【UXRen原创】杨蓉：用户研究是做什么的

由宝珠 · 发布日期 2014-04-08 · 已更新 2014-10-28

首先看这张图，给自己十分钟，你会怎样解读呢？

用户说的不一定是他想要的，这就很好解释网上非常流行的“用户研究无用论”，作为用研er，你不是用户的传声筒，所以如果用户说他想要的是更快的马车，你至少应该想到的他是想要更快到达目的地而产生的各种需求，如果说到解决方案，不见得是马车，也不见得是飞机，而是结合当下的技术条件的某种产品甚至服务的改进、重组和创新。

大多数的用研er可能会说，我关注的是人，所以我专注在研究人的心理和行为上，而日常的工作安排也是做各种调研，分析各种数据。我主张用研er在日常的工作中。应该至少加入对“Things”的研究，“Thing”的定义，如下图，包括产品、应用、交互形式和服务，甚至商业模式。用户研究做的工作是跨界，做人性和解决方案之间的桥梁，所以两端都要了解。有的时候是正着推导，从需求导向解决方案，有的时候也是从解决方案导向需求。例如，讲座后有一个童鞋问我，怎么做Pad端搜索的交互设计，他想跟我讨论到控件的布局。我们工作中的课题通常是以产品出发提出的，而URer们，要有能打破这种局限性的能力。就这个case而言，要了解用户用Pad搜索和PC有什么不同（Context，在什么情境下用），用来搜什么（Application），然后就这几个application，再用同样的思维去问问提，比如搜视频，那么就会围绕用户怎么找视频、看视频的行为（Activity）来进行需求挖掘。这些都弄明白了，就会知道使用上的局限或困难（Constraint），再讨论解决这些问题的方法，也就是所谓的控件的布局。但通常这一圈跑下来，你会发现问题的核心也可能另有所在，未必是布局了。这也是好的URer有的时候好像不太听老板的话，但却更有价值的原因。

我更喜欢用摄影来比喻用户研究的价值。摄影是做减法的，世界的事物就是存在在哪里，关键是你有没有耐心去发现美的角度。那另一层面，你怎么提高自己对对“美”这件事情比较高的评价能力。

用户说了很多，有的时候是迎合你的问题，有的时候是把别人的观点当作自己的来说，有的时候是夸大自己的痛点。所以很多URer更喜欢去用投射法、观察法，排除干扰，更真实的去了解用户表达不出来的需求。真正实践中，你会发现，也许这些方法用来心理治疗还不错，如果用来在公司层面实践的话，既耗时又很难直接导向结果。这些方法都是一些帮助我们找好角度的技术层面的手段。如果没有对Unseen Opportunity有足够的判断能力的话，我们就很难从各种被暴露的角度中，找到那个最具有价值的角度。

下面这张图的序列，从Data到Insight是用户研究的工作内容，也是衡量一个URer的段位水平的序列

Data(Facts)：数据、事实，就像店铺买的商品，每一个商品都是一个Data。
Information：对Data的汇总，要让Data看起来有序。比如你可以对商品进行各种排序，按销量、按人气，这样得到的Data是Information。
Knowledge：你能从信息中学到什么？从操作层面上看，你至少可以不停的建立分类体系。比如著名的四象限分析法，根据两个指标，把商品放在四个象限中，判断哪些是明星商品，哪些是问题商品。Knowledge是找角度的一个过程。所以作为用研er，需要不停的积累分类体系，最快捷的方式是借鉴心理学的理论（比如马斯洛需求层次）和商业管理的理论。但不能生搬硬套，结合从用户这里获得的信息，把他转化成自己的知识。
Insight：中文翻译过来叫洞察，顿悟。有的时候可能也是某种理念或概念。比如碎片时间的提出。洞察力是找角度的能力。而衡量洞察是否好的标准，那就是结果导向的，它是否能落地。不能落地，就是所谓的“太虚了”，而落地的解决方案的水准，反映了这个Insight是否“太小”，以至于直接回到了Facts的水平。
Solution：好的Solution一定不是仅仅指设计或技术本身，而其本身反应的价值，包括用户价值和商业价值。用研er们的任务，和执行者（设计师、开发工程师）的区别，就是要把这套价值系统想清楚、说明白。必要的时候，也需要用原型来呈现，交互设计师要明白，这个时候用研er表达的是Solution的目标和方向。资源不充裕的公司里，用研er和交互设计师的工作可以由一个人来承担。

在甲方的用研和乙方的市场调研公司的研究员有重合，但因为公司solution导向，会更偏重于从Knowledge往后。而Data收集，其实也是需要很强的执行力和专业的研究方法，比如不同的访谈员问出来的东西不一样，这本身也是专业性的体现。有实力的甲方，就会外包给市场调研公司来做。

用户研究在一个公司的价值，也往往看这个用研er做到哪个段位，如果只是Data到Infomation，就会沦为产品经理助理的角色。如果能到好的Insight，就有可能成为公司战略规划的重要参与方。反过来，如果是不好的Insight，就会被人质疑假大空，说一些大家都知道的废话。

一个用研er，在工作的前几年，不可能在Data到Solution上面面俱到，这也就需要在不同的职业阶段，结合个人特点、结合公司的需求，来对自己有一个学习成长的规划。大多数公司不知道用户研究到底是做什么的，这对用研er们既是挑战也是机会。机会在于，你自己可以去定义用研在公司的位置。挑战，就是你可能会有各种迷茫。不过有迷茫从而产生思考，比僵化的成为企业流程中的螺丝钉，更有意义。所以用研er们，快乐的去迷茫吧，我们都在寻找答案的路上。

杨蓉简介

12年用户体验从业经验，现任国美在线用户研究Team Leader，偶尔客串Product Manager& Project Manager，联想研究院用户研究中心创始成员之一，曾和国际知名设计公司Ziba进行深度合作。
认为其职业发展的特点就是“将跨界进行到底，也因此有所感悟，想跟大家分享”。对可用性测试评估产品和焦点小组挖掘需求方面有深刻了解，也从事过交互和视觉设计、UCD流程制定和实践，以及后续若干产品规划项目，可上可下的将用户体验用于产品的各个环节。