Facebook用研方法:Debrief你的阶段性研究成果

翻译:Fay  审校:代代子   |   UXRen翻译组 #348译文
作者: Caitria O’Neill
副标题:《使用一种便捷清晰的方式来帮助你的团队理解研究的价值》

 

在一整天的研究之后,来点幽默会有很大帮助。到现在你已经在那个带单面镜(单反玻璃)的小房间里连续访谈了7个用户,你感到疲惫。你甚至开始听不清哪个受访者在说话、说了些什么。你的团队就坐在单面镜后的观察室里,他们此刻正饥肠辘辘并且注意力涣散。

那么,当下就是Debrief(报告)的最佳时机。

 

为什么要做Debrief?

Debrief(报告),就是与项目团队或客户讨论他们刚刚参与的研究。Debrief形式多样,可以是正式的会议,也可以是非正式的团队晚餐会。但是,最好在完成一项观察性研究后尽早进行。

  • 开放学习:
    邀请参与观察的团队成员分享心得,这能够帮助激发新颖的观点。了解团队成员如何理解本次研究,能够帮助自己领会每个项目利益相关者最看重什么,同时有助于面对面直接消除误解。
  • 建立共识:
    团队成员共同讨论研究的核心发现,使得新的发现和产品方向更容易得到认同,而不会丢失掉宝贵的点子。
  • 问题分类:
    将研究发现分为「立即行动」和「大问题」两类,能帮助团队成员马上制定行动计划。

本文将分享向相关者Debrief研究成果的三种主要形式,也会分享一些有助于开启谈话的话题。

 

3种Debrief形式

1. 对话式Debrief

最好在团队刚刚结束观察研究,对访谈细节还记忆犹新时,马上开始Debrief。这意味着,Debrief可能会在饭桌上或者孟买街头出租车里进行。

对话式Debrief往往灵活多变,完全可以在饭桌上进行,但你依然能够将讨论引导到研究的重要环节和下一步计划。

你的目标是帮助团队了解研究过程中发生了什么,以及这些事实意味着什么。这能够使团队成员避免流于表面的观察性结论(例如:受访者不喜欢这个按钮),而是挖掘可付诸实际行动的洞察(例如:用户操作时担心会退出这个页面。)

如何开展一场良好的对话式Debrief?这儿有一些小建议:

  • 优先定规则:
    说明Debrief讨论的形式,明确你预期的讨论成果类型以及自己主持人的身份。
  • 杜绝下定论:
    Debrief只针对刚刚观察到的现场讨论,并探讨所有可能性。团队应避免尝试解答问题或对解决问题的最好办法争论不休。主持人需要倾听不同想法但也要暗中推动话题深入。
  • 随堂做笔记:
    讨论过程中,研究相关者最关注的内容会逐渐清晰,这会帮助你思考如何更好地组织框架、聚焦核心结论。采用这种思路,能让你在汇报中抓住团队成员最关心的点,给出最有用的结论。

 

2. 白板讨论式Debrief

将团队中的成员都邀请到一块白板前,大家一起写写画画,这种形式有助于在团队内达成共识。成员们在便利贴上写下自己的想法并粘贴到白板上,可以将便利贴进行排序,也可以随意增加便利贴。

白板讨论也能够避免团队一味地关注“发生了什么”,而是让团队更聚焦于对用户或产品来说或,“这些现象意味着什么”。

组织白板讨论式Debrief的要点:

  • 便利贴:
    形式灵活的便利贴对于一场好的复盘讨论会非常有效。你可以使用便利贴来写下一系列提议,并鼓励团队在这些提议的基础上再增加提议,并将它们按重要程度或实现难易程度排序。
  • 分类:
    因为想法都写在了一张张便利贴上,这使得我们能按照概念或主题将这些想法归类。例如,可以把每个受访者的每个观点,分别写成一个便利贴,然后将多个受访者都提到的观点总结为一个主题,并写成一个新的便利贴。
  • 排序:
    在讨论会的每个环节后,你和团队成员不仅会得到许多想法,还能将这些想法按照优先级排序,或者排出接下来应该马上着手去做的几件事。在每个环节结束后,使用灵活的便利贴可以非常快速地排列优先级。例如将所有可用性问题按严重程度或者修复的技术难度排序。
  • 抛开“点子”及“分歧”:
    在向团队汇报“发生了什么”的时候,有时会直接跳到“应该做什么”来解决问题。为了让团队聚焦在「挖掘更多洞察」而不是「思考解决办法」上,可以将讨论中的所有优化建议写在便利贴上,放在一旁的“想法停泊场”(idea parking lot)中,后续再跟进处理。
  • 受访者海报:
    把每个受访者的信息分别贴在一张大纸上,然后将所有大纸贴在墙上。让团队成员在纸上写下自己对特定受访者的观察和思考。
  • 记录表:
    你也可以让团队成员为每位受访者做一张记录表,帮助他们梳理自己的观察和分析。征集这些“爆米花式”信息记录,按受访者汇总,再挨个分析受访者的哪些信息点最能打动团队成员。
  • 分头行动,逐个击破:
    研究过程中为每位受访者指派一位团队成员作为记录员。每天访谈结束后,每个记录员分享各自的受访者观察记录,首先回顾“发生了什么”,之后用一张新表汇总观察记录中出现的共同主题、问题和机会。

 

3. 非即时沟通式Debrief

Facebook正以光速发展,大部分员工同时兼顾多个项目。这意味着你常常只能召集项目组的一部分同事参与用户研究的观察。对于一些国际性田野调查项目,项目组同事更是无法现场观察。

公司在光速发展的同时,也要求做决定之前一定要有完整的分析结果。不用等到精心准备的演讲汇报,在研究项目进行的同时,你可以先把已有的研究结果远程分享给项目组同事,并组织讨论。

你可以选择任意一种便于分享和讨论的平台进行。在Facebook,我们常用Facebook posts的方式进行同事间的研究项目细节讨论。即便是远程形式,人们也能对照片产生共鸣,并常常在讨论区留下有意义的讨论结果。也有一些研究者使用Facebook Groups功能,将国外调研的照片和洞察分享给留在公司的伙伴们。

非即时的沟通确实需要花点时间,但别忘了,与团队分享、发起话题并引发讨论,这是做研究非常有用的一步。在进行田野调查时,可以在访问受访者和更新项目结果之间留点时间与团队交流,或者保持每天一次复盘总结。

非即时沟通的小贴士

  • 写出受访者的核心观点:
    用一系列关键问题将每个受访者的主要观点逻辑性地串起来。受访者对每个页面的反应是怎样的?把受访者的主要观点依次在流程图上标出,方便团队的关注点聚焦到每一页的最重要发现上。例如,相比流水账式记录所有的细节,不如亮出受访者行为观点中最出乎意料的点或矛盾之处。
  • 问一些问题:
    人们并不总是会自发地开始讨论。在展示材料时直接提出相关的问题,有助于引发团队成员讨论。在facebook内部,我们会在发帖的时候附上与问题直接相关的同事的标签,以提醒他们这些问题和他们的职责直接相关。
  • 尽快做现场Debrief:
    非即时分享不能代替一场好的面对面交流或白板讨论活动。因为非即时分享几乎是“广播”式的,团队成员们认为是关键的信息,在反馈给你时会发生丢失,导致你收到的信息并不完全。同时,你很难影响到团队成员对事实的理解。

 

更多观点和实操经验

归根结底,Debrief的内容比形式更重要。以下是Facebook研究员使用过的一些Debrief讨论观点,希望可以帮助你快速上手。

  • 红绿灯活动:
    “我发现红绿灯活动非常有效。让团队成员将各自的观点分为持续(绿灯)、停止或修改(红灯)、待讨论或存疑(黄灯)。我们在一块黑板上划出绿灯、红灯和黄灯区域,让团队成员将各自标好的便利贴贴到对应区域中。”—詹爽(Jen Shuang)
  • 前五排序:
    “我们在白板上对便利贴排序,排出前五个最主要的关键洞察、前五个最急需完成的事项,并标注这些事项的重要性或影响范围。我的这个方法会议中得到很好的反馈。”— 劳拉·罗斯·里维拉(Laura Roth Rivera)
  • 小总结与大报告:
    “访谈的每个环节结束后,或整个访谈结束后,可以花15分钟与项目组一起快速总结。在每节内容后的快速总结中,我们同时关注:1)可轻松落地的成果、我们短期内能实现的优化点(启动任务、提出设计解决方案、总结模式);2)再在每天下班前进行大复盘会议,仔细讨论速赢的、可轻松实现的优化点,以及重大优化议题、机会等等。”— 吉尔·坎帕约奥拉(Jill Campaiola)
  • 循环讨论研究主题:
    “我喜欢结构化的讨论,对于同一主题用不同形式反复讨论。在第一轮,我询问每个团队成员的最大收获。这有助于我理解他们的角色以及他们认为自己学到的最重要的事情。之后,我们通常对每个研究主题进行多轮回顾讨论。”— 安贾·迪尼奥普尔(Anja Dinhopl)
  • 晚餐会:
    “在每天的研究结束后进行常规晚餐复盘讨论,讨论目标是对我们想要设计或者测试的一项新产品提出实施计划。这个讨论也能产生可行的和立即执行的方案。”— 莉兹·凯内斯基(Liz Keneski)
  • 多媒体展示+电话:
    “生动地分享研究主题,然后主导团队成员讨论。为了让故事令人印象深刻,我会展示手工制作的贴画,并分享用户的照片、故事和语录,这些东西往往会引发持续的讨论。”— 杰西卡·彼得森(Jessica Peterson)
  • 最不意外的发现:
    “这次讨论我还有最后一个问题,这次研究中最不惊喜的发现是哪个或是什么?这能使项目组成员感觉:嘿,我就知道是这样,在这一点上,现在我对自己的观点很有自信。”—安贾·迪尼奥普尔( Anja Dinhopl)
  • 从调研地点寄回的明信片:
    “每个(田野研究)观察者会为团队里无法参与现场的同事制作一张明信片——画一张图并写上一句核心洞察,以及为什么这个洞察重要到需要让他知道。”— 辛·李·洛(Sin Lee Loh)
  • 矩阵:
    如果你想帮团队梳理出一场完整的产品体验过程中用户的感受是怎样的,那么你可以使用矩阵来将这些使用感受归类。制作一个2✖️3或3✖️3矩阵,用一些词语标注行来进行分层,例如“痛苦的”和“喜悦的”或“有用的”和“抛弃的”。— 辛·李·洛(Sin Lee Loh)
  • 体验地图:
    与团队一起制作用户使用App时的体验历程图。用户做了什么操作,这个操作的体验如何?用户在哪个页面或流程节点遇到障碍?用户在哪里产生愉悦的感觉?推动你的团队把体验地图的发现结合到自己的实际工作中。— 辛·李·洛(Sin Lee Loh)

 

感谢Facebook研究员 Anja Dinhopl, Jen Shuang, Laura Roth Rivera, Liz Keneski, Jill Campaiola ,Jessica Peterson对本文的贡献。
原文来源:https://uxdesign.cc/ux-debriefing-methods-c9f971094c58 (2018.01.03)
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