【笔记】蓉姐讲述用研那些事

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主题:蓉姐讲述用研那些事(南京师范大学)
分享嘉宾:杨蓉(国内资深用研专家,UXRen用盐互助组负责人,UXRen社区用户研究金牌讲师)
时间:2015年12月23日(周三),晚上19:00~21:00
地点:南师大随园校区,田北楼一楼,东会议室 (暂定)
主办:UXRen南京分舵
活动链接:http://uxren.cn/?p=27582

 

以下是分享笔记(by 吴旭,QQ:1663955753)

1、 个人工作经历分享

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2002年的春天,机缘巧合之下我来到了联想的新成立部门——用户研究中心实习,最初是作为翻译进去的,后来自己主动争取做项目的owner,从最基础的可用性测试做起,去跟用户打交道,发现产品体验上的问题,形成项目报告反馈给事业部。在这个过程中,开始喜欢上用户研究。随后转正并在这个部门工作了10年。

后来我加入市场调研公司IPSOS,担任研究副总监。在这里的工作任务就不仅仅从事具体的用户研究了,而有去甲方拿项目的指标和业绩压力,在这个过程中锻炼了一下商业敏感性,从另外一个视角来审视过去工作和专业的价值。同时也惊讶老牌的国际调研公司内部的完善的方法论积累和培训体制。

随后我加入了国美在线,主要是想接触一下互联网电商的工作模式。在这个时期,遇见了UXRen的baozhu,我们一起做起了用户研究兴趣小组,作为用盐很咸兴趣小组的发起人,最初的动机是把过去十多年的工作经验,和业界的有资历的从业者一起出一本书,给新的入门者做分享。因为我发现在北京有许多刚开始做用盐的新人在团队里并没有人带,但是大家对用研的要求又很高,所以许多人很迷茫,得不到专业性上的发展。这也是我想做这个兴趣小组的原因。

在联想的早期,高层对我们那个专业团队很宽松的发展环境,让我们充分学习、试错和成长。我们和许多知名的设计公司合作交流,又加上当时团队五六名成员专业背景不同,一个项目会有多个成员一起打磨到最优,大家在一起学习交流的过程中成长就特别快,能把一个项目的所有输出物,都以最完美的状态输出给委托方。

我希望能把这种交流学习的氛围带到业界,我们一直在探索一个不一定以公司为组织形式,大家也能充分针对项目、专业进行讨论的方法。

 

2、 用户研究是什么?

我想问问大家用户研究是什么?

现场观众:制造企业的用户研究主要是做线上用户对我们企业的满意点和不满意点,把用户的需求纳入企业的流程改进,主要是用户访谈的形式。

拿这张图所表现的最差的情况来说,用户不一定清楚自己想要什么,需求表达可能会很混乱,词不达意或者顾左而言他。而项目的需求经理,加入了自己的生活经验,把用户表达的需求变得合理化,也可能是瞎子摸象,取到一个局部,总之让它可行性高一点;分析师验证了leader的方案,加入了很多细节,完善了一些;因为种种原因,程序员因为开发资源紧张,和需求经理争论优先级,实现了他们共同认可优先级最高的功能;销售顾问就把它说成高大上;到最后客户真正想要的完全不一样,为之买单的动机也毫无关联。整个过程处于一片混乱之中。我们可以思考一下,这个过程中到底出现了怎样的问题,每个人都站在自己的立场上说话,谁都没有错,但是产品就是不被用户买单。

打破这个僵局的,在企业中可能有很多角色,我认为用户研究人员恰恰可以承担这种角色。用户研究的岗位并不是孤立的岗位,需要和客户、项目经理、设计师打交道。工作内容分为对内和对外:

对外是收集用户数据,对内是让信息对等有效地流动,和所有参与者沟通,让大家在一个视角上去工作。

摄影角度的不同决定了照片的“好看”和“不好看”。用户研究也是去找到一个新的角度,发现别人没有发现的一些机会,这就更加强调创新的部分。用户研究进行到后端验证,很多人以为这就是用研的结束,其实这并没有结束,我们要依据于此去看新的方向和新的机会,且不管最后做出的东西是什么样子的,但是我们的思维方式已经不一样了。

因此,我们研究的范围就不仅仅是用户了,还有情境,大的情境就是社会因素,如政治经济等;小的情境就是物理因素,如产品放置在家里的位置等,以及产品本身的限制条件,它的硬件形态是怎样的,软件应用是怎样的,它涉及的子物体是怎样的。到最后会发现用研人员需要了解业务更多一些,这样才有可能提出好的体验方案。

跨界一点看,柴静广为流传的视频《穹顶之下》很像联想的用户研究报告,它一开始先讲个案,后来用了大量的实地调查、数据以及工效学实验,以及插入小动画去解释高深复杂的概念,最后提出解决方案。这个视频的传播度,相当于用户研究报告的影响力。

用户研究本身是一个跨学科的领域:技术、商业和用户,需要有技术背景,明确企业商业目标并与之匹配,三个方面需要互相制衡。

我认为用户研究人员的成长不要着急,先找好T字在哪里,最好结合公司的需要,把T的一竖发展扎实,再想着有关联性的横向扩展,当T足够多,彼此又能够交织,就能形成坚固的一面墙了。

比如我个人,一开始跟着项目走,从学习可用性测试开始,扩展到积累功效学实验的知识,后来慢慢地自己学习设计,提升设计技能和创新能力。因为要挖掘用户需求,了解其涉及的方法和理论,也恶补了心理学方面的知识。而因为做的项目类型不同,也会去学习相关的商业和技术领域知识,从中发现需要相互制约和协调的关键点在哪里,才可能提出好的问题以及问题的解决方案的方向。

用户说他想要一个瓶子(wants),对于需求经理、产品经理来也许说是一个需求(requirement),但对于用户研究人员来说绝对不是,或者说是不够的,用户研究人员需要学会不满足表面的描述、学会有好奇心的去寻找用户背后的动机和真实的需要(motivation and needs),然后又有能力和公司各个角色联合在一起,提供更好的解决方案。

 

3、 用户体验如何融入在企业产品流程中

我这里所讲的是乙方的公司所做的流程,属于比较理想的状态。

  • 前瞻性研究:扫描行业前沿的进展,从一个新技术的出现去看有什么商业机会,类似于投资分析;
  • 产品研究:可能出现的新的产品形态,找到产品定位;
  • 产品体验设计:提出产品原型,分为高保真和低保真两种,在公司内部就是向boss汇报争取资源制作,外部就是讲故事;
  • 体验质量控制:帮着设计师一起找茬,其中可能会有冲突;
  • 衡量和监测:在互联网公司属于重点,尤其是电商需要关注具体的数据流量细节。

前面三个部分为前段,后两个部分为后端,前段主要是管理产品建议,找出研究重点,其评判的标准就是对产品的实现是否有重要的影响;后端则是验证产品的设计构想是否被实现。

用户研究在设计层面是辅助设计工作;产品层面则是产品助理,用盐的价值最受挑战;战略层面则是帮助CEO判断创新方向。

 

4、 用户研究方法的三阶段
获取、提炼、转化三个阶段来自于采铜学(华为资深用户研究专家,写了很多有质量的用研文章)。

所谓低价值的工作就是局限于获取,没有做提炼和转化。转化就是把它变成解决方案。获取阶段需要掌握用户研究方法,有定性和定量的,还有行为、意识和无意识;在真正的项目中需要穿插和组合这些方法。根据产品阶段和资源限制合理选择方法。

提炼就是收集到一大堆问题之后如何分析,一种是找出关键点,其他的都是非必要的;另一种是形成可学习的模式,分门别类,需要找到不同的角度进行分类,每个人的角度都不尽相同。

转化一定要有解决方案导向,哪怕解决方案不太靠谱也要先去做。对用研人员的要求比较高,需要和设计师一起去做。需要从创新的过程出发,而不是以概念落地为目的,否则将很容易失去前进的动力。

 

5、 对人员素质的要求

涉及的部分特别多,属于大幅度跨学科的领域。传统学科还是需要尊重,心理学专业从事用盐可能会有一些沟通问题,他们会想如果不站在原有立场就会失去立场,会导致视角单一,无法提出很好的解决方案。这就需要我们去了解其他不同的学科,从各个学科视角去看待问题,然后才可能发现不同的解决方法。如果不愿意去接触其他的学科和专业人员,可能会有着视野上的局限,所以有些人就接受度大一些,什么都愿意学一点,不过这种也有可能面临博而不精的问题。

因此,我建议工作的早期还是找一个支点,然后慢慢往上爬,这样支点就会越来越多,才能形成自己的竞争力。如果说一直在一条线上的话,可能会不稳。

用盐最关键的素质就是批判性思维,对他人的观点要有自己独立的思考和立场,有提问的能力,无论是对用户的提问还是工作伙伴的提问,都是你研究工作的起点,如果搞不清楚公司内部需求,一定也不懂用户的需求。

用盐能够有机会和有时间去发现没被发现的机会的可能性。产品经理很多是做项目管理的工作,忙于事务;设计师也有自身的局限性,只有用盐有自己的时间去做自己想做到事。

所以只是用盐的岗位具有特性,而这些素质要求其实对于产品经理和设计师也是同样的。

 

 
6、 提问环节
问题1:在联想这样的公司,用盐、交互和产品的工作有什么区别?

交互设计和用盐是紧密联系的,但是交互在产品体验设计环节会占主导,交互考虑产品的逻辑和主要任务的逻辑,用盐如果不具备表现能力,则会去讲一些价值性的东西,具体落实到设计的形态,是由交互设计师把控。在联想,交互和用盐代替了产品经理,只有概念落地之后,才会有产品经理。

问题2:如何评估问题的优先级?

需要设立一些指标,搞清楚什么叫优先级。

问题3:用户研究的产出是什么?

产出就是一份又一份的报告,报告就是针对不同阶段提出不同的问题。也可以理解为:前瞻性研究相当于商业计划书,产品研究相当于设计大赛的拼稿,产品体验设计就是一个个的概念稿,体验质量控制就是发现一大堆问题,就像测试一样。

问题4:如何从数据中看出问题?

一方面可以从定性推测一些原因:产品有什么变动,营销有什么活动,这是外因,内因就可能是服务器问题。或者说与社会大事件有关系。找到所有可能的原因,逐个排查,找到相关数据与相关原因的关联性有多大。最后得出是团队的问题,还是技术的问题,或是营销的问题。

问题5:没有设计背景如何提一些有建设性的建议?

可以自己试着做一些设计,做着做着就有感觉了。

 

——end——

 

 

 
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3 条回复

  1. 曹磊说道:

    参与后开眼了

  2. 睡不醒的谷子说道:

    如何提炼和转化,我觉得这是硬能力见分晓的点,期待以后的分享

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