你给用户的,到底是“同情”还是“共情”?

翻译:Grace Gogh 审校:九  |  UXRen翻译组 #326 译文

大多数用户体验的专业人士给予他们的用户是同情而非共情。

 

作为用户体验的专业人士,为用户发声是我们的工作。为此,必须了解我们的用户。这意味着同体验我们产品或服务的人建立共情关系。

在努力打造共情的道路上,许多团队却阴差阳错地使用成了同情。尽管这两个词具有不同的含义,但是团队经常错误混用同情(sympathy)和共情(empathy)。这种混乱导致理解上的偏差,从而无法解决用户真实需求。

本文的目的是帮助你反思当前用户体验手段——是否在不知不觉中使用了同情而非共情?

 

同情(Sympathy)是什么?

定义:同情是对他人痛苦的意识。

同情通常是以悲伤或怜悯的形式对另一个人苦难或困境的反应。但与同理心相反的是,你和另一个人之间仍有距离感,而他们的困难并非是你个人可以感同身受的,或者预计未来也不太可能遇到的。虽然你能认识到一些用户遇到了问题,但你并没有设想过自己会遇到用户问题而且你现在也没有遇到过。

在用户体验领域中,同情仅限于识别用户正在经历困难的场景、任务或旅程。如果我们对用户表示同情,并不意味着我们能感同身受到他们的痛苦或烦恼。例如,当我们为盲人设计一个无障碍网站时,我们可能会对他们遇到的潜在挑战表示同情:

  • “如果看不到信息图表,将很难理解内容。”
  • “”这种字体小且细。年龄较大的人可能阅读困难。”
  • “使用屏幕阅读器浏览该网站会非常困难。”

诚然,同情总比什么都没有要强。例如,对电子设备技术水平有限的用户表示同情,而不是鄙视他们的缺点。但是,设计的真正目的不是要对用户友好,而是要赋予他们权力。比如,这就是我们不建议使用冗长且不当消息来表明歉意的原因。相反,错误信息的提示可以允许用户快速纠正问题并继续使用。

 

共情(Empathy)是什么?

共情超越同情,本质上更为复杂。

定义:共情是一种能够完全理解、反映并分享他人情绪表达、需求和动机的能力。

在用户体验领域中,共情使我们不仅可以了解用户眼前的困境,还可以知道他们的期望、担忧、能力、局限性、论证过程和目标。它让我们能够深入了解用户并为之创建解决方案,这些方案不仅能解决需求,还可以通过消除不必要的痛苦或摩擦来有效改善用户生活。为了与用户产生共情,我们还应蒙住双眼,使用屏幕阅读器在所设计的网站上完成一项任务,而不是仅仅设计一个无障碍网站。

  • “我正努力在站点探寻。”
  • “这比我想象的要难得多。”
  • “我将提倡进行这些需要做出的改变。”

 

共情(Empathy)的谱系

没有一个明确的阈值标志着同情到共情的转变。相反,两者之间关系最好表现形式体现在连续谱系上,一端是同情中和对象最为割裂和抽象的变式,另一端是共情中和对象更紧密联系和具体的变式。

共情的谱系包括怜悯、同情、共情和共感理解。怜悯和同情几乎不需要任何自我驱动或理解,而共情和共感理解则需要努力理解和参与以产生积极的影响。

怜悯只是当你为别人的经历感到难过时产生的。可能你对他们的不幸并不感冒,甚至可能会采取措施缓解这种状况,但主要目的是为了使自己的不愉快情绪消失。

共情谱系的另一端是共感理解,这种情绪是你作为独立的行动者(主体),而非客体来感同身受地理解客户(这里的“行动者”是指我们认识到用户具有自己的目的、欲望和需求,并且他们采取行动是为了满足想要实现的目标,而不是我们认为他们应该做什么或想要什么。因此,我们不会将我们的优先级或偏好强加于用户,因为这可能是将他们客体化的一种行为,这种行为特征更像同情而非共情。)共感理解是共情后采取的行动——当对他人想法或感受的理解给了我们帮助改善他人处境的冲动、责任或愿望的时候。

 

如何在用户体验中践行共情

方法1:使用定性研究方法

在用户体验中践行共情必须从用户研究开始。我们必须抛开自我意识和假设,埋头研究中。定性方法(例如用户访谈、认知地图和日记研究)使我们能够深入研究用户的行为、动机和关注点。

记住使用开放式问题。当需要用户向你解释事物时,他们经常会表现出令人瞠目结舌的心智模型、解决问题的策略、内心的期望和担忧。例如:

  • 什么会让你开心? 而不是   你开心吗?
  • 你的家人对你有何影响? 而不是   你与家人亲近吗?
  • 什么会使你变得更强壮? 而不是   告诉我你的弱点。

在进行用户研究时践行共情。要意识到,你不知道用户正在经历什么,什么会触发记忆或对他们造成影响。

 

方法2:招募多样化的用户

使无障碍设计/易达性成为你研究计划的一部分。这种方法可以检验你的假设是否成立,并与最终实际的用户一起探索改进的潜在可能。利用知名的组织、州分会或当地培训中心帮助你招募残障人士。

 

方法3:让团队成员观看研究会议,了解真实用户

在进行研究时,邀请团队的所有成员和主要干系人观看会议。这将极大增加共情的可能,相应更好地接受研究结果。百闻不如一见,而且实时观察并与用户进行交互更加有说服力。

在邀请同事参与用户测试之前,你可能需要花费一些时间在团队或组织内部宣传你的用户体验研究内容。确保每个人知道需要的用户体验设计深度,以及这个测试能够达到什么样的目标:节省的时间、最少的返工以及满足实际用户需求的产品。

确保将用户会话记录发布在人们可以访问并可以自己观看的地方,以防无法实时观看。

 

方法4:使用用户研究视频向干系人展示研究结果

利用视频片段补充你的发现和建议,这些视频片段要显示出用户实际执行该任务的状况。你的研究成果不仅会更加具有说服力,而且还会引起观看者的共鸣。确保在视频中展示各种各样的用户(如果你遵循我们的第一条准则并招募了不同的参与者群体,就不难了)——他们有着不同的背景、不同的人口统计特征和不同的能力。

 

方法5:制作共情图

共情图可体现出用户的情绪、希望和恐惧,并提炼出你对用户的了解。共情图可以帮助你发现当前的知识空白,并确定解决该问题所需的研究类型。

更重要的是,共情图可以帮助其他人对用户产生共情,因为它可以在整个项目中扮演真实需求的来源,并避免偏见或毫无根据的假设的影响。共情是一项复杂的技能,因为共情图可以让大家的视觉基线相同,所以共情图可以降低错位的风险。

 

方法6:投资多元化的团队

“你并不是用户”听起来像是陈词滥调,但这是人类心理的一部分——认为其他人与我们思考和行为的方式相同。如果你的团队中的每个人都是30岁以下且具有技术背景的男性,那么最终的设计将更符合具有这些特征的用户群体而非所有人。

招聘具有各种背景和人口统计特征的团队成员。虽然将难以确保对用户的共情,但至少是团队整体朝着正确方向迈出的第一步。多样性必须广泛地包括每位员工获得和成长的经验、技能和态度——这被称为“后天多样性”。从广义上讲,正如克洛伊·希思(Chloe Heath)定义的那样,后天多样性是一个人对世界和文化长期积累的体验。

 

方法7: 建立共情的设计准则

在这个多元化的团队中,创建鼓励共情的规则。例如,卡罗琳·贾瑞特(Caroline Jarrett)的《问题协议》一文中提到在每个问题后面都使用一致性建议和优先级,而不是向用户提出所有可能的问题(其中一些问题可能会使用户感到不适或不舒服,引发不良记忆等。)

如果你和你的团队一起工作了一段时间,那么你可能对团队可能做出的错误假设类型有所了解。制定具体的准则,可以作为检查团队不良习惯的校验点,尤其是涉及到共情的时候。例如,如果你的团队倾向于不修改那些并不适用于特定用户的设计,可以考虑引用纠正这种行为的准则。指导原则可以是:每个设计都必须在与目标人口统计特征相对应的不同用户组进行测试。不是我们来验证该设计,而是了解对用户有效和不适的方法及原因。

 

结论

用户体验中的共情至关重要。它是连接用户思想的桥梁,也是我们作为用户体验专业人士的最大资产。共情使我们能够有目的地进行设计,关注重点和真实性,代表用户发声并挑战我们的假设。

 

原文来源:https://www.nngroup.com/articles/sympathy-vs-empathy-ux/(Sarah Gibbons,April 21, 2019)
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