怎样做好用户访谈?

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用户访谈是UCD的诸多方法中的核心方法。形式上有专门的用户访谈,也有与可用性测试相结合的用户访谈。访谈者的访谈技巧直接影响研究结论的质量和准确度。有技巧的访谈者能发现受访者对于某项任务/产品所持观点中最重要的部分,却不引入访谈者的偏见。

那么,如何做好用户访谈呢?

两个原则:

  • 尽可能真实、完整地了解用户,有效挖掘用户内心的真实想法;
  • 尽可能最小化访问设计及访问者对用户的影响、对研究结论的影响。

从阶段的两个角度来看,访谈涉及两个部分,一是访谈前的设计,二是访谈时的执行。

 

一、访谈前的设计要点:设计合适、中肯的问题

为了让用户在访谈期间达到好的状态(畅所欲言,知无不言言无不尽)

1.1 先期说明,由浅入深

首先要向用户说明访谈相关情况,避免用户由于紧张或不了解而影响其回答。访谈情况包括(1)访谈的目的、(2)访谈过程会如何进行等。同时,提问也从最简单的问题开始,给用户一个适应访谈气氛和放松下来的过程。不过这个轻松简单的问题铺垫期也不要拖得太长,因为访谈前期受访者思维活跃度较高,要充分利用起这个好状态。

1.2 从总体到局部

其次,问题的设计顺序要先抓大再追小——从高开放性问题慢慢收敛。这也是Laddering方法的要点。首先让受访者充分表达自己,说他自己最感兴趣的部分。而不要一开始就锁定局部,这样很难获得受访者的完整信息。这个顺序的要义是,先获得关于用户的完整图景,再通过适当的追问去慢慢补足这个图景的细节。

1.3 控制问题数量

最后,也是最简单的一点,同时也最难做到,就是——控制问题数量。冗长的受访环境会令用户很不耐烦,影响回答质量。控制问题数量可以分成两步走,第一步是大刀阔斧地删,去掉可有可无的问题;在第一步已经删无可删的情况下,再考虑,是否要根据用户的不同类型,把问题模块化。遇到哪一类型的用户,就亮出相应的模块。这样,尽管问题总数可能很多,但一个具体的用户真正接触到的提问其实并不多。

第一个和第三个做法是为了保护用户的好状态,第二个做法则是为了保证研究结论的质量。

在访谈前的设计,主要做到的就是对问题数量的初步控制,提问顺序的初步设计。但真正的挑战,其实在于访谈过程的微妙把握,这对访谈者的水平要求很高。

 

二、访谈执行要点:恰当地与受访者互动

访谈最大的挑战是,如何在引导和聆听之间取得平衡。

2.1 像聊天一样交流

首先是让用户尽量放松地表达自我,访谈者要像聊天一样和受访者交流。要做到”像聊天一样”的要点有三:

2.2 用眼神交流
  • 记住受访者名字,偶尔直呼其名
  • 以平常说话的风格,千万不要念访问稿(念稿子会让受访者用最短、最简单的答案来回答问题,以便快速进入下一个话题)
  • 偶有失误,坦然承认,真挚和开放会让用户有同样的表现(例子:一名用户告诉你一些事情,但你却精力不集中,或者正在思考别的事情,以至于没有采集到一些非常重要的信息。解决办法:让用户知道你的精神处于不集中的状态。告诉他”我没听清你刚才讲的内容,能重复一遍吗?”)
2.3 细致地观察,接收非语言信号

其次,好的访谈者要具有敏锐的观察力。受访者不仅仅通过语言来回答问题。身体语言和说话的语气不仅仅表达了他们对于这次访谈的舒适度、还表达了他们对于任务/产品的观点,以及他们对于研究人员和 项目目标的意见。访谈者如果太专注于访问稿而忽略了受访者的非语言信号,就很难发现有必要对访谈进行调整。

  • 适当的鼓励:有时,用户会紧张、会唯恐自己的观点过于激进而小心翼翼地隐藏自己的倾向,这就需要访谈者及时进行适当的鼓励。(例如,在一次访谈的尾声,你可能会询问用户对你网站的整体印象。也许他的第一念头就是”太复杂了”,但是他的表达却犹豫不决,因为害怕得罪你。于是,他放下最初的想法说,”很复杂,但是当开始使用这个网站时,就还好啦”,或者”对哪些熟悉这个领域的人来说,也许很容易”。)
  • 适时的追:有时,用户只是在身体语言上有所反映,但口头却没有说出, 这就需要访谈者及时地抓住机会进行追问。(例子如果用户看着网页时在笑,但是没有说什么,你可能想知道他为什么发笑。一个微笑能包含多种不同的含义,但是却找不出用户发笑却不询问你的具体原因。如果你不问,你将不知道他为何而笑,与此同时你也许与一条有趣的信息失之交臂,所以你可以尝试这样——主持人:你在笑。 用户:是的,因为我喜欢页面上的图片。 观察能帮助你获取用户行为,然后更好地理解用户行为:无论沉默、无声的表情,还是用户对用户界面的目光扫描。它提供了不发问就不会获知的许多丰富的信息,如果你不发问,你就承担着错误解释用户行为的风险。)
  • 识别出异常:有时,有些用户只是顺着研究的需要,希望说出取悦访谈者的答案,这就需要更敏锐的甄别和对答案更审慎的对待。(在一次可用性测试中,一个用户持续地向我询问他的答案是否正确。在对他进行了30分钟的观察后,我意识到他非常在意自己答案的质量,并且试图给我一个良好的印象。甚至有时候,他在卖弄自己。有一次我问他是否看见了一个关联,他迅速以自信的口吻回答”是的”,这让我感到很不舒服。我很难信任他。之前对他的观察印证了我的直觉:他可能在撒谎。眼动跟踪证实,那名用户并没有看到关联。基于这些观察,我会非常小心地解释可用性测试的结果。)

所以,研究人员需要接收到这些非语言信号,这些情绪化的反馈会让我们调整访谈,进而保证我们能正确的解析用户的答案。

2.4 明智地提问

访谈主要是一问一答的关系。所以提问的方式在很大程度上决定了访谈的质量。

  • 站在用户的角度,以用户能够展开回答的方式提问

通常我们会以我们想获取的信息的角度直接询问客户,由于不同人对同一事物的体会粗细程度不同,标准也不同,当我们直接去问客户时,他们回答这类问题通常都需要经过至少一次转换。若我们在之前完成这个转换,这样他回答问题时,只需将最原始的信息描述给我们(也就是他的平面上的真实信息)。我们将转换和处理信息的过程留给自己,就能得到问题的答案了,而且判断标准比较统一。例如:切换平面前,我们的访谈内容:–您觉得在平时工作中,用到A功能的频繁程度怎样?–挺频繁的吧?–您觉得在平时工作中,用到B功能的频繁程度怎样?–也挺频繁的。……切换平面后,我们的访谈内容:我们来调整一下我们的平面。能描述一下您的主要工作么?那您是如何完成这些工作的?稍微演示一下行吗?……我们边访谈边观察,才能发现客户的行为及真实的态度。

  • 基于用户现有的经验提问

用户对想象的、未知的以及各种不够熟悉的事物的判断是不可靠的,包括各种期望、建议和设想,比较可以信赖的是用户的经验本身,如果我们能让用户真实、自然地把自己的经验陈述出来,访谈就算取得80%的成功了。剩下的20%就是,与用户共同发现、探索其行为背后的心理动因,说是”共同发现、探索”是因为用户绝大多数的行为并非是深思熟虑的,甚至很可能是无意识的,他们很可能从来想过为什么要这么做,而研究员则可以引导用户去思考这些问题。

  • 让用户只代表自己发言,不要代表别人

在少数情况下,我们可以让受访者站在他人的角度说话、预测某些有特定人群在特定场景下会如何反应。然而,大多数情况下,应该让受访者根据自己的经历和偏好发言。研究人员必须对”替别人说话”的受访者保持敏感,在这种情况下,研究人员应该礼貌的要求受访者根据自己的经历发言。让用户说出自己的观点,而不要反复构划用户所认为的其他用户的体验。所以,应该重新要求用户陈述他自己的观点。当你这样要求的时候,用户就不会讲述别人的体验,并且说出他自己的观点。 用户:这对我来说还好,但是对一般人来说,可能有些难。 主持人:对你来说,还好? 用户:是的,因为…… 或者你应该这样询问用户的态度: 用户:对我母亲来说,可能有点儿难噢。 主持人:对你来说呢?你是怎么认为的呢?

  • 让用户说出问题所在,而不是提供解决方案

通常的可用性测试中,用户提出了问题的解决方案。例如,在网页上没有找到一个链接时,用户也许会说,”我没有找到那个链接,它应该醒目,更大一些”。例如,他也许说,”我将注意力集中在屏幕的另一部分,没有注意到这个区域有一个链接”,或者”我仅仅把它当成了一段简单的文字”。你应该对恰当的情景接着发问,帮助用户提供更详细的信息。例如,”你当时以为链接在屏幕的另一个部位吗?”。你所搜集的每条信息都有助于你理解他为什么没有看到链接,并协助你找出问题所在的解决方案。只有你先确认了问题所在,才能找到好的解决方案。

这里有两个教你如何帮助用户阐明问题所在的例子:

  • 用户:这个标签不对。
  • 主持人:为什么不对呢?
  • 不要在一开始就问,”你认为什么标签才是正确的呢?”,因为这种问法是向用户询问解决方案,而不是确认问题所在。
  • 一旦你理解了问题所在,你应该接着询问与情景配套的问题,例如”什么才是你希望的呢?”或者”你想到了什么呢?”
  • 用户:这个页面毫无生气,我不喜欢。
  • 主持人:你为什么不喜欢它呢?
  • 不要问”如何改进它呢?”
2.5 需要避免的提问禁忌
  • 避免过于开放、过于模糊的问题

考虑提问的开放性、避免引导用户时,可能会走向另一个极端:让用户不知道这个问题到底要问什么、应该如何回答。比如:”您觉得您的手机怎么样?” “请谈谈您对社交网站的看法” “您怎么看待QQ?”。当一个问题过于模糊时,回答者最常见的应对方式就是同样给出模糊的回答,这些回答通常无法传递有效的信息,比如:”我觉得很好啊” “我觉得很OK啊” “感觉还不错”。另一个比较严重的后果是,受访者可能会怀疑研究者是否连想研究啥都没想好就在这里浪费自己的时间,从而降低对研究者的信任感。

  • 避免固定句式提问

人的大脑喜欢新鲜和变化。换位思考一下,设想如果坐在你面前的用户研究员一直用同一种句式向你进行排山倒海式地提问——”你使用智能手机的频率是多少?通常在哪些情景下使用?””你使用平板电脑的频率是多少?通常在哪些情景下使用?””你上社交网站的频率是多少?通常在哪些情景下使用?”——你会不会崩溃呢?所以,即便我们所需提的很多问题确实具有某些”家族相似性”,那么拜托,想办法重新组织句式,变换提问的方式,使受访者觉得不是那么枯燥和单调,也使其更有耐心和兴趣完成整个访谈。

  • 避免过度复杂啰嗦的问题

在许多访谈中,有相当多的问题是随机的(ad-hoc)、试探的、重复的,这些问题会浪费访谈时间。

2.6 适当聆听并最小化自我
  • 尽量避免插嘴和放慢速度

让受访者能提高他们的发言质量,并提出更多观点。

  • 避免个人投射

注意观察自己对每个用户的反应,并且记录下自己的感觉或者你所做的判断。我们经常会消极的评价别人因为对方身上的某些方面让我想起自己身上不被自己所接受的东西。这种现象心理学上就”投射”。多注意观察体会自己的感受能帮助你更好的做到不偏不倚,更客观,而这些将会让你的被访者感觉和你聊天更舒服,他们也会因此更放得开。这样你也就能再访谈中获得更多的信息。

  • 主动去适应用户

对所有的用户访谈来说,你必须努力地去适应用户的腼腆和个性。否则,你就得承担与关键数据失之交臂的风险。我们很容易误解用户的行为,所以你必须保持客观。如果一个用户不说话,并且有延长的沉默时间,不要想当然的认为自己理解他沉默的原因。恰恰相反,你洞悉他回答问题的周期,适应他的节奏。如果他需要一段时间才开始回答,但是却给出了详细而深刻的答案,就应该确定地给予他足够的时间来回答你的问题。

  • 避免带有偏见的问法

随时警惕自己是否引入了个人偏见。你对某个特定话题的认知,会以影响你提出的问题和你对受访者回答的理解。(人性使然。)你可能会因为从其他受访者那儿听来的答案而产生偏见,也可能之前就有。当你在无法避免这些影响的时候,开会前就应该提醒自己”别想当然”,从而减少这些因素的影响。要问误导和偏见性问题实在太容易了。即使是”你喜欢这个过程吗?”这么简单的问题都在潜意识里暗示受访者应该”爱”这个过程。即使是最有经验的访问者,这样的问题也经常会在不经意间出口。避免问出这些误导性问题的最好方式是:在访问会开始前读一些”好”问题的例子和”坏”问题的例句。比如:

  • 坏例句:你喜欢这个登陆屏吗?
  • 好例句:你对登陆屏有什么想法?
  • 坏例句:这个功能对你有用吗?
  • 好例句:这个功能对你有用还是没用呢?
  • 坏例句:这会是个好主意吗?
  • 好例句:在你的工作中,这能有多大价值?

 

2.7 允许用户自由发挥且保证不要偏题
  • 等待用户思考

如果需要思考,就让用户保持沉默或者暂停一会儿。这常常很难做到,因为你可能缺乏耐心或者难以忍受他的沉默,但是你不应该打断用户的思考过程。一个内向的用户可能正在心理组织着要表达的内容,如果这时你打断她,你也许会丧失那些她将讲述给你听的非常有趣的信息。

  • 接受用户的跳跃

说不定用户会谈到一个你安排在访谈后期的话题。虽然有些话题要依据具体的情景,但是我欣然接受用户的自由发挥,而不是让他搁置话题、呆会儿再谈。如果用户自己谈起了你想要询问的话题,那将是非常宝贵的资料。

  • 让用户自发谈话

例如,当一个用户准备评论某个网页,先等一会儿,让他自由的评论。不要立马询问他问题。

如果你不小心打断了用户,努力让其回到自由评论的状态。如果你不小心打断了用户,努力让其回到自由评论的状态。你忘记了用户所说的一些内容,幸亏你还可以通过再次询问得到那些内容。尽管你很小心,仍然打断了用户的谈话。为了让他回到以前的轨道上,你可以说,”刚才,你说……”,打断用户的时候,重复一些他说过的话。用户一般都会返回到线索,像你解释他刚才所讲的内容。

  • 需要的时候拉回正题

访谈者要做的是让用户多说,倾听要多于表达,但要注意不能让用户说偏,及时的拉回某些用户将说偏的话题,快速回到正题,重点需要了解的问题要深入挖掘用户的想法,且一定要控制问题进程的时间,非重点问题了解清楚后就可以继续下一个问题。

 

文章来源:http://fries418.blog.163.com/blog/static/143644868201251854019758/
顶部图片来源:http://www.vital-innovation.com

 

 

 

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