【笔记】重新认识可用性测试

2021年3月27日,UXRen联合搜狗搜索UED在北京搜狐网络大厦共同举办了《用研底层逻辑与情感化设计案例》的主题沙龙分享会,本文基于嘉宾邹昕(自如资深用研专家)的现场主题分享《重新认识可用性测试:价值重塑、应用场景和实操方法论》总结而成。特别感谢UXRen社群核心组织者樂儿同学的细致笔记整理。

 

预期收获:

  1. 用好「可用性测试」,能给我们带来哪些价值?
  2. 我们能在哪些场景下、以哪些灵活的方式使用它?
  3. 在应用中遵循什么样的方法论,才能产出高价值的洞察?

 

活动笔记:

本次活动中,嘉宾探讨了什么是可用性测试,对我们有何帮助,并进一步探讨了如何做出高价值洞察的可用性测试。

 

1.1 什么是可用性测试

首先,嘉宾通过层层的逻辑推演,向我们展示了可用性测试的本质。互联网行业中的各角色,常常采用各种各样的手段试图有效地洞察用户,而要有效地洞察用户,其方法论是:最大化满足场景层、行为层、认知层三大要素。

将上述三大要素作为坐标系,并将平时所使用的各种手段放到对应的位置上后,发现可用性测试在三大要素中处于一个较为均衡的位置,与各种方法独立对比时,有较为独特的优势。

可用性测试:邀请有代表性的用户使用产品/原型完成典型人物,对其过程进行观察、记录、测量和访谈,形成对可用性的问题发现和用户需求洞察。从原理上来说,它在单位时空内获取动作、情绪、视觉、观点等多维度的信息,利用大脑机制产生共情,达到真正进入用户视角的效果,更有效地发现认知偏差,调整产品达到期望。

从结果层面:下图是大部分人心目中,可用性测试的价值:通过可用性,可以帮助从业者发现可用性问题。但嘉宾通过一个简单而实际的例子带领我们对可用性测试的价值进行了更深层次的认识。

 

1.2 可用性测试的价值

像列表找房这样逻辑简单、功能成熟的模块,存在基础可用性问题的概率很低,那么我们对于这样的产品是否还有做可用性测试的必要,如果做可用性测试,我们还能从中得到什么更有价值的洞察?

在观察用户使用的过程中,发现不同的用户在使用时,存在非常大的差异。而这些差异蕴含着用户的深度诉求。下图展示了两类用户,这两类用户均通过列表找房。其中一类习惯于勾选多站,而另一类则习惯于不勾选多站,只围绕一个站点找房。如果单纯从线上数据,其实很难发现背后的诉求。测试的情景中,可以及时地追问背后的原因。第一类人对地点的要求较为宽松,更接近找房的早期,或者属于价格敏感型用户。而另一类人则对地点较为敏感,或者更接近找房的中晚期。虽然这是简单的一个结论,但是背后还透露出更复杂的信息,此处暂且不表。

因此,可用性问题只是这种方法所产生的基础价值,而更高阶的价值应该是可以洞察用户心理模型,发现产品与需求之间的差距。

如果我们可以在产品周期中更广泛地使用此方法,可以发挥出更大的价值,以下总结了可用性测试在产品周期中不同时间段的使用价值。

  1. 探索型测试:
    在新产品或设计早期,偏向探索性。
  2. 比较型测试:
    在设计中期,多用于在多个产品、设计中选择更优方案。
  3. 评估型测试:
    在上线前后则偏重于修复问题或提出迭代方向。

 

例子1:如何利用可用性测试来探索方向。

现状:进入地图页面的用户只有48%的人继续使用,52%用户进入即流失。本质问题是什么?

通过可用性深度挖掘,从来不使用地图的用户和使用后放弃的用户各自的底层使用逻辑,通过解开如下问题,来达到更本质的洞察:

  • 这类用户,如何使用产品?
  • Ta为什么要这样用?
  • 产品的现状是否支持他这样用?
  • 如果不支持,我应该怎么样优化?

经过上述过程,我们会更明确地了解我们的产品具体要契合哪一类人群,他们会如何使用产品,我们如何结合他们的使用路径优化产品,以达到更高的产品价值。

 

例子2:如何使用可用性测试来进行多方案的对比。

2019年自如网站改版时,在两个方案中难以抉择,由于发现用户在网页版找房时喜欢看图片,因此其中一版(B版)针对此诉求做了相应的优化,同时还有一个版本(A版)是保留原有的结构。通过可用性测试发现用户使用旧版网站浏览房源页时,对【左侧图片区】和【关键信息区】有反复切换、对照浏览的行为特征,眼动呈现 Z形的往返模式。因此B版的布局,与用户的诉求不符,因此最后基于可用性测试的发现,针对A版进行了优化,产出了C版。

 

例子3:在上线前后进行的可用性测试

产出了上线前需要解决的问题以及下一期迭代的需求。

此类测试不会太大范围地浪费项目时间,只是在已有的设计开发周期基础上,再给出两天时间,即可高效完成这样一次测试,同时给产品迭代方向提出具有更高价值的建议。

 

 

2. 如何做出高价值洞察的可用性测试

我们可以结合素材、紧急度、预算等因素,选择更合适的测试方式。

具体分为:

  1. 常规型:把用户邀请到现场,通过摄像、观察等方式,记录用户的使用情况;
  2. 眼动型:配合眼动仪,观察记录用户的使用情况;
  3. 远程型:配合腾讯会议等方式,观察记录用户的使用情况,并与用户远程沟通使用感受;

 

眼动型可用性测试

眼动可用性测试可以获得的价值包括:

  1. 用户对界面上各种元素的反馈,以及注意力的分布;
  2. 发现内容与内容之间、页面与页面之间的跳转顺序,即用户的使用习惯及决策过程。

 

在可用性测试五大步骤中,方案设计是最重要的,一个好的方案设计是一个有效的可用性测试的核心和灵魂。

很多新手同学会出现一种情况,当发现被试出现大量同质化的行为时,很难找到观察点去发现新的有用的信息。因此嘉宾提出如下方法论:

提前预演用户路径,为观-测-访进行“埋点”。

  1. 第一步:拆分触点
    触点:即对产品使用过程中涉及到的主要环节
    原因:不同用户对产品的使用路径不一样,通过人脑记忆会十分混乱,通过拆分触点,可以清晰地意识到用户的实际使用路径差异,并可以及时访问用户,跳过触点的原因是忘了还是刻意不使用;
  2. 第二步:提出可能存在的问题或待验证的假设
    针对每一个触点提前想好可能存在的问题,或待验证的假设,以便在测试过程中重点关注。

上述两步的目的是:提前做好埋点,帮助测试中可以及时捕捉到每一个细节,多个维度获取证据,可以最大化地避免用户表达自己的能力差异,给我们带来判断的困境。

经过最重要的两步之后,后续的设计就较为简单了:

  1. 首先需要为本次测试设计一个场景化的任务,帮助被试快速地进入场景里;
  2. 然后形成脚本,将主持流程、任务描述、记录要点均整理到表格中;
  3. 将观察和访谈的内容区分开来,这样在测试过程中不需要再分神,跟着脚本来即可。

以上是对可用性测试以及自如在项目流程中,如何结合各种因素和限制条件选择性地使用各种可用性测试。

 


分享嘉宾:

邹昕(自如资深用研专家)

6年用户研究经验,负责自如租住O2O产品线的体验策略优化工作。擅长灵活运用各类研究手段,对各类人群做敏锐深度洞察。

 

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苏锦龙
苏锦龙
2 月 前

好干货的一篇文章啊