Uber教你用“共创研究法”引爆内部影响力

翻译:Chiki  审校:leung & Duke & 苦瓜 |  UXRen翻译组 #304 译文

 

从头开始打造

2017年末,Uber 耗时近一年时间完成其司机端 App 的全面再设计,并打算针对 7 座城市的700 多名合作车主推出全球首个 beta 版测试。通过各种可以灵活运用的民族志方法,以特别的方式将调研洞察传送到团队,来更好地收集和运用测试司机的反馈。

该研究团队将在2019年5月4号~9号格拉斯哥举行的2019年人机交互(CHI)大会上,展示这项案例并介绍调研的细节以及其在公司内部走红的原因。

 

研究员圆桌会议

为了了解Uber司机端的beta测试版 App 究竟发生了什么,我采访了这几位曾参与此项成功调研故事的核心成员。

 

用户体验研究团队访谈

问题1:据文章介绍,在全球推行司机端再设计版 App 的不久前,你们主导了一个调研项目。当时的调研主要是为了解决什么问题?

比约恩:嗯,对司机端应用进行全面再设计是一件大工程。因为这是一款全世界众多合作车主都在使用的赚钱应用——它要为他们服务这点很重要,而确保它能做到这样的最佳方法则是获得新版App上的真实使用反馈,来了解实际运行效果。这就是beta项目的目标:从世界各地的合作车主那里获得有价值的反馈,将其转化为产品团队可以改进应用的一系列行动。

鉴于司机端应用的再设计是一件巨大的工程,将会影响超过300万的合作车主,我们尽量考虑到文化与地域的差异,让应用既能面向国际又能适应当地。

莫莉:一旦开始再设计,我们就知道得要有实时的用户反馈——从最初的进程到最终的发布。确保合作车主能在平台上持续获益,且觉得新版系统是直观简单的,这一点对项目的成功至关重要。

米娜儿:我们意识到,世界各地合作车主间的文化差异可能会影响他们对我们产品的感知和互动。鉴于司机端应用的再设计是一笔巨大的交易,将会影响超过300万的合作车主,我们尽量考虑到文化与地域的差异,让应用既能面向国际又能适应当地。”

爱德华罗:我们的挑战还在于要将我们的合作伙伴和内部团队(超过1000人)聚集在一起,在不造成重大干扰的情况下,打造出适用于任何地方的新一代Uber体验。我们让数十名Uber员工从总部飞往世界各地,并邀请当地市场的高管参与,以获得匹配的经验和支持。

萨斯瓦蒂:相当难的层次上,我们所面临的挑战是:我们如何在全球范围内推出像新版司机端App这样的重要体验?我们如何实现产品在旧金山上线后,次日应用就能在雅加达发行?之前Uber在推动产品本地化上进展缓慢,我们此次调研就是想打破这个羁绊,打造一个更具包容性的全球化App产品,这样可以实现全球100%的同步上线使用。文中我们所提到的beta测试,就是我们在以一种更加包容的方式来贴合调研需求的本质。

 

问题2:你们在这项工作中用了哪个(些)调研方法?为什么这是最佳的呢?

米娜儿:我们想要了解司机在使用新版应用的最初几个星期里,司机的驾驶体验是如何演变的。(正因为)全球视角是关键,所以在测试版发布后的三周内,我们在七个测试城市中都分别安插了一名研究员。每天每位研究员都在使用各种各样的方法来收集司机的反馈。随着司机开始使用新版应用,七个城市连续的数据流向我们涌来。

比约恩:由于新版应用是一次彻底的再设计,我们尽量秉持开放的方式,以便于掌握测试司机的任何反馈。我们采用了一系列相当开放的,非规范性的研究方法,这些可以一起收集各种不同的反馈。我们走访测试司机的家,让他们在熟悉、舒服的环境中思考。和他们一起坐车,来了解在真实情境下这个新版App表现得如何。定期组织司机与团队共进午餐,从多个不同的角度得到反馈。在测试过程中,我们每个人甚至与测试版司机保持一对一的文字对话,以获得每一丝的用户反馈。

爱德华罗:这个项目在各个方面都是灵活的。当地研究人员有能力根据当地实际情况调整调研方法和次数,以了解对于合作车主来说什么是最重要的,而不是在每个地方都按照访谈脚本执行。这种高度的能动性增强了我们去实地考察的动力,决定我们需要与每个合作车主共度多长时间,以及哪些瞬间让职业摄像师捕捉进视频里会更有趣。

我们真的开始了解合作车主和他们的家人。这很有趣。

莫莉:正如Bjorn和Edu所说的,我们得对一些具体的方法使用和数据收集做到精确,同时也要对发布地做到因地制宜。我们综合使用了标准的研究方法和其他的方法,分别来收集产品开发的数据和发布的故事,来跟旧金山和世界各地的团队分享。

 

问题3:同时收集来自世界各地数百名司机的反馈信息并不是一件容易的事情。为什么觉得这样做是值得的?

爱德华罗:我来介绍一下来龙去脉,你就能明白原因了。按照惯例,总部位于硅谷的公司会首先在美国设计和推出新产品,然后扩张到国际市场。而在这个项目中,Uber承担了逆转这个秩序的风险。我们根据来自七个全球市场的反馈开发了这款产品,然后在这些市场推出了测试版,用真实的司机进行实时测试。这种方式最大程度减少了由于司机和城市多样性所导致的软件匹配问题。以捕捉在不同社会文化背景(语言、货币、支付方式等)下,司机如何学习新产品,以及如何与新产品交互的差异。

莫莉:交通在很大程度上是受文化决定的,所以我们在数据收集中尽可能地聚焦本地。如果你曾经在洛杉矶、伦敦或开罗开过车,你就会知道交通、导航和当地规范的体验是截然不同的。保证我们的调研涵盖了这些基本需求,对于项目的最终成功是非常重要的。

米娜儿:随着对地区差异的不断发掘,还帮助我们在为期三周的过程中互相学习,共同成长。

我听说,即使是一年半之后,这对某些工程师来说都还是非常重要,因为他们并不经常这样做。

萨斯瓦蒂:我们不仅仅是自己做了这项调研。还让跨职能团队去世界各地的不同城市,和那些使用他们打造的产品的人共度时光。让他们与真实的人面对面,我们实现了对合作车主的用户定位,这在实验室设置中很难复刻。我听说,即使是一年半之后,这对某些工程师来说都还是非常重要,因为他们并不经常这样做。

在雅加达收集测试版司机的反馈

 

问题4:这篇文章提到你们想要缩短测试合作车主和产品团队之间的“时空认知距离”。这意味着什么,为什么它如此重要?

我们相信,这将创造更多的同理心,提供更多的能动性,从而使团队更投入到调研的学习中。瞧!就是这么回事!

米娜儿:Uber可以在数百个城市使用。我们非常清楚存在于许多用户和总部的大多数产品研发团队之间的物理、时间和认知距离。我们不希望这项调研像一个传统的调研项目那样:研究人员与一个小团队在一个遥远的市场进行调研,然后在几周内将调研结果反馈给更大的团队。而是希望团队在所有可能的方面都能感觉是更接近用户。希望能直接与司机交流并聆听其意见ーー毕竟,他们就是为司机而服务的!我们相信这会产生更多的同理心,提供更多的能动性,从而使团队更投入到调研的学习中。瞧!就是这么回事!

比约恩:没错。利益相关者在他们的办公桌上阅读你的调研报告,和跟你在现场亲眼看到数据是有很大区别的。当他们与真正的用户交谈并直接听到反馈时,他们会内化这些发现,并以不同的方式付诸行动。尽管我们无法让来自世界各地的成百上千的产品团队成员参与每个调研活动,但是我们想要创造这样的效应。这就是为什么我们想出了用Google+社区作为主要的调研信息交流媒介:一个整合(信息)的地方,我们每天都在这里发布来自不同测试城市的每项活动的调研结果。利益相关者不用几天就能看到班加罗尔或雅加达的测试合作车主的反馈,而是在我们随行几分钟或几小时之后。(因此)使用Google+作为实时清算所确实受到了我们的团队的欢迎。

Edu在开罗收集beta版应用反馈

在开罗测试驾驶软件

 

问题5:在文章中,你写道Google+社区在公司内部走红。是什么让这项调研如此受到产品团队的欢迎?

我们得到了专注于构建特定屏幕的设计师、工程师和内容策略师的参与,一直到执行董事和一两家公司的副总裁。

比约恩:(笑)是啊,确实走红了。在测试版的调研过程中,超过600名员工加入了Google+社区委员会。我们得到了专注于构建特定屏幕的设计师、工程师和内容策略师的参与,一直到执行董事和一两家公司的副总裁。还没几天,它就爆红了。大量的团队成员阅读、评论、协作者补充线索、解决问题还有询问更多细节,或者要求我们与合作车主一起核对,看看他们刚刚发布的代码更改是否修复了问题。这有点超现实主义的感觉—-我想大多数用户体验研究人员都会喜欢他们的调研成果得到如此多的关注。就我个人而言,这真的让我兴奋。想在第二天更加努力地工作,以便从驾驶员和合作伙伴那里获得更多高质量的反馈,从而将这些反馈带回给这样一群投入其中的利益相关者们。

爱德华罗:在拿到所有反馈后,我们专注相对直观、人性化和细小的反馈。利益相关者喜欢这种小小的、亲密的、即时的反馈,以及他们对此采取行动的能力。看到每个人每天都在查看这个Google+网站,在自己的领域内参与调查结果和解决问题,这真是令人振奋。有趣的是,由于我们已经与其他公司的研究人员分享了这个社交媒体可交付成果,一些公司采用了类似的流程,使调研更易于获得和消化。我们需要继续挑战我们的调研实践!这些天,我用远程调研方法做了很多实验,以便在更小的规模上复用这种方法。

米娜儿:通过G+帖子所学到的”实时性”,让利益相关者感觉更接近世界各地的司机。他们会觉得自己和我们一起在现场,自己可以和合作车主交谈、倾听。我觉得这项调研就是这样走红的!

米娜儿在班加罗尔收集bata版测试司机的反馈

设计师们用G+追踪全球的调研成果

 

问题6:这项调研教会了你什么?Uber和其他公司的其他研究人员(以及非研究人员)能从中学到什么呢?

爱德华罗:我学到了很多。我学会了如何信任其他研究成员,让他们在自己特定的情境中做最适用的事,从而提高调研动机和调研结果的质量。我在我最近的项目中复用了这个的更小版本,效果非常得好。哪个研究人员不想对自己是如何进行调研有发言权?我还经历了一个成功的案例,让利益相关者参与到调研中来,并在整个组织中传播调研的价值。最后,我发现我们可以通过创建触点来相互学习——不管在世界的哪个角落——即使是在为期三周的调研冲刺中,都可以快速迭代计划。

莫莉:我们还坚定了自己的信念,即需要尽早与目标用户开展市场调研。此外还发现,对于像我们的合作车主这样的专业用户来说,他们可以是非常棒和充满激情的测试版合作伙伴。最后,我们看到Google+和类似的平台可以很好地围绕调研结果创建实时对话。

社交媒体可能并没有将用户体验研究作为一个关键用途,但事实证明,它在与我们的调研建立联系方面具有独特的优势——这是研究人员必须一直思考的问题。

比约恩:莫莉是对的——我的主要收获之一就是尝试更多非传统的调研信息交流媒介!当我们开始在Google+上发布调查结果,我对它的爆红感到震惊。回顾过去,这当然是有道理的:社交媒体平台本来就是用定期更新发布的内容来创建高质量、持续的参与。他们提供了许多独特的方式与话题的互动。他们鼓励让他人参与对话,这就变成了一种自我强化。即使是基本的社交媒体功能,比如邮件和新活动发布时的手机短信,也能把利益相关者的注意力和你的发现联系起来,让他们一次又一次地关注你的发现。社交媒体可能并没有将用户体验研究作为一个关键用途,但事实证明,它在与我们的调研建立联系方面有着独一无二的优势—-这是研究人员必须一直思考的问题。这个项目是一个很好的提醒,让我们敢于走出传统的调研报告,尝试新事物。

萨斯瓦蒂:我从这项调研中获得的最大收获是,我们需要摆脱典型的调研分享交流媒介。当人们第一次使用一个全新的应用时,谁有时间搭一个平台呢?作为一名研究人员,我对有机会在传递形式上进行创新感到兴奋,就像我对反馈感到兴奋一样。我真的希望在我们每周所做的所有工作中,我都能不断创造出对测试版的热情和期待。一个重要的启示是:无论你的调研多么出色,如果它仍然未被发现,那么它就没有多大用处。在一个发展如此之快,人们注意力如此难以吸引的世界里,让你的调研活跃起来是值得创新的。我们找到了一个很好的方法来分享自己的发现,且在这样做的过程中,我们让这些发现产生了尽可能大的影响。

设计迭代

原文链接:https://medium.com/uber-design/building-together-774ec264ab52(Mark Brouillette,2019.5.2)
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  • 宝珠

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2 条回复

  1. 宝珠 宝珠说道:

    Uber用盐的经验是一个很好的尝试和升级,在有限资源情况下,极大提升了研究的覆盖度,参与度和影响力,这也是一种研究方法本身的创新。研究不是闭门造车,需要过程透明,甚至卷入更多的利益相关者,才可以让研究成果被更多人认知、认可和转化落地,这也是用盐价值最大化的优秀实践。就我个人的总结:敏捷用盐、全员用盐、研究产品化、数据用盐是未来用盐的四大发展方向。

  2. 头像 匿名说道:

    很好的文章,借鉴和学习。

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