搞定甲方爸爸“改改改”的10个技巧

翻译:Mira  审校:西歪  |  UXRen翻译组 #319 译文
副标题:《如何在保证创意完整性的同时,让客户觉得他们的意见有被倾听》

 

“反馈(feedback)”一词,意指从客户方接收到的对创意作品的意见,同时在英文里,又能表示吉他嚎叫时震耳欲聋的声音,兴许这不是巧合。

如果你在纯艺术圈之外从事创意行业,你就能体会到,完成创作仅仅是工作的其中一半。而剩下的一半同样重要,甚至有更要的要求:即优化作品,直至甲方满意,同时还要尽可能保留你作品自身的创意价值。

接收反馈的能力将决定你的创意生涯可以走多远,有多成功,有多圆满。尽管我们不愿意承认,但的确是这样。下面这10条建议,也许可以帮助你更好地接收反馈,进而成为你客户心目中合作的第一人选,同时避免在以后的职业道路上,成为毫无价值的乙方,被反复无常且易怒的甲方爸爸任意摆布。

 

1. 当一个倾听者

有一句老话说:人之所以有两只耳朵一张嘴,就是为了多听少说。倾听很难。人脑的思考速度是语言处理速度的四倍。因此,常常在别人讲话时,我们并没有真正在听,而是在思考如何回应。如果你能够有意识地让自己慢下来,积极地倾听客户说的内容,不要先入为主,你会有神奇的发现,在客户看来也会产生意想不到的效果。主动倾听,能帮你快速的听懂他们话语背后的潜台词。这些潜台词有时会深埋在一些类似于“品牌立场”和“强制性交付要求”的模糊语句之下。主动倾听是一种能力,多尝试锻炼一下吧。

 

2. 学会问为什么

当你的客户要你修改一些地方时,你的首要任务就是去理解为什么。如果他们想在视频粗剪里尝试一个不同的开头,当然可以,但是在你开始改之前,不妨问问他们为什么想改。聪明的客户知道,在向你提出修改需求的同时最好要告诉你需要调整的原因,而普通客户只会直接告诉你哪里要改。其实,只有当你知道客户想要解决的问题的根本,才能更好的提出让其满意的解决方案。而且更重要的是,这将帮你保持自己作品的完整性。

 

3. 优先把作品展示给你最信赖的人

当希区柯克完成《惊魂记》的粗剪时,他把片子拿给身边的好朋友看。朋友们一致的好评如潮,认为这将是下一部杰作。希区柯克听了非常高兴,又把片子拿给他的妻子艾玛•雷维尔看。片子播完,他一脸期待的准备接受妻子阳光般的赞美。然而,艾玛只是简单地说,这片子还不行。随着进一步询问,这位悬疑大师才明白,是因为妻子看到了一些关键的问题,朋友们没有注意到,或是他们碍于面子没有指出。当剧中角色珍妮特·利已经被谋杀后,画面中还能明显地看到她呼吸的起伏。希区柯克当然谦虚地接受了这一错误,并做出了改正。

我们都需要一个值得信赖敢说真话的人。这人可能是你的伴侣,或是你敬重的一位同事,但不管是谁,在递交给客户之前询问一下他们的意见。他们所提出的这些真实的想法,是非常宝贵的反馈。

 

4. 与高层面对面交谈

我住在威尔士,而我大部分客户距离威尔士很远。互联网能让我们解决这一地域问题。但是,每当涉及到反馈时,我总会担心通过邮件、Skype、电话会议效果会大打折扣。人类是社会性动物,几千年来我们习惯了面对面的交往。让别人跟你共处在一个空间,能更容易地赢取对方的信任、说服对方。如果你在一场电话会议的开始,不停地问“我听得到你的声音。你听得到我么?”,那么接下来会议中互动的恐怕很难非常顺利。还有一点就是,当需要领导来批准你的项目时,尽可能地找一个房间和他们坐下来,面对面地来听取他们的意见。

 

5. 在客户来之前换位思考

你花了数周时间想出来一个好点子,甚至整晚熬夜将它最终成型。为了这个点子,你错过了伴侣的生日,只为呈现出最完美的方案。但截至到目前为止,这些都是你的准备工作。在客户到来的1小时前,请花点时间,换位思考,就像是自己正穿着客户们那又丑又贵的运动鞋。尝试从他们的角度来看待你完成的工作,想想他们的职业和个人行程。你大概能预估到他们的关注点在哪。如果你对于他们可能会提出的问题已经准备好了答案,你将变得非常主动。

 

6. 多带一双耳朵

我当然不是在建议大家去做整形手术咯(如果这样做了,恐怕会在客户进门时直接把他们吓跑)。这1条是想建议你找其他人一起去听反馈。这么做的原因是:人们常常只听得进自己愿意听或者期待听到的内容,而听不到其他建议。我已经无数次为此付出代价。其他的那些反馈内容会直接飘走,或者像泡沫一样消散。所以,有人陪你一起听可以避免错过客户意见中的重要细节。此外,这样还能让你们一人低头记录关键点的同时,有另一个人在与客户礼貌地对视。这也是接下来的这一点……

 

7. 肢体语言

作为一个创意总监,我现在变成了“提出意见者”(以前我是“意见接收者”),给创意或设计团队提出反馈。令人惊讶的是,交谈开始,我对面的人常常是交叉双臂靠坐着。这样的消极肢体语言只有当你在觉得脆弱无助的时候才会出现, 这样做对客户而言很不礼貌。所以,微笑、身体前倾、点头并保持开放。不过不要过分刻意,否则会被认为是一个怪咖。

 

8. 回归项目纪要(brief)

创意工作归根结底是商业性的,因为你有委托客户,由他们来支付佣金并对你的作品提出反馈,因此交流通常是项目纪要开始的。如果你起初就做得很到位,那么你的项目纪要应该是简单明了的几句话。这个项目纪要就是你在之后项目进展过程中最好的朋友。在你开始向客户展示粗剪视频、海报或剧本之前,简单回顾一下项目纪要,这将很好地提醒他们项目的目标,然后强调你方案是如何精准达成这些目标的。如果客户之后提出的反馈中你有不认同的地方,还是回到项目纪要上来,验证他们的观点是否成立。

 

 

9. 永远保持“愿意修改”的态度

这句话听上去有点争议,让我来解释一下。无论客户的建议有多么不可理喻,你都要答应他们会尝试修改——前提是你已经了解他们想解决的根本问题 (参见第2点)。一旦你表明愿意修改,就可以立刻控制住场面,让客户感到放心。他们觉得你有在认真地听取他们的意见,就会卸下防备,那些任何潜在的敌对情绪都会消失。一旦你明白他们的根本问题,而且给他们看过根据他们意见所做的方案之后,这时你就可以利用这种理解与合作的心态向他们展示你自己的方案和理由,并再一次回溯项目目标,从而说服客户你的这个方案将会更有效。还有,你永远不会知道,客户的建议或许就是一个绝佳的天才方案。

 

10. 分清楚 “封闭式要求” vs “建议性意见

假设你已经按照上面所有的步骤执行了,但依然在面对种种客户反馈时畏惧不前,该怎么办?可能你的确需要些时间,在客户反馈会议之后,独自静静地评估这些意见。在会议结束之前,一定要区分清“封闭式要求”和“建议性意见”。换句话说,去判断他们的建议中哪些是一定要执行以确保方案通过的,哪些又是他们希望你尝试但并非必要的。这样你可以利用剩下的一点时间专注在重要的事情上。而且很有可能,重点内容被妥善处理之后,他们就不会计较其他小问题了。

 

以上就是我来之不易的10条经验教训,掌握它们你就可以成为接收反馈的专业人士。遵循这些步骤,会让你的客户就像你手掌上的龙猫,温顺的啃着犹如向日葵种子的创意。

如果上述的方法不成功,没关系。请记住,世界末日还没到呢。甲方爸爸支付账单,所以最终还是他们说了算。你还可以保留你的创意做成自己想要的版本放进作品集。就像黑夜之后一定有白天,下一次机会总会到来。

 

原文来源:https://modus.medium.com/ten-tips-on-how-to-take-feedback-like-a-pro-be6c435c2e7c(Richard Holma,2018.07)
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