用户访谈的7个误区

翻译:Simin  审校:冠男  |   UXRen翻译组 #365译文
作者:Danielle Schmitz Martin
原文标题:《The seven mistakes to avoid during user interviews》

 

每个人都可能参加过甚至是策划过一些不尽如人意的访谈,因此我们希望能够寻找到一些黄金法则来帮助我们尽量避免这样的情况出现。作为用户体验的从业者,甚至是一个普通人,我们都是通过案例和实践来学习的。如果不犯错,那怎会成长?如果缺乏指引,那怎知所得?我和用户体验设计师Frankie Kastenbaum以用户体验和社交媒体相结合的方式( UX-meets-Social Media manner)共同制作了这套讲述黄金法则的书籍(或者说是一份指导清单,不过这个名字可能缺乏吸引力)。从去年到昨天,我们通过观察同行、同事还有学生的访谈过程,也研究了导师、业界专家和团队成员对我们访谈的反馈。我们希望能够把上述的发现告诉你。

 

1. 一次问好多个问题

Asking more than one question at a time

人们在一段时间内最多只能记得几件事,并且会随时间慢慢淡忘。我们把电话号码分割成3-4个数字为一组的唯一原因也是为了能够方便记住。在用户访谈中,如果你一次提出一连串的问题,不仅会提前暴露你心里预设的答案,也会让被访者记不清所提的问题。一次性提出大量的问题,不仅浪费时间,还可能会导致用户把他们原本应该用来思考答案的精力花费在记忆自己听到的问题上。

相反,你应该先问一些与话题相关的问题,比如,“上周你去过咖啡店吗?”之后再继续提问:“你点了什么?”“你是怎么下订单的?”如此往复,而不是一口气抛出一堆问题:“你上周去咖啡店了吗?你是堂食还是外带?你买了什么,怎么订的?”想想你在一次被问到所有这些提问时的感觉,你会记住所有这些吗?

接下来要说的是…

 

2. 没有逻辑的提问轰炸

Hammering questions at an interviewee

你希望你的访谈过程是舒适安全的,就像是一次轻松的谈话。当谈话变成了故事,人们就会更好地通过故事讲述他们的观点。因此,按照故事的顺序进行提问能够让被访者更自然地讲出他们的观点。对提问顺序进行流程规划,有助于被访者流畅地思考和讲述他们的想法,而不是让他们变成一台搜索引擎。提出问题、接受答案、再提出下一个问题,这会让受访者感到不安,而且这会让他们感受到你并不在乎他们想表达的观点而只在乎你是否完成了你自己的一个又一个任务。

话虽如此,你也要留意不让访谈变得过于随意而失去专业性。附和着说“我明白”、“那听起来真让人沮丧”,这和谈话中的深度互动完全是两码事。例如,当一位被访者谈到在聚餐时无法AA账单的烦恼时,你可能感同身受想加入讨论。但是,你对这件事情的看法可能会影响到被访者接下来的回答,他们可能会针对你的经历来展开讨论,而不是继续讲述他们自己的经历和想法。在此时你应该做的是说“我明白了,你能够继续讲讲为什么你会有这样的感觉吗?”或者是用“我明白了”,引入你想问的下一个问题。

这就引出了我们的下一点…

 

3. 没有提出相关的跟进问题

Not asking additional follow-up questions

有时我们提出一些我们认为是开放式的问题,但是却没有得到想象中那么多的信息量。比如我们提问“这一路上(开车)感觉如何?”,预期的回答可能类似于“我们虽然出发的晚但是却打卡了所有的地方!”,而被访者的回答可能仅仅只是:“挺好的”,这个时候千万不要放弃这个问题并转入下一个环节。相对的,可以试着继续问:“你能详细和我说说吗?”或者是“为什么觉得还不错呢?”通常,最有用的信息来自于对受访者回答的进一步提问挖掘。另外,如果这个提问让被访者陷入太深而无法自拔,他们可能会提供更多的信息。但是这是建立在提问人能够对被访者的回答有深入思考且跟进的前提下。

如果你不想把“你能详细和我说说吗?”这个问题挂在嘴边,你可以把访谈提纲里的一些问题再修改一遍,让他们在原有的基础上更加具有普适性。例如,“你会在看电影的时候吃爆米花吗?”可以改成“在看电影的时候你会吃什么呢?”

还有一种可以改进的方法是在得到“你是开车还是坐地铁上班呢?”的问题答案之后继续问“为什么?”,可以在访谈提纲中加上这个问题确保自己不会忘记提问。这些提示能够提醒你了解受访者的行为或感受背后的动机和原因。

尽管有时,假设可能会妨碍你询问原因或方式,但是……

 

4. 以为和自己有相同行为的被访者都是基于同样的原因

Assuming that since you and the interviewee do the same things that you know their reasonings

你要牢记你不是用户!并且记住他们所说的假设……

观点:当你问你的被访者上周在健身房做了什么,他们的回答可能你一样,都在健身房撸了铁,你可能会觉得没必要再去询问他们为什么会做这件事。

注意!虽然这个被访者也是撸了铁,但是他和你做这件事情的动机可能是不一样的。因此当你对答案有疑惑的时候问被访者“为什么”是很有用的,但是如果被访者并没有提到,那就不是你需要记录的数据!你应该如实地记录被访者告诉你的内容。探究问题和回答背后的“为什么”会让你看到更多的可能性。

一般情况下,没有这段对话你可能无法看清你探索问题的全貌。例如,在这个案例中,可能会去研究为什么人们在健身房里不会去撸比较重的铁,你个人的猜测可能是他们不喜欢在外人面前表现得很努力。被访者和你一样都在健身房里练的是轻量级,你可能觉得他们和你目的都是练肌肉。但如果他们不是呢?因此你去问他们原因,了解到他们是为了做康复性练习才选择的轻量级。这可以帮助你和你的团队了解到有些人去健身房选择练轻量级锻炼的原因可能是和大多数人都不相同的。毕竟不是每个人去健身房都是为了变成阿诺德·施瓦辛格的。

话虽这么说,也许他们的确出于与你相同的原因,但请确保将这些只留给自己…

 

5. 告知被访者答案是否正确

Telling an interviewee whether their answer was correct

在某些情况下,被访者会问“你问的这个问题是什么意思?”,这时你不能透露出对答案的评判,即使他们的回答是错的,不过他们(被访者)提出这方面的疑虑也是一个有价值的访谈信息。如果你执意要继续追问,重塑后的表述要避免诱导且确保语义传达到位。即使当被采访者问“这样做对吗?如果我做错了请告诉我”的时候,你也不应对他们的正确与否给出过多评价。

一个小故事:我曾经在一个自己任项目经理的研究课题里观察到,在访谈主持人询问被访者对某事的了解过程中,被访者紧张地回答完后问题后立马反问“我的回答是正确的吗?”,提问者回答道“我觉得是的!因为其他被访者也是这么说的,所以我觉得你是对的。”

主持人在面对这个问题时,正确的回答是“答案无关对错,特别是这种主观的问题。你发自内心的回答内容对于我们的调研和设计十分重要。”让被访者知道答案无关对错是很重要的,所有与他们感受有关的信息都是有价值的。用户访谈的目的就是让用户体验从业者能够更深入了解用户,发现研究课题的关键点。

对于访谈人员还有一个禁忌,就是不能告知被访者其他被访人的答案,特别是当我们承诺了用户所有访谈内容都会被保密,仅在团队内部交流。即使没有提到姓名或者具体的答案内容,也是违反了保密原则,而且会让被访者在回答问题时担心答案被其他人知道而采取更刻意的回答方式。如果我们杜绝向被访者透露其他被访问人员的答案,可能就不会出现这种情况。

告诉被访者他们回答的对错,可能会影响他们接下来的回答,就像接下来的这点…

 

6. 问解决方案,比如“提醒信息可以为你提供便利吗?”

Asking solutioning questions, like “Would notifications make it easier for you?”

作为一名用户体验研究员,我学到的头一件事就是对用户的设计建议持保留态度。相对于解决方案,用户更了解的是他们遇到的问题,不然他们怎会还在被这个问题困扰?重要的是,用户体验从业者是一群置身于问题之外的观察者和评估人。这也是我们从事这个工作的原因:解决问题。我们通过研究用户的痛点寻求解决方案并改善他们目前的处境。

我学到的另一件事是不要在研究阶段提出解决方案。因此,即使想到了解决方案,例如提醒信息,也不应该在这个阶段过早地谈论。此外,用研究方法来证明我们对这个项目的假设和想法也是不对的。用诱导性的提问不但会增加偏见,也会让被访者被迫陷入不属于他们的思维模式中回答问题。他们(被访者)被邀请来的目的是了解他们的体验,而不是来帮你构思解决方案。这类问题会把被访者从他们所沉浸的答案故事中抽离出来。

说到沉浸于故事,你可以鼓励你的被访者沉浸在他们的答案中,避免进入下一个误区…

 

7.填补“尴尬的沉默

Filling in the [awkward] silence

沉默是金,它让人不安,却也是魅力所在。沉默让被访者能够深入思考更多,并且分享更多内容,因为他们不希望陷入沉默。

当你问“为什么”或“怎么”的时候,有时可能得到的是一个简短的回答。你可以利用这个机会写下他们(被访者)的答案,你在做笔记时的安静氛围可能会引导他们补充自己的想法。你也可以用点头而不是语言上的回应来表示你的倾听。这样他们的讲述可能会更加顺畅。没有人喜欢处于尴尬的沉默中,对吗?因此你可以利用它成为你的优势!一开始可能会感到不适应,但随着访谈经验的累积会慢慢变好的。

 

总结

完成一个成功的用户访谈你应该:

  • 一次只问一个问题

  • 让你的问题具有故事线

  • 对回答进行追问

  • 让被访者告知回答的真实原因,而不是自己瞎猜

  • 被访者的回答没有对错

  • 提出开放性的问题

  • 拥抱沉默

最后,用户访谈也只是一种对话形式。我倾向于以工作场合与同事交流的方式来处理它。提问时不掺杂过多的个人偏好,因为我个人不喜欢将生活和工作混为一谈。但设身处地从被访者的角度思考问题也很关键,即使你不是用户。你会如何处理你的访谈风格和方法?有些问题的措辞你会如何回应呢?在用户中保持独立的自我但同时保持对用户的同理心很重必要。

时刻牢记以上7个建议,这些建议帮助Frankie Kastenbaum和我成为了优秀的访谈主持人和用户体验实践者,希望对你也有所帮助。

 

原文来源:https://medium.com/design-bootcamp/the-7-mistakes-to-avoid-during-user-interviews-85017b91a179(2020.10.31)
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