动,获得第一手新鲜资料。

感谢为记录员 Yeriss(资深用户研究员)和藻藻(资深产品经理)高效、详实的笔记记录。

16+
  • 宝珠

 

发表评论

电子邮件地址不会被公开。