如何识别和避免“暗黑用户体验”【UXRen译#212】

由宝珠 · 发布日期 2018-03-13 · 已更新 2019-04-09

作者：Emily Stevens | 翻译：沙喵〜审校：Moli

用户体验设计是一门创造独特奇妙体验的学问——但设计的产出并不都是像彩虹一样美好灿烂的。即便是本质上强调用户友好的设计产业也会有黑暗的一面，而这些黑暗的欺骗性的设计模式比你想象的更为普遍。

去年，用户体验设计公司Sigma点名指出，好几家知名零售商利用欺验性的暗黑用户体验设计从用户那儿赚了更多的钱。出现在耻辱榜上的有电商巨头Amazon、快时尚电商Boohoo.com（英国），电子巨头Currys PC World（英国最大的电脑零售商），以及Esty（美国在线手工艺品电商平台）。

那么暗黑用户体验设计（Dark UX）究竟是什么呢？首先，了解不好的用户体验与暗黑用户体验之间的区别很重要。就像Sigma解释的那样：

暗黑模式并不总是不用心的劣质设计。暗黑用户体验设计是从企业利益的角度而非用户利益去劝诱影响用户。

与偶尔出现的差设计不同，暗黑用户体验设计更像是一种刻意的设计策略。虽然当时，用户可能不会意识到他们正在经历“不好”的体验，但事实是，网站或者产品并不是基于用户的利益来设计，或者说用户的需求并没有放在第一位。

暗黑用户体验设计长啥样？

只要是设计中出现了任何通过以不易察觉的元素或者方式将用户引向一个他们并不真正想去的方向，那么这就暗黑设计。这可能会导致用户在购物车里加入了很多本不需要的商品，也可能无意中订购了某个套餐业务，又或者上传了过于详细的个人资料。与基于同理心的用户真实需求的设计不同，暗黑设计优先考虑的是公司的目标。

1）常见的一种小伎俩是，通过调整页面信息的布局愚弄用户，让他们以为必须再买点别的啥才可以让流程继续走下去。

想像一下你正在网页上订酒店：你已经选好房间准备着去付款；然而，页面上你能看到的只有选择租车或者房间升档为豪华套间的选项，却看不到“下一步”的按钮。事实上，你想要的“下一步”按钮则藏在页面的底部。

2）另一个典型的暗黑设计例子是：设计看上去不可点击的链接或者按钮。

基于常见的用户体验和用户界面模式，如果用户发现某些元素是灰色的，会立即判断它不能被点击。在很多情况下，用户甚至都不会尝试去点击这些链接或按钮 – 就这样，用户不敢采取某些行动，如取消订阅。而同样的，高亮特定的信息吸引用户注意，让选项看上去是最划算的方案（但实际上并不是）。

3）暗黑用户体验设计也能用于制定恐吓策略。

在Sigma的调查中发现，某些线上零售商会通过设计一个醒目的提示来告诉用户，优惠是限时供应的；但实际上，多访问几次这个页面后就会发现，这些所谓的“超值优惠”在某个有限期之前可以随时获得。

文字同样可以产生误导作用。那些不择手段的设计师们会使用难辨真伪的副本来迷惑用户——尤其是在勾选或者取消勾选复选框时。用户体验良好的解决方案是，提供给用户两个清晰、简单的选项：“我要注册”或“不，谢谢”。而暗黑用户体验设计策略则可能用复杂、冗长的语句来描述选项，让用户完全搞不清楚他们应该勾中哪个选项。

简而言之，暗黑用户体验设计利用了所有“以人为中心的设计心理学”中的知识，来做出不以用户为中心的设计。

为什么要使用暗黑用户体验设计策略？

商家使用暗黑用户体验设计最直接的原因是，他们希望引导用户做或者不做某些行为，来促进销售、收集更多用户信息或抢占用户的邮件列表（收集到更多的用户信息，发更多的广告给用户，抢占用户的邮件列表）。

从短期来看，暗黑设计可能并不是糟糕的举动，但它会对品牌形成长远致命的伤害。如果被用户发现你的公司故意使用欺骗性的设计，那么用户对于你品牌的信任将马上毁于一旦。即使没有被发现，暗黑的用户体验策略最终也会导致你的品牌声誉消失。

如果你将追求“快”置于为用户创造有价值的体验之上，用不了多久用户就会意识到这一点。狡猾的设计令人挫败，它不能清晰明了的给出从A到B的路径，而是会引导用户走上一条困惑迷茫之路。当用户逐渐了解这些暗箱技术，他们就会认为那些继续使用这些阴暗技术的品牌是不道德的，显而易见的结果是，用户会把他们的信任和忠诚给到其他品牌。

以用户为中心的设计总是会赢

当用户的信任水平持续很低时，通过用户体验设计建立信任就显得比以前更加重要了，这对商业也很重要。

仅从过去10年的数据来看，用户体验良好的设计驱动型公司在股票市场以228%的回报率表现突出。

作为一位用户体验设计师，你的责任是面向品牌和用户的。你的工作就是创造出无与伦比的用户体验——透明且毫不含糊的体验，使用户可以轻松地采取他们确实需要执行的动作。

这样做，你才能确保与品牌之间的积极互动。建立了信任，用户才可能在未来给品牌以回报。从长远来看，这比可能从暗黑设计模式中获得的短期提升更具有价值和可持续性。