【笔记】创新之道，取之于民，用之于民

主题：创新之道，取之于民，用之于民——从用户研究到产品创新设计的实践

时间：2016年3月19日（周六），下午14:00－17:00

地点：南京大学，鼓楼校区，费彝民楼，701室

主办：UXRen南京分舵

活动链接：https://www.uxren.cn/?p=33155

 

 

讲义资料下载：

• 创新之道，取之于民，用之于民——从用户研究到产品创新设计的实践（by 杨蓉）

 

 

活动笔记（by emily）

一、主题分享：如何从研究到产品创新落地（用户体验地图的应用）

 

1、 用户研究的工作范围

前瞻性研究、研究&设计（孵化出更多的创新机会）

详细设计、体验质量控制、衡量和监测（保证核心的点不被妥协，保证一定的体验品质）

 

2、 UCD流程

前期研究、用户分析（谁将使用产品，产品解决什么问题）

使用分析、设计（产品是什么？如何工作？包含哪些内容？外观？）

 

3、 Design Thinking流程（设计层面）

empathize（建立同理心）、define（总结）、ideatete、prototype（发现问题）、test（重新审视）

 

4、 服务设计（类似于电影剧本，所有提供服务的环节都是角色。）

与UCD区别：无形（只有使用权）、共创的结果、关注点在提供服务的各个环节、需要时间、多渠道体验、更复杂的人际关系

 

5、 定量研究（现状）和质性研究（洞见）

研究方法论（快速达到目标，可能还会产生惊艳的设计。）

洞见的层次和收集方法：

• 5.1 ASK：访谈、日志、问卷、各种行为数据
• 5.2 LOOK：观察、亲身体验
• 5.3 WHY：探查工具，事件时间轴、服务里程，用户体验地图，方法目的链
• 5.4 TRY：场景故事板、工作坊、原型、设计验证

 

6、 用户体验地图

包括：用户角色、时间轴、接触点、情感、两点痛点、渠道

 

 

 

二、互动环节

披萨店就餐过程放入用户体验地图

例子：品牌外卖的送餐客户投诉：速度、温度如何保证

 

 

三、问答环节

1、 市场研究与用盐的差别？

A：市场分企业外部（乙方公司），结果是一次性的，没有条件对落地负责。发现用户需求是它们的终点。企业内部，作为甲方的市场部门，一部分的工作职责是购买个大数据公司报告或分包给市场调研公司，面向营销。对于产品部门下面的用户研究岗位，发现需求才是起点，它们最终要面向产品提出有建设性的建议或方案。

 

 

2、 树状测试流程，与可用性测试区别？流失用户预警模型数据？

流失用户假设性判断然后补充。

A：根据产品定义，判断用户属性，时间轴观察使用用户。

树状测试：强调全流程测试。不管是全流程测试还是可用性测试难点在于任务设计，如何在短时间内遍历最重要的功能，把功能和实际的使用场景结合，让用户执行任务的时候真实和自然，在这种情况下发现体验方面的问题。

 

 

3、 人物角色如何更好落地到设计中？

A：这个问题很大。

不好的用户角色报告的共性：报告格式结构化，变量没有个性化设计。好的用户角色，阅读后会启发阅读者（无论是老板、设计师还是产品经理），产生更多的讨论，直接指向方案层面。

 

4、 从客服角度如何优化产品体验？

A：最小处入手，整理客户声音和意见。牵头进行例会跨部门的例会，进行讨论。

 

 

5、 做产品有哪些重要的产品数据？

A：数据标记，页面展现和点击的次数统计等等。主线流程埋点，支线流程分模块埋点，新功能尽量先看全面数据。

 

 

6、 产品经理设想背离交互基本原则，怎么办

A：先调节心态，不要以个人的喜好和KPI为主要目标，而是为了产品好是真知和最终目的，以团队合体之后的结果为主要目标来考虑，不带情绪而就事论事，是最重要的。所以要去了解对方背离的原因，是否是真的有助于产品的发展再作做评判。

 

 

7、 甲方公司虽然认同了乙方公司的研究结果，但执行跑偏，作为有理想的乙方公司感到很痛苦，该怎么办？

A：1）有能力“引导”和“教育”甲方公司。2）通过持续的合作，了解和引导客户需求。3）落地部分以另外一种合作方式合作。

 

 

 

四、现场照片集锦

 

 

 

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头图来源：http://fbs.admin.utah.edu