借助用户前馈(Feedforwad)助推全员用研

翻译:Jmistery  审校:June |   UXRen翻译组 #365译文
作者:Decoding Research
原文标题:《From awareness to adoption: creating a space to empower others to conduct user research 》

 

免责声明: Decoding Research是一个以插图故事的形式分享用户研究从业者实践经验的平台。本文来源于一位金融业研究者的故事,他分享了如何在快速增长的组织中通过提供多轮用户反馈的策略(a space for recurring feedback)来放大用户研究体量的挑战和技巧。

头图说明:用户研究并不局限,并非只有研究人员可以操盘。

在我工作的公司,用户研究团队处于刚刚起步的阶段,大家对用户反馈的兴趣日益增加。对于人们如何从自己的需求出发去理解用户研究这一点上,我相信你们会有很多心得。我注意到许多利益相关者对用户研究的理解还很肤浅,以下是我收集到一些需求提问的案例:

  • 二元封闭式提问(答案只有“是/不是”的问题):
    你喜不喜欢冰淇淋?
  • 引导性提问(已经预设答案的问题):
    你喜欢冰淇淋是因为它美味可口吗?
  • 未来条件假设提问(问题已包含回答的前置条件):
    你会在夏天吃冰淇淋吗?

* 冰淇淋的例子很能说明这些问题🍦。

我很快发现人们对用户研究感到非常兴奋,这意味着他们已经意识到了其潜在的好处,只是尚未亲自体验到它的价值。

我开始邀请大家参加用户对话( user sessions)。这是一个扩大用户研究范围和影响力的有力策略,对利益相关者而言,可以看到用户与产品的真实互动、他们的挣扎和用法是一种令人大开眼界的体验,这非常有助于提升他们对研究的兴趣。

然而,我很快发现了这种方法的局限性:

  • 可扩展性:
    一项研究的与会者非常有限。如果没有实验室或流媒体设备,就无法承载所有想参加会议的人,这使得利益相关者的参与度难以扩展。
  • 被动接触:
    计划、实施,包括整个对话用户的进程推进,都是研究团队碗里的任务,利益相关者通常只能保持被动安排的态度,扮演观察者角色。
  • 零星碎片的:
    研究的参与感取决于自身的主动性。对于团队之外或不需要参与大量研究工作规划的人,用户研究就是一个零星发生的事件,而不是持续性的实践。

我意识到这些限制阻碍了公司从意识(awareness )到采纳(adoption)的转变。下一步需要通过让他们自己主导会议并撰写研究计划而加强其目的性。

团队越善于思考用户研究需求,就越容易进行扩展其研究实践的范围。

 

用户前馈(FeedForward): 收集用户反馈的咖啡座谈会

我们创建了用户前馈方法,一个供设计师、产品经理和组织中其他人定期与用户对话交流的活动。这个活动为他们创造了一个听取用户反馈的平台,检验他们的假设并验证其想法。此外,这是一个熟悉用户研究并将其付诸实践的好机会。

 

用户前馈是如何运作的?

用户前馈具有一个快速约会模式,你可以邀请用户在15分钟内与不同的团队进行互动。

在这15分钟内,每个团队可以:

  • 就用户的真实体验与他们进行开放式对话
  • 做一个小型的可用性测试
  • 收集关于设计概念的第一印象

对于用户前馈活动,团队需要负责:

  • 设定用户对话的计划:确定目标、关键问题和物料,包括原型
  • 明确角色并执行对话:主持人和记录者
  • 总结和分享发现:分析用户的输入,并与组织者和团队的其他成员分享

 

如何设定用户前馈?

下面是我们关于如何设置会话的草图:

  • 确定平台和组织团队
  • 创建文档,解释什么是用户前馈,如何加入会议,谁是组织者,以及期望获得什么
  • 提供团队注册页和会议模板,以便添加他们的研究目标、问题和原型
  • 进行一次预演,方便对形式进行微调并获得对提案的支持
  • 招募参试者,并在会议前一天发送提醒
  • 如果需要的话,确保组织团队有时间进行准备和试用
  • 创建指引,说明如何执行对话,需要做什么和避免什么
  • 由1名主持人和1名记录员一起执行对话,并做文档记录
  • 让团队总结他们的工作成功并分享给其他人
  • 迭代。简短汇报,学习并越做越好

 

用户前馈的威力:

 

让人们通过他们关心的事情来学习用户研究。团队报名参加用户前馈原本是为了让设计变得更好,抑或是基于用户输入确定工作优先级,但是,这种原始动机却能鼓励他们提升技能去规划和进行研究。

我们可以通过搭建研究环境来加速学习曲线。刚开始,用户研究小组会密切指导和支持团队以确保研究结果的质量和价值。而当利益相关者开始主持会议、体验挑战、总结研究成果时,他们很快就能发现哪里出了问题,更重要的是发现为什么会出现问题。

让顾客参与其中,从而提高品牌的正面认知度。这让参试者有了共同创造的感觉,并赞赏产品团队有兴趣聆听他们的心声。

研究团队不再是瓶颈。当组织中的更多人被授权并对研究实践充满信心时,研究人员的任务就会转变为对研究质量的把控,并专注在更大、更复杂的研究需求上。

到目前为止,我们已经成功举行了多次用户前馈活动。我称之为成功是因为大家的提问已经得以改进,不再流于表面。研究思维的提升十分明显。此外,团队成员在举行用户前馈活动时变得更加轻松自如。

你还采用了哪些其他方式来赋能利益相关者进行用户研究工作?

 

原文来源:https://medium.com/decoding-research/from-awareness-to-adoption-creating-a-space-to-empower-others-to-conduct-user-research-3b6a0036e1d5(2020.08.07)
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